Caso de estudio – Multinacional farmacéutica

Un gigante farmacéutico que forma parte de la lista Fortune 500 buscaba una solución que le ayudara con su creciente volumen mensual de consultas por chat. Sus agentes no eran capaces de seguir el ritmo de este aumento y el rendimiento de su canal de chat era cada vez menos eficiente. Por ello, la empresa buscaba una tecnología sólida que aliviara la carga de trabajo de su personal y se integrara con sus soluciones actuales.

Descripción del proyecto

Esta multinacional farmacéutica empezó sondeando varias empresas de chatbots. Necesitaban un chatbot inteligente que contara con una tecnología avanzada de Procesamiento del Lenguaje Natural. También querían estar seguros de que, fuera cual fuera la tecnología que eligieran, se integraría fácilmente con los sistemas ya existentes.

Debido al aumento del volumen mensual de las consultas por chat, el personal de atención al cliente no podía seguir el ritmo y el rendimiento general del equipo se veía cada vez más afectado. Además, el personal empezaba a mostrar síntomas de estrés agudo.

Retos de la multinacional farmacéutica

Aliviar la carga de trabajo del personal

y tener más tiempo para las consultas complejas

Mejora del rendimiento

para una mayor satisfacción del cliente

Integración fácil y rápida

con todos los sistemas previamente existentes.

La solución

Inbenta puso en marcha una solución que se ha integrado perfectamente con el sistema de telefonía y de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) de la compañía.

“Siempre que implantamos un nuevo sistema me pongo nervioso porque parece que al principio nunca fluye bien, todo lleva mucho tiempo y la solución acaba costando más de lo presupuestado. Con Inbenta, sin embargo, la integración ha sido impecable. No hemos perdido el tiempo integrando el chatbot en nuestro sistema. En unos pocos meses ya estaba en funcionamiento”

Responsable sénior de atención al cliente

Multinacional farmacéutica

Pharmaceutical company Senior Leader of Customer Service

Desde la implantación de esta solución, el personal de atención al cliente tiene más tiempo para trabajar en las solicitudes más complicadas y el chatbot cubre ahora el volumen que antes ellos no podían atender. El personal de atención al cliente está más contento, lo que también se traduce por un mejor servicio a los clientes.

Una ventaja que la empresa farmacéutica ha destacado de la solución de Inbenta es su constante adaptación a los cambios, además de que el ciclo de vida iterativo de la formación del chatbot también ha sido perfecto.

El responsable sénior de Atención al Cliente de la empresa vislumbra un futuro muy prometedor en la colaboración con Inbenta:

“Creo que la capacidad de ampliar el chatbot a otros idiomas ha sido clave y valoro muy positivamente la idea de una futura ampliación cuando la necesitemos».

Beneficios para la multinacional farmacéutica

Esta empresa farmacéutica incluida en la lista Fortune 500 tenía como objetivo que el 40 % de todas sus transacciones mensuales entrantes se gestionaran a través del chatbot de Inbenta. Este objetivo se ha cumplido y el chatbot no solo les ha permitido aliviar parte de la carga del personal, sino que lo está haciendo con un grado de fidelidad que les asegura que las respuestas que da son exactas y útiles para el paciente, lo que implica una mayor satisfacción del cliente.

El responsable sénior de atención al cliente de la empresa también destaca que… 

«Antes de trabajar con Inbenta, cuando alguien entraba en nuestra web y seleccionaba el chat, veíamos una tasa de abandono increíble porque los agentes en directo tardaban mucho en llegar a los clientes. Con el chatbot de enrutamiento automático de Inbenta, esta tasa de abandono se ha reducido significativamente y ahora los clientes reciben respuestas a sus preguntas más rápidamente».

En 2020, el chatbot de esta multinacional farmacéutica recibió

32,000 consultas

y gestionó

el 76 % de las interacciones

por sí solo.

Con la solución de Inbenta, esta multinacional farmacéutica ahora puede dar un respiro a sus agentes, permitiéndoles centrarse en consultas más complejas. La satisfacción del cliente también ha mejorado gracias al bot que responde a sus preguntas más sencillas y traslada sus necesidades más complejas para que las atienda un agente.

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