9 formas en que un chatbot puede ayudarte durante el Black Friday

No es ningún secreto que cada vez los compradores confían más en el comercio electrónico. Sin embargo, al mismo tiempo, también anhelan el contacto con personas reales. De hecho, según un estudio de PwC , el 74% quiere más interacción con asistentes humanos. Sin embargo, durante el Black Friday, uno de los mayores días de rebajas del año, la mayor parte de las ventas tendrán lugar en línea. Así que la pregunta es, ¿cómo podemos ofrecer una experiencia personal  manteniendo los costes de gestión bajos y fomentando el incrementando las ventas a través de los canales online?

La automatización inteligente es uno de los mayores aliados del comercio online en el campo de batalla que es el Black Friday. Y los chatbots basados en la IA conversacional son su arma secreta. ¿Pero qué son y cómo funcionan? Este tipo de chatbots aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para entender y hablar como un humano lo haría. Además, proporcionan un servicio de atención al cliente escalable y en distintos idiomas que reduce los tiempos de respuesta y aumenta las ventas.

Suena interesante, ¿verdad? Pues a continuación te enseñamos 9 formas de utilizar un chatbot para impulsar tu estrategia de Black Friday y ayudarte a salir victorioso frente al pico de solicitudes de soporte.

 

1. Atrae la atención de visitantes y aumenta las conversiones 🛒

Cuando un cliente potencial aterriza en tu sitio web, tienes solo unos segundos para captar su atención y despertar su interés antes de que se vaya. Los chatbots proactivos utilizan características visuales y mensajes llamativos para captar la atención de los compradores y entablar una conversación durante esa pequeña ventana de oportunidad.

De modo similar a lo que un dependiente haría en una tienda física, un chatbot puede ayudar a los compradores a evitar una búsquedas tediosas, repetitivas y frustrantes a través de las páginas de ofertas. Al plantear a los visitantes las preguntas adecuadas (y utilizar la búsqueda inteligente), el chatbot presenta al instante las ofertas más adecuadas para aumentar las tasas de conversión.

2. Personaliza las experiencias de compra 🛍️

Un chatbot puede dar la bienvenida a los compradores, preguntarles qué necesitan y hacer recomendaciones personalizadas basadas en sus intereses y en lo que han comprado anteriormente. Es una forma estupenda de hacer que los visitantes se sientan valorados y atendidos, imitando esa sensación de venta de tú a tú que ofrecen los dependientes en las tiendas físicas.

Esto contribuye a mejorar la experiencia del cliente y a la interacción positiva con la marca, lo que aumenta las posibilidades de compra. Además, un chatbot puede fomentar ventas adicionales o cruzadas de artículos similares haciendo sugerencias proactivas basadas en la información de los usuarios.

 

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3. Promueve ofertas y envía alertas ⚠️

Las estrategias de marketing del Black Friday suelen basarse en la urgencia y el miedo a perderse una buena oferta. Un chatbot puede compartir códigos de descuento y ofertas por tiempo limitado, y recordar a los compradores cuando las ofertas están a punto de expirar. Otras opciones son añadir un temporizador de cuenta atrás o enviar alertas cuando ya no quedan existencias.

También puede personalizar vales o notificaciones en función de los atributos o comportamientos del usuario. Del mismo modo, un chatbot puede avisar a los clientes cuando un artículo que han guardado en su cesta está a punto de agotarse, o recomendar automáticamente productos similares si ya se ha agotado.

4. Anima a los compradores a pasar por caja 💳

Un chatbot transaccional ayuda a eliminar posibles obstáculos en la compra. Puede guiar a los compradores a través del proceso de compra para hacer que todo el proceso de compra sea más fluido, incluyendo la promoción de ofertas, el filtrado de productos, la adición de artículos a la cesta de la compra, el resumen de los pedidos y la realización del pago.

La tasa global de abandono del carrito de compra en el Black Friday de 2020 fue de alrededor del 78 %. Un chatbot puede recordar de forma no agresiva a los compradores los artículos que tienen en su cesta y animarles a finalizar la compra. También puede ofrecer actualizaciones del estado del pedido, confirmar fechas de entrega y proporcionar información útil una vez que los clientes han pedido su producto.

5. Facilita los cambios y las devoluciones ️ ↩️

Cuando compramos bajo presión,  tendemos a comprar en exceso y por impulso. Tras el Black Friday, se producen muchas devoluciones o cambios, lo que supone un gran dolor de cabeza para los minoristas. Los chatbots también pueden automatizar este proceso, haciéndolo rápido, fácil y cómodo para los compradores y reduciendo los costes para las marcas.

Los chatbots simplifican el procedimiento tanto para los clientes como para tu equipo de soporte, ya sea guiando a los usuarios a través de los pasos para completar la devolución ellos mismos o recogiendo la información necesaria para pasarla a los agentes y que estos puedan llevar a cabo las solicitudes.

