Si queremos automatizar las interacciones con los clientes, la experiencia del usuario lo es todo.
Hasta ahora hemos podido ver que los chatbots tienen el gran poder de unir a empresas y consumidores por medio de conversaciones que se pueden priorizar. En lugar de dedicar esfuerzos a métodos unidireccionales de marketing tradicional, un ancho de banda limitado y el conocimiento de un vendedor, y la lenta espera para pasar la compra por caja, los chatbots combinan todos estos pasos en una única plataforma, con una única conversación. La diferencia es evidente cuando se compara con el proceso de compras digitales. Un usuario quiere comprar algo que cumpla con sus requisitos, lee los comentarios en Internet, envía consultas por correo electrónico al servicio de atención al cliente; aunque esta experiencia se lleve a cabo únicamente a través a la web, la cantidad de tiempo que este viaje supone para el usuario es del todo ilimitada. Si bien los chatbots tienen el poder de agilizar el viaje del cliente, la atención al usuario se limita a una ventana de chat, lo que significa que hay mucha más presión para que finalice con éxito. Esencialmente, no hay que olvidar que la experiencia de chatbot es, en última instancia, una redefinición de la experiencia de compra. Más allá del diseño de botones y paletas de colores, un UX abarca los parámetros de flujo y conversión del usuario. Es fundamental ser cuidadoso al diseñar la experiencia del usuario para garantizar que el cliente aproveche al máximo el bot y que este bot produzca los resultados deseados para tu negocio. Veamos a continuación algunos elementos clave para chatbot UX.
1. Avatar
Normalmente, antes de que un usuario inicie un chatbot, es probable que ya haya visto “cómo es” en realidad: la sensibilidad frente al JavaScript. La mayoría de gente responde mejor a los rostros humanos; sin embargo, tendemos a asociar sentimientos negativos con los robots humanoides. Si aún no tienes uno, invierte en el diseño de un avatar para tu bot que refleje tanto las expectativas de tu marca como la de tus usuarios, crea una cara amable y de confianza para tus usuarios. Inbenta ofrece un catálogo de avatares para ayudar a las empresas a explorar los posibles aspectos que pueden tener los personajes.
2. Conversación
Esta es la parte más importante para cualquier chatbot que pretenda ser útil. Si un bot no puede mantener una conversación entonces solo son líneas de código estorbando en un servidor web. Aquí, es útil recordar quiénes son tus usuarios y qué tipo de formalidad requieren de un chatbot para iniciar un diálogo o responder a un aviso. La conversación no es solo una charla, es el mediador entre un usuario y lo que quiere lograr. Suaviza las transiciones entre las interacciones y aumenta la confianza del usuario.
3. Contexto y comprensión
Más allá de la charla de bienvenida, ¿qué hace realmente tu bot? ¿Puede procesar consultas complejas? ¿Funciona con palabras clave? ¿Almacena en su memoria diferentes variables obtenidas durante la conversación? ¿O su bot olvida lo que dice un usuario después de cada entrada? El conocimiento del contexto es crítico en la capacidad de mantener un intercambio conversacional eficiente con los usuarios.
4. Diálogo
La conversación debe ser impulsada por las necesidades del usuario. ¿Por qué la gente visita tu página web? ¿Cuál es la conversión prevista? ¿Qué tipo de contenidos y respuestas deberías tener preparadas? ¿Qué preguntas debería formular tu bot? ¿Qué información debería almacenar? Intenta aprovechar la imagen pública de tus usuarios para redirigir el flujo de la conversación en torno a sus necesidades. Al igual que en los diálogos del mundo real, los chatbots deben estar preparados para cambiar o revisar cualquier tema que se adapte a las necesidades del usuario. Inbenta Chatbot emplea el conocimiento del contexto, una característica clave que permite a un bot reconocer y almacenar temporalmente variables significativas en una conversación. Pr ejemplo:
5. Funciones
La conversación es lo que introduce a un chatbot en el flujo de usuarios, pero sus funciones — como la capacidad de comprar cosas — son las que lo incluyen en el proceso de compra. Tu chatbot debe realizar las mismas tareas que los empleados de la tienda: responder preguntas, procesar respuestas, localizar artículos, completar transacciones, etc. Los servicios que proporcionan los webhooks, las capacidades transaccionales e integraciones de terceros, hacen que el chatbot sea un pieza útil para los consumidores. Si lo despojamos de su propósito y utilidad, un chatbot no es más que un truco. Algunas funciones útiles para incluir en tu chatbot:
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- Recuperar las contraseñas
- Compras
- Devoluciones
- Comprobar la disponibilidad
- Seguimiento del pedido
- Cambiar la dirección de entrega
- Comprobar la disponibilidad en tienda, etcétera.
6. Prioridad
Hoy en día, incluso la IA de última generación tiene sus inconvenientes. Todavía no se ha conseguido que los chatbots puedan entender a los clientes en cualquier contexto. Cuando esto sucede, es útil pasar el relevo a un agente que pueda seguir al instante la conversación exactamente donde el robot la dejó. Al pasar el relevo, el chatbot de Inbenta entrega el historial y el contexto del chat al agente que va a hacerse cargo de la conversación, lo que da lugar a un traspaso perfecto en el que el usuario no se ve forzado a repetir de nuevo toda la información. Recuerda: cualquiera puede confeccionar un chatbot que funcione, pero si nadie lo usa, entonces es que no funciona. Y la mejor manera de garantizar que los clientes utilicen tu bot es proporcionando una buena experiencia.
Inbenta es un líder en procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial para la atención al cliente, e-commerce y chatbots conversacionales que proporcionan una solución fácil de implementar que mejora la satisfacción de los usuarios, reduce los costos de atención al cliente y aumenta la rentabilidad. ¿Te gustaría saber más? Nuestro equipo de expertos está a tu disposición para mostrarte cómo Inbenta puede beneficiar a tu empresa.