Datenverarbeitungs- und Aufbewahrungsrichtlinie

Datenverarbeitung: Knowledge, Search und Chatbot-Produkte

Die Inbenta App-Anwendung verfügt über eine Reihe von Dashboards, die Einblicke in die Key Performance Indicators der Inbenta Instanzen des Kunden geben.

Inbenta speichert alle Daten aus den Inbenta-Dashboards in einer Reihe von Datenbanken, dem Inbenta-Berichtssystem. Die Daten in diesen Datenbanken werden in Rohdaten und aggregierte Daten unterteilt.

Rohdaten:

  • Alle über die Inbenta-Integrationstools (SDK und API) gemeldeten Ereignisse werden in ihrem ursprünglichen Zustand als Rohdaten gespeichert.
  • Jedes Ereignis, wie z. B. eine Benutzerfrage, ein Klick oder eine Bewertung, wird einzeln gespeichert. Optional können Ereignisse in derselben Benutzersitzung gruppiert werden.
  • Rohdaten oder Originalereignisse sind nur in Detailansichten auf Inbenta-Dashboards sichtbar (in der Regel nach dem Anklicken einer Lupe).
  • Einige Ereignisse, die als Rohdaten gelten:
    • Benutzerabfrage
    • klicken
    • Bewertung
    • benutzerdefinierte Ereignisse

Aggregierte Daten:

  • Die Key Performance Indicators Ihrer Inbenta-Instanz werden anhand von Rohdatenereignissen berechnet. Wenn Rohdaten als Key Performance Indicator verarbeitet und gespeichert werden, gelten sie als „aggregierte Daten“. Dies bedeutet, dass ein Key Performance Indicator als Zusammenfassung aller Rohdatenereignisse betrachtet werden kann, die diesen spezifischen KPI beeinflussen können.
  • Inbenta-Dashboards zeigen diese aggregierten Daten an. Jede Aggregation bezieht sich auf einen bestimmten KPI. Sie zeigt relevante Details (z. B. Anzahl der Benutzerabfragen pro Tag, Durchklickraten pro Tag, Sitzungsleistungsindikatoren pro Tag usw.).
  • Aggregierte Daten stellen im Allgemeinen die Anzahl der Vorkommnisse von Rohdatenereignissen dar. Im Allgemeinen haben sie nichts mit den ursprünglichen Rohereignissen zu tun, die berechnet werden, um den endgültigen KPI zu generieren (außer bei bestimmten Dashboards, die Rohdaten mit einer Lupe anzeigen können).
  • Einige Beispiele für aggregierte Daten:
    • Anzahl der Benutzerabfragen pro Tag, Benutzertyp, Quelle und Umgebung.
    • Gesamtzahl der Klicks pro Tag, Benutzertyp, Quelle und Umgebung

Datenverarbeitung: Messenger-Produkt

Die Inbenta App-Anwendung bietet ein Tool, das die Kommunikation zwischen Call Center und Kunden abwickelt.

IInbenta-Kunden, die das Inbenta-Messenger-Produkt nutzen, können ihre verschiedenen Support- und Kommunikationskanäle (wie E-Mail, Twitter, Facebook, Live-Chat, Online-Webformulare usw.) für ihre Kunden oder Benutzer konfigurieren. Inbenta-Messenger verbindet sich dann mit all diesen Kanälen und stellt eine bidirektionale Kommunikation zwischen den Support-Mitarbeitern von Inbenta-Kunden und ihren Endbenutzern her.

Im Auftrag seiner Kunden speichert Inbenta die Daten, die durch die bidirektionale Kommunikation zwischen den Callcenter-Mitarbeitern und Benutzern erzeugt werden. Dies geschieht wie folgt:

  • Inbenta hostet jede einzelne Nachricht, die während der Kommunikation zwischen Callcenter-Mitarbeitern und Benutzern erzeugt wird, als Rohdaten. Diese Nachrichten werden in einem kanalunabhängigen, normalisierten Format gespeichert.
  • Inbenta stellt den Callcenter-Mitarbeitern (d. h. den von Inbenta-Kunden verwalteten Mitarbeitern) Kontaktinformationen von Callcenter-Endbenutzern (z. B. E-Mail-Adressen, Twitter-/Facebook-Kontoinformationen oder andere kanalabhängige Kontaktdaten) zur Verfügung. Inbenta sammelt diese Informationen in Übereinstimmung mit den Datenschutzpräferenzen der Benutzer auf den einzelnen Kanälen und verwendet das Messenger-Produkt, um diese Daten zu nutzen und die Kommunikation zwischen Inbenta-Kunden und ihren Endbenutzern über die angegebenen Kanäle sicherzustellen.
  • Als Teil der Inbenta App-Suite bietet Inbenta auch eine Reihe von Dashboards an, die KPIs bezüglich des Nachrichtenvolumens und der Effizienz von Callcenter-Mitarbeitern anzeigen. Die auf diesen Dashboards verfügbaren Daten gelten als aggregierte Daten.

Richtlinie zur Datenaufbewahrung

Inbenta verarbeitet die in den vorherigen Kapiteln beschriebenen Daten im Auftrag seiner Kunden als Datenverarbeiter. Der Kunde übernimmt als Datenverantwortlicher die volle Verantwortung für die Daten, die über Inbenta-Produkte in seinem Namen und in Übereinstimmung mit der dem Kunden zur Verfügung stehenden Produktkonfiguration oder -einrichtung erfasst werden.

Inbenta bewahrt die oben genannten Daten in den folgenden Phasen auf:

  • Die Rohdaten werden im Inbenta-Berichtssystem gespeichert und sind mindestens 100 Tage lang auf den Inbenta-Dashboards verfügbar.
    • Nach 100 Tagen werden alle Rohdaten aus dem Inbenta-Berichtssystem in ein Inbenta-Datenarchiv übertragen. Von da an sind sie nur noch auf Anfrage für rechtliche Anforderungen oder zu Revisionszwecken und im CSV-Exportformat verfügbar.
    • Vom Messenger-Produkt generierte Rohdaten sind von diesem Prozess ausgenommen und bleiben als archivierte Tickets im System verfügbar.
  • Aggregierte Daten werden im Inbenta-Berichtssystem gespeichert und für mindestens drei Jahre auf Inbenta-Dashboards zur Verfügung gestellt.
    • Alle aggregierten Daten, die drei Jahre oder länger gespeichert werden, können in ein Inbenta-Datenarchiv übertragen werden, wo sie nur auf Anfrage in einem CSV-Exportformat verfügbar sind.
  • Bei Vertragsbeendigung:
    • Inbenta überprüft, ob die Instanzen des Kunden noch verwendet werden, und wenn dies der Fall ist, rät Inbenta dem Kunden, die Integrationen aus seinen Systemen zu entfernen
    • Inbenta erinnert den Kunden daran, die Instanzdaten vor ihrer Löschung zu exportieren.
    • Inbenta löscht alle Rohdaten und aggregierten Daten innerhalb von zwei Monaten nach Vertragsende. Das bedeutet, dass alle auf den Instanzen des Kunden enthaltenen Daten von den Servern von Inbenta gelöscht werden.
  • Inbenta stellt sicher, dass alle Rohdaten und aggregierten Daten entweder für zwei Jahre nach Übertragung in das Datenarchiv von Inbenta oder bis zur Vertragsbeendigung gespeichert werden, je nachdem, was zuerst eintritt.

Inbenta