6. Recoge los datos del cliente y sus comentarios 📝

Con Google eliminando gradualmente las cookies y el seguimiento de anuncios de terceros, las estrategias de Black Friday de los negocios minoristas deben aprovechar al máximo cada una de las interacciones con los clientes para recopilar datos de primera mano.

En cada conversación, un chatbot de IA recopila información valiosa, como por ejemplo direcciones de correo electrónico de los usuarios, datos sobre sus preferencias y el comportamiento online de los compradores. Esto puede ayudar a hacer un retargeting eficaz del cliente en una fecha posterior.

Los chatbots también pueden recopilar opiniones pidiendo a los compradores que califiquen su experiencia para que las marcas puedan averiguar más sobre sus puntos débiles. Al conocer a sus usuarios, pueden comprender sus expectativas, eliminar las barreras a la conversión y mejorar la experiencia del cliente.

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7. Refuerza tu equipo de soporte para satisfacer la demanda 💪

Con el Black Friday, llega un pico inevitable de solicitudes de soporte. Los chatbots multilingües se aseguran de que puedas satisfacer esa demanda, proporcionando asistencia personal, amigable y eficiente en cualquier momento del día y en más de 30 idiomas. De este modo, puede actuar como modo de atención rápida para aliviar la presión del equipo.

Los chatbots pueden cubrir los casos en los que el equipo está temporalmente falto de personal y son una alternativa viable a la contratación de empleados de temporada, lo que ahorra en gastos de contratación y formación. Además, cuando un cliente interactúa con un chatbot antes que con un agente, el coste por consulta también se reduce.

Además, no hay que preocuparse de que los clientes se den cuenta de que están interactuando con una herramienta automatizada. Nuestro chatbot de IA utiliza PNL para comunicarse con los usuarios en sus propias palabras. Puede interpretar los matices de lo que la gente dice para entender lo que realmente están pidiendo.

8. Automatiza consultas repetitivas 🥱🤖

Los clientes online prefieren utilizar el chat frente al teléfono para contactar con las empresas, simplemente debido a la rapidez y comodidad. Tu estrategia de Black Friday debe tener en cuenta la posibilidad de que tu equipo se vea desbordado por las mismas preguntas y peticiones, una y otra vez. Lo cual no solo consume mucho tiempo, sino que es muy aburrido de gestionar.

Un chatbot responderá alegremente a las consultas repetitivas (y podrá gestionará muchas de ellas a la vez), proporcionará la información que los compradores desean y derivará los casos más complejos. De este modo, liberarás a tus equipos para que se centren en casos que realmente necesitan la intervención de una persona. El resultado: una mejor productividad para tu equipo.

Además, al tener un trabajo más interesante, los empleados se sentirán más motivados, disfrutarán de una mayor satisfacción laboral y ofrecerán un mejor servicio al cliente. También será menos probable que se marchen, lo que reducirá la rotación de personal y, por tanto, los costes relacionados con la búsqueda de candidatos.

9. Proporciona respuestas más rápidas en todos los canales ⚡️🏃🏻

Al automatizar tareas sencillas como las mencionadas anteriormente como parte de tu estrategia Black Friday, no sólo mejorarás el trabajo de tus agentes, sino que también mejorarás la experiencia de los compradores. Para el 82% de ellos, el factor número uno de un excelente servicio al cliente es la rapidez con la que se resuelven sus dudas.

Un chatbot puede ayudar a reducir los tiempos de respuesta y proporcionar respuestas instantáneas utilizando varias fuentes de información como bases de conocimiento o los foros de soporte. Pero si un cliente tiene un problema más complejo, el chatbot derivará automáticamente el caso a un agente (junto con todos los datos recopilados).

Además, el chatbot de Inbenta puede hacer todo esto a través de múltiples canales gracias a su enfoque omnicanal. Por lo tanto, incluso si un cliente comienza una interacción en su móvil, cuando se traslada a un dispositivo diferente, los datos de la conversación se trasladarán también para ofrecer una experiencia coherente.

¿Estás listo para la batalla? ⚔️ 

Se acercan los ejércitos de compradores que pondrán a prueba tu estrategia para este Black Friday y para las próximas rebajas. Prepara tu chatbot de comercio electrónico para que esté listo para saltar a la acción cuando los clientes más lo necesiten, con respuestas instantáneas y automatizadas en el momento adecuado, en cualquiera de las fases de compra.

Tanto si se trata de personalizar las interacciones, o de ayudar a los visitantes a conseguir la mejor oferta posible, como de hacer upselling con sugerencias específicas o de realizar un seguimiento con una atención de 10, un chatbot de IA conversacional estará a tu lado para ofrecerle a tus c.ilentes una gran experiencia de compra y garantizar la satisfacción de los compradores.

 

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