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Publicado: 28 de febrero de 2024

Cobertura

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS") se aplica a los Servicios en línea prestados bajo el SOW entre Inbenta y el Cliente y requiere que el Cliente cumpla con todos los términos y condiciones del Acuerdo SaaS, incluyendo estar al corriente en el pago de todas las cuotas. Los términos no definidos en este SLA tendrán el significado establecido en las CDS.

Nivel de servicio

Inbenta hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios estén disponibles con un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual medio de al menos el 99,8 % durante cualquier mes natural completo en el que se presten los Servicios aplicables ("Nivel de Servicio"). A efectos del Nivel de Servicio:

"Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" significa el porcentaje que se calcula restando del 100 % el porcentaje de periodos de un (1) minuto durante un mes natural en el que el Servicio no estuvo disponible para los Usuarios Autorizados del Cliente debido a una Interrupción del Servicio, excluyendo cualquier tiempo de inactividad programado, o cualquiera de las exclusiones que se enumeran a continuación.

"Interrupción del Servicio" significa: (i) una interrupción que dure un mínimo de diez (10) minutos consecutivos durante los cuales los Servicios sean completamente inaccesibles; o, (ii) un mal funcionamiento del software causado exclusivamente por Inbenta que impida completamente al Cliente utilizar los Servicios. Las interrupciones de los Servicios se evaluarán en función de las solicitudes de API determinadas por Inbenta.

Notificaciones de cortes

El Cliente será notificado de cualquier Corte del Servicio en un plazo de treinta (30) minutos desde que el departamento de tecnología de Inbenta confirme un corte real. La notificación se realizará por correo electrónico al contacto designado por el Cliente o mediante un anuncio en todo el sistema. Es responsabilidad del Cliente mantener actualizada la información de contacto para recibir dichas notificaciones.

Medición e informes

Inbenta será responsable de medir y supervisar el rendimiento de los Servicios con respecto al Nivel de Servicio descrito anteriormente. Los informes de Nivel de Servicio están disponibles a través del portal online del Cliente. En cualquier mes natural en el que no se cumpla el Nivel de Servicio, Inbenta proporcionará un análisis de la causa raíz del fallo en el Nivel de Servicio, que incluirá una descripción de la acción correctiva planificada para remediar el fallo y una descripción de las medidas que está tomando Inbenta para evitar que se repita.

Exclusiones y condiciones

Este SLA cubre las Caídas de Servicio afectadas por áreas consideradas bajo el control de Inbenta, incluyendo la conectividad gestionada de Inbenta a Internet, los routers de Inbenta y los servidores de Inbenta. Este SLA no se aplica a las Caídas de Servicio causadas por o asociadas a:

  • Cualquier indisponibilidad, interrupción o error de cualquier proveedor tercero, incluyendo fallos mecánicos, fallos eléctricos y fallos en los sistemas de telecomunicación o transmisión por satélite, que no se deban directamente a un acto u omisión grave de Inbenta, incluyendo fallos del equipo, software u otra tecnología del Cliente o del equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean terceros bajo el control directo de Inbenta);
  • Alteración de los resultados de Inbenta;
  • Cualquier suspensión del Servicio que se considere necesaria debido a vulnerabilidades de seguridad, o según se describa de otro modo en las CDS de Inbenta, SOW u otra documentación que forme parte del Acuerdo;
  • Acciones o inacciones del Cliente que no estén en conformidad con la documentación escrita y las especificaciones proporcionadas por Inbenta para los Servicios, incluyendo los términos del Acuerdo SaaS;
  • Circunstancias fuera del control razonable de Inbenta, incluyendo, sin limitación, cualquier caso de Fuerza Mayor;
  • Problemas del Servicio de Nombres de Dominio (DNS) fuera del control directo de Inbenta, incluyendo, sin limitación, la propagación DNS o cualquier retraso en el registro o transferencia de un nombre de dominio debido a problemas del registrador o registro del dominio;
  • Cortes en otros lugares de Internet que dificulten el acceso al Servicio Inbenta.
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