Todo lo que necesitas saber sobre la Gestión del Conocimiento

¿Por qué la Gestión del Conocimiento es fundamental para el desarrollo de las organizaciones?

Esta es una adaptación al español del texto original de Inbenta EN por Estelle Verani.

El conocimiento es un activo clave en toda empresa, es lo que permite que su personal y su organización se desempeñen. Como dice el refrán: el conocimiento es poder.

Se estima que las malas prácticas de intercambio de conocimiento cuestan a las empresas $31.5 mil millones de dólares al año, según International Data Corp. (IDC), una firma de asesoría e inteligencia de mercado en las industrias de TI y telecomunicaciones. Además, el 74% de las organizaciones estiman que las disciplinas eficaces de Gestión del Conocimiento aumentan la productividad de la empresa entre un 10 y un 40%.

Ahora sabes por qué es una buena idea invertir en un sistema de Gestión del Conocimiento (¡y eso es quedarse corto!).

Si necesitas un repaso sobre el tema, aquí tienes un curso intensivo que te ayudará a ponerte al día.

 Definición de Gestión del Conocimiento.

¿Qué es la Gestión del Conocimiento?

La Gestión del Conocimiento es un marco de referencia que una organización pone en marcha para obtener, implementar y maximizar el valor de su conocimiento mediante el desarrollo de herramientas y mejores prácticas que le permiten compartir, crear, acceder y retener conocimientos de manera eficaz.

¿Qué es un sistema de Gestión del Conocimiento?

Como consecuencia, un sistema de Gestión del Conocimiento generalmente se refiere a la tecnología que permite a una empresa recopilar, almacenar, organizar, recuperar y compartir conocimientos en toda la organización. Los sistemas de Gestión del Conocimiento pueden adoptar varias formas, pero generalmente comparten algunas características comunes, como:

  • Contenido de las Preguntas frecuentes (FAQ).
  • Foros comunitarios.
  • Artículos prácticos y tutoriales.
  • Portales de educación y programas de formación.

¿Por qué implementar un sistema de Gestión del Conocimiento?

Hay muchas razones para implementar un sistema de Gestión del Conocimiento en una organización, pero el objetivo principal suele ser ayudar a las personas a acceder y utilizar el conocimiento para lograr mejor las tareas.

Lew Platt, ex director ejecutivo de Hewlett-Packard, dijo una vez: “Si HP supiera lo que sabe HP, seríamos tres veces más productivos”.

Las estadísticas compartidas al principio de este artículo y la cita anterior muestran que el conocimiento es uno de los activos más importantes de una organización. Sin embargo, el conocimiento es a menudo indocumentado, de difícil acceso y está en riesgo de desaparecer:

  • Debido a que los equipos usan diferentes aplicaciones en la misma empresa, esto da como resultado información aislada y fragmentada que es difícil de encontrar cuando los clientes o agentes más la necesitan. Es por eso que los trabajadores del conocimiento terminan pasando el 30% de su tiempo buscando o recreando información que ya existe. Cuando el conocimiento no es compartido y accesible, los empleados pierden tiempo recreando soluciones, cometiendo errores que la gente cometió antes, sin obtener la información que necesitan para ser productivos y respondiendo las mismas preguntas una y otra vez.
  • Los empleados se jubilan o renuncian a un negocio, llevándose consigo lo que puede equivaler a décadas de conocimiento de la empresa. E incluso si capacitan a su reemplazo antes de irse, los empleados que se van nunca pueden transmitir todo lo que saben porque algunos conocimientos son tácitos. Tener un proceso ayuda a capturar ese conocimiento tácito que de otra manera podría perderse.
  • El conocimiento almacenado en correos electrónicos o unidades locales puede desaparecer debido a fallas del sistema o dispositivos perdidos o robados.

Todas estas situaciones son inevitables, lo que enfatiza la necesidad de un Sistema de Gestión del Conocimiento adecuado.

¿Cuáles son los beneficios de la Gestión del Conocimiento?

Los beneficios de un sistema de gestión del conocimiento son numerosos. Pero centrémonos en los principales valores:

