Nationwide Building Society aumenta la adopción digital en un 133 % con la plataforma Learn de Inbenta
Inbenta ayuda al mayor banco minorista del Reino Unido a fomentar relaciones significativas con sus clientes.
Muchos bancos están teniendo dificultades para gestionar la satisfacción de sus clientes y empleados a medida que se adentran en la era digital. Nationwide Building Society tenía problemas para gestionar el gran volumen de consultas de sus socios durante la temporada de cuentas ISA. Con el objetivo principal de mejorar la experiencia de sus socios y empleados, Nationwide buscaba una solución para reducir las solicitudes de contacto sin valor y empoderar a sus socios a través de capacidades digitales, por lo que recurrió a Inbenta y su plataforma Learn.
La plataforma Learn de Inbenta ha proporcionado:
- Crecimiento del 133 % en la adopción digital
- Aumento del 45 % en la adopción de aplicaciones móviles.
- Reducción del 75 % en las solicitudes de contacto sin valor.
Quién:
Nationwide Building Society es el banco minorista más grande del Reino Unido y la sociedad de crédito hipotecario más grande del mundo, con más de 16 millones de miembros. Se compromete a proporcionar un excelente servicio al cliente mientras navega por las complejidades del panorama de la banca digital.
¿Qué?
Durante la temporada de renovación de las cuentas de ahorro individuales (ISA), Nationwide recibe un número abrumador de consultas de sus miembros, lo que se traduce en ineficiencias y un aumento de los costes operativos. Para hacer frente a estos retos, buscaba una solución que permitiera informar a sus miembros, reducir los contactos innecesarios y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente.
¿Por qué Inbenta?
Nationwide eligió Learn de Inbenta por su enfoque único en la formación y la interacción con los clientes. En concreto, la capacidad de ofrecer asesoramiento personalizado y paso a paso a través del simulador de renovación ISA y la aplicación móvil diferenció a Inbenta de otras soluciones. Este enfoque no solo ha aliviado la presión sobre los empleados, sino que también ha generado confianza entre los miembros al permitirles navegar eficazmente por sus experiencias digitales.
Lo llamamos «digital con un toque humano»: ofrecemos a los miembros la posibilidad de elegir, proporcionándoles los conocimientos necesarios para realizar transacciones digitales si así lo desean.
Liz Jones – Responsable de producto, Educación digital en Nationwide Building Society
El reto
- Gestionar un gran volumen de consultas de los miembros.
- Reducir las solicitudes de contacto sin valor para minimizar la presión operativa.
- Aumentar la concienciación de los miembros sobre los canales digitales para mejorar el autoservicio.
La solución
Inbenta colaboró con Nationwide para implementar demostraciones de procesos digitales, que se desarrollaron en tres plataformas de aprendizaje digital personalizadas denominadas Discover Digital: un centro de autoservicio directo para clientes, un centro de servicio asistido para sucursales y centros de contacto, y una plataforma directa para empleados de primera línea. Las demostraciones están diseñadas para ser intuitivas e incluyen consejos para guiar a los usuarios a través de los procesos bancarios más comunes. Hasta la fecha, las demostraciones de procesos digitales se han aplicado a más de 60 transacciones bancarias cotidianas.
Características principales
- Guía paso a paso: Las demostraciones digitales proporcionan instrucciones claras y concisas a los usuarios, ayudándoles a comprender mejor las funciones de la banca digital.
- Interfaz compatible con dispositivos móviles: cada demostración está diseñada para facilitar el acceso desde dispositivos móviles, lo que respalda la creciente tendencia hacia la banca móvil.
- Análisis de interacción: Nationwide puede realizar un seguimiento de las interacciones de los usuarios para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Una demostración proporciona la seguridad y el espacio necesarios para que los compañeros y miembros jueguen y se familiaricen antes de entrar en el juego y hacerlo ellos mismos.
Charity Wood – Directora de Conocimientos y Habilidades Digitales en Nationwide Building Society
Los resultados
Las demostraciones digitales de Inbenta han dado resultados impresionantes:
- Compromiso con la formación intensiva: en 2023, se habían impartido alrededor de 60 000 cursos en los sitios de formación Discover Digital, lo que indica un compromiso significativo por ambas partes.
- Gran uso de las demostraciones: el número medio semanal de demostraciones enviadas por correo electrónico a los miembros alcanzó las 9935, lo que indica una adopción y utilidad generalizadas.
- Impulso de la adopción digital: En cinco años, Nationwide ha experimentado un crecimiento significativo en la adopción digital, atribuyendo este éxito a la eficacia de las demostraciones digitales.
No exagero cuando digo que, cuando lanzamos Discover Mobile, recibí más comentarios positivos de mis compañeros que en los diez años que llevo lanzando otros programas diferentes.
David Palmer – Director de Banca Móvil y Digital en Nationwide Building Society
En cifras:
- Ahorro de costes: 1,75 millones de libras esterlinas. Con un coste estimado de 5 libras esterlinas por llamada, Nationwide evitó unos costes operativos estimados en 1,75 millones de libras esterlinas.
- Reducción del tiempo de llamada/servicio: 250,8 mil minutos. Los compañeros de primera línea pudieron reducir su tiempo de servicio gracias a las 334 000 demostraciones vistas en la plataforma de servicio asistido.
La colaboración de Nationwide con Inbenta no solo ha mejorado la interacción con los clientes y los empleados, sino que también ha posicionado a Nationwide como líder en la oferta de experiencias digitales excepcionales, lo que ha permitido a la sociedad de crédito hipotecario alcanzar sus objetivos comerciales y superar los estándares del sector.
Aquí hay algo de texto.
Elisa Moreira – Gerente de Servicio al Cliente en GOL