Sector Utilitario, Energía, Agua, Gas: ¡Prohibido esperar! Transformación Digital y Atención al Cliente

¿En qué piensas cuando haces un trámite para el servicio de Gas, Energía Eléctrica, Agua?

Lo más probable es que igual que la gran mayoría de las personas, debas destinar tiempo para hacer un trámite que no sabes cuanto va a durar, cuántas veces deberás llamar al centro de ayuda para obtener una respuesta que quizás nunca llegue, qué papeles te van a solicitar y de qué forma te van a tratar.

En muchos casos recibir atención en estas empresas es cuesta arriba, particularmente en casos de aclaraciones o resolver alguna controversia.  El origen de esta falta de orientación al servicio al cliente de estas empresas puede estar en el carácter en algunos casos monopólico u oligopólico del sector.

La necesidad de atención al cliente está cambiando, sin embargo, la competencia en un mismo sector o entre sectores le da otra relevancia a tener contentos a los clientes a riesgo de que estos se vayan; con el enorme costo que implica perder a un cliente (de acuerdo a Fred Reichheld autor de “The Loyalty Effect”impulsar en un 5% la retención de clientes puede aumentar hasta en 100% los beneficios de la empresa).

El mundo busca transformarse para obtener nuevas fuentes de energía, las empresas tendrán a su vez que cambiar la forma de relacionarse con su público, innovar y generar lealtad entre sus clientes. En su documento “Digital Transformation for Utilities”, la consultora McKinsey deja clara la revolución del sector: Energías renovables, generación distribuida, demanda inteligente, generando nuevos modelos de negocio y nuevos esquemas regulatorios”. La empresa del futuro será un sistema completamente digital, empezando por mejorar la eficiencia y expandir la base de clientes.

Michael Ouissi del IFS lo dice claro en su artículo “How will electric utilities survive? By truly embracing service”: Las compañías que ofrecen servicios utilitarios (gas, energía, agua) pueden pelear haciendo aquello para lo que siempre estuvieron diseñadas a hacer: proveer un servicio y una experiencia de cliente unificada.

Ambos artículos coinciden en la importancia de:

  • Manejo inteligente de datos.
  • Uso eficiente de los recursos, sobre todo del talento humano.
  • Mejora y automatización de procesos.
  • Soporte ágil y multicanal.
  • Sistemas dinámicos y flexibles en su oferta comercial.

Podemos entonces concluir con respecto a estos grandes y muy relevantes sectores utilitarios:

  • El mercado está segmentado, la obtención y gestión de datos es fundamental para la oferta de servicios a la medida.
  • Maximizar el potencial del equipo de trabajo con herramientas tecnológicas que les ayuden a ello.
  • Invertir en aquello que es conveniente, que genera valor y ROI (retorno de la inversión), no aspirar a que la innovación se dé solamente en casa.
  • A tomarse en serio la multicanalidad para responder a cada cliente de manera personalizada, puntual y eficiente.

“Los monopolios tienden a caer y la oferta a dispersarse, quedarán aquellos jugadores que se hagan cargo de sus clientes.”

En Inbenta contamos con amplia experiencia en la implementación de soluciones multicanal para la gran industria del sector utilitario, algunos de nuestros casos de uso son:

Naturgy

Butagaz

Iberdrola

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