La digitalización de las compras en la última década ha hecho que el volumen de interacciones con los clientes aumente considerablemente. La pandemia de COVID-19 y el bloqueo como resultado de la misma se sumó a este cambio natural, lo que obligó a la mayoría de las empresas a interactuar con sus usuarios online en lugar de cara a cara.
Con este nuevo panorama, es de suma importancia que las empresas encuentren nuevas o mejores formas de lidiar con la enorme cantidad de interacciones a las que se enfrentan ahora. En ese sentido, ¿cómo puede ayudar una plataforma de gestión de interacciones con el cliente ? ¿Y cuáles son los beneficios de automatizar la gestión de las interacciones con sus clientes?
Definición de gestión de interacción con el cliente
¿Qué es la gestión de interacciones con el cliente?
La gestión de interacciones con el cliente, describe cómo una empresa se relaciona con sus clientes en cada etapa de su viaje. Este puede ser el proceso que sigue una organización para atender y gestionar todas las interacciones con sus clientes, pero también la forma en que una empresa aborda las diferentes necesidades de los clientes.
Un cliente puede interactuar con una empresa de varias formas diferentes, ya sea haciendo preguntas, formulando una queja, solicitando un producto o servicio determinado, haciendo un cumplido…
Independientemente de la categoría en la que caigan esas interacciones, pueden venir a través de varios canales:
• Correos electrónicos
• Llamadas telefónicas
• Mensajes en las redes sociales
• Formularios de contacto
• Reseñas en sitios web dedicados
El impacto de las interacciones con los clientes en su negocio
Las interacciones con los consumidores siempre deben considerarse como una oportunidad para recopilar información de los clientes y mejorar su experiencia. De hecho, cada interacción con un cliente es una oportunidad para conectar con él, deleitarlo y aumentar su retención y promoción.
Cuando se gestionan correctamente, las interacciones con los clientes pueden beneficiar a su empresa de muchas formas diferentes.
Fomentar la fidelidad a la marca
Los consumidores de hoy no tienen ninguna razón para permanecer leales a una empresa, a menos que brinden una experiencia de cliente de calidad. Asegurarse de que las interacciones con su marca sean positivas y personalizadas puede marcar la diferencia para hacerlo más valioso que sus competidores.
Evite las críticas negativas
Una mala crítica viaja muy rápido, ya que los clientes insatisfechos son más propensos a compartir sus experiencias negativas con su círculo social. Dar prioridad a la interacción con un cliente insatisfecho puede suponer un significativo descenso de mala prensa en redes sociales y otros canales.
Aumentar las referencias
En el extremo opuesto del caso anterior, las interacciones exitosas pueden ser una excelente manera de aumentar las posibilidades de que los clientes recomienden su empresa a sus amigos y familiares. Dado que las referencias son mucho más poderosas que cualquier campaña publicitaria, usted tiene el poder de influir positivamente en ellas proporcionando a sus usuarios interacciones que recordarán.
Salvaguardar la relación con los clientes
A veces, los clientes nos contactan planteándonos quejas serias y justificadas. La manera en que tratamos estas interacciones puede suponer perder un cliente o no. Y dado que retener a los clientes existentes suele ser menos costoso que atraer a nuevos, nos conviene cuidarlos y cuidar mucho la forma en que interactuamos con ellos.
¿Qué es una plataforma de gestión de interacción con el cliente?
Una plataforma Customer Interaction Management se refiere a un tipo de software empresarial que ayuda con a manejar las interacciones entre una organización y sus clientes. Más ampliamente, se refiere a todas las tecnologías que respaldan la gestión y resolución de las solicitudes de servicio al cliente, así como las ayuda a la productividad de los agentes.
Como tal, la plataforma de gestión de interacciones con el cliente de Inbenta proporciona un entorno único para gestionar las interacciones con el cliente de forma automatizada y a través de múltiples canales. El módulo Messenger centraliza todos los canales de comunicación y permite que su equipo de atención al cliente tenga una visibilidad completa de cada contacto y así como guardar el historial del contacto con su marca, lo que facilita la personalización a la hora de atenderlos. También puede reducir contactos innecesarios y mejorar la experiencia del cliente gracias a nuestras herramientas de automatización y autoservicio, como nuestros módulos Chatbot, Search y Knowledge.
La plataforma de gestión de interacciones con el cliente de Inbenta está basada en Inteligencia Artificial Simbólica y en tecnología de procesamiento del lenguaje natural, lo que permite que nuestras herramientas de automatización comprendan la intención detrás de las consultas de los usuarios y les presenten respuestas precisas. Otros proveedores de software tienden a usar tecnología más básica para potenciar sus herramientas, lo que a menudo termina dejando al cliente más frustrado que satisfecho.
Beneficios de automatizar la gestión de interacciones con el cliente
Reducir costes de soporte
Como hemos mencionado anteriormente en este artículo, la cantidad de interacciones ha aumentado exponencialmente con la pandemia de COVID-19 y las empresas no pueden permitirse el lujo de contratar la cantidad de personal necesario para atender de manera eficiente todas esas consultas. La automatización complementa el autoservicio para ayudar a las empresas a hacer frente a este gran volumen de interacciones.
Mejorar la experiencia del cliente
Una plataforma como Inbenta libera a los empleados del centro de llamadas de las solicitudes de soporte de nivel 1 para que puedan concentrarse en tareas más complejas. Al hacerlo, la automatización mejora los tiempos de resolución (ya que las herramientas de autoservicio están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana) y reduce el esfuerzo del cliente para hacer las cosas, lo cual es un factor crítico para una buena experiencia del cliente (CX).
Incrementar el ROI
Por último, pero no menos importante, la automatización de los procesos de back-end gracias a un sistema de gestión de casos y tickets permite a las empresas ayudar a sus agentes a ser más productivos, aumentando así el ROI.
¿Le gustaría saber más sobre la plataforma de gestión de interacciones con el cliente de Inbenta?