  • Acelera el acceso a la información y el conocimiento. La gestión del conocimiento facilita la búsqueda de la información o de las personas que tienen la información que se necesita. Aumenta la eficiencia y la productividad y permite trabajar mejor, reduciendo la tendencia a “reinventar la rueda”.
  • Evita recrear el conocimiento existente. Cuando la información es de fácil acceso y precisa, evita la necesidad de recrear ese mismo conocimiento. ¿Por qué hacer el mismo trabajo dos veces (¡o incluso más!), cuando en su lugar puedes implementar un Sistema de Gestión del Conocimiento.
  • Comete menos errores. Cuando los empleados no comparten información, están condenados a repetir los mismos errores que otros ya han cometido; esto se puede evitar cuando las lecciones aprendidas de los errores y fallas son fácilmente accesibles para todos.
  • Disminuye los costos de soporte. Al brindarles a los agentes de soporte un fácil acceso al conocimiento, mediante un buen sistema interno, les ayuda a realizar su trabajo mejor y de manera más eficiente, lo que finalmente se traduce en ahorros. Ofrecido externamente como un portal de autoservicio (como las preguntas frecuentes), un sistema de Gestión del Conocimiento permite a los clientes ayudarse a sí mismos con problemas simples, en lugar de ponerse en contacto con el equipo de soporte. Esto libera a los agentes de la solicitud de nivel 1, lo que les permite concentrarse en problemas más complejos y, en última instancia, reduce los costos de soporte. Es relativamente costoso que un representante de atención al cliente interactúe con un cliente para todos y cada uno de los problemas. Según Forrester, un chat con un agente de atención al cliente en vivo puede costar entre $6.00 y $12.00 dólares por interacción, por el contrario una interacción automatizada puede costar solo 25 centavos de dólar.
  • Aumenta la satisfacción del cliente y el ROI. Casi el 70% de los clientes ahora esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio y el 91% de los clientes intenta resolver sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con el equipo de soporte. Al ofrecer acceso a la información a través de un Sistema de Gestión del conocimiento o un chatbot de inteligencia artificial, los clientes pueden resolver sus problemas más rápido, lo que resulta en clientes felices y satisfechos. Como sabemos desde hace mucho tiempo, los clientes felices siguen regresando para comprar más (y con más frecuencia) que otros clientes. También les cuentan a sus amigos sobre la marca, convirtiéndose así en entusiastas defensores de la marca.

¿Cómo elegir tu sistema de Gestión del Conocimiento?

Si ahora estás convencido de que un sistema de Gestión del Conocimiento es para ti, es posible que te preguntes cómo elegir el mejor para tu negocio. Hay tantas herramientas diferentes disponibles en la actualidad y no todas ofrecen el mismo valor.

Tecnología para potenciar tu Sistema de Gestión del Conocimiento.

De manera similar a los chatbots, un Sistema de Gestión del Conocimiento puede funcionar con diferentes tipos de tecnologías de IA. La tecnología utilizada obviamente tendrá un impacto en su rendimiento y en la calidad de los resultados proporcionados.

  • KM basado en palabras clave. Puedes optar por implementar un sistema basado en palabras clave, lo que significa que el motor de búsqueda identificará las palabras clave en la consulta del usuario y tratará de hacer coincidir estas con el contenido cargado en la base de conocimiento. Puede funcionar bien, pero el riesgo con estos sistemas básicos, es que a menudo brinda resultados de búsqueda que no son relevantes para la consulta original. ¿Cómo puede ser? Simplemente porque el lenguaje natural es difícil de entender para las computadoras y puede resultar ambiguo.
  • Sistema de Gestión del Conocimiento impulsado por IA simbólica. En Inbenta, nuestro módulo de conocimiento utiliza IA simbólica para impulsar nuestra tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PLN) . Junto con nuestro Léxico, esta tecnología patentada permite que nuestro sistema comprenda las intenciones de los usuarios para ofrecerles las mejores respuestas posibles. Esto también significa que es capaz de comprender la ambigüedad, los errores ortográficos e incluso la jerga, proporcionando así una mejor experiencia de usuario.

Funcionalidades a tener en cuenta.

  • Facilidad de uso. Inbenta Knowledge es fácil de poner en marcha y simplifica la gestión de contenido. Ya sea que necesites agregar, editar y organizar contenido, puedes hacerlo con total autonomía en nuestro Workspace.
  • Optimización de motores de búsqueda (SEO). Invertir en un Sistema de Gestión del Conocimiento ya es una gran idea. La implementación de Inbenta Knowledge, que tiene funciones de SEO integradas y permite que Google rastree e indexe tu contenido público (como las preguntas frecuentes), también tendrá un impacto positivo en tu clasificación en las SERP, lo cual es beneficioso para todos.
  • Potente generación de informes. Inbenta Knowledge viene con un sólido back-office que te permite monitorear el desempeño de tu conocimiento a través de un tablero que brinda una vista en tiempo real de todos los indicadores clave que necesitas. Esta poderosa herramienta también puede ayudarte a detectar posibles brechas en tu contenido y descubrir áreas de mejora.

Ahora que sabes los conceptos básicos de un buen sistema de Gestión del Conocimiento, es posible que te interese conocer las opciones que tenemos en Inbenta, así que por favor contáctanos y con gusto podemos agendar una demostración.  

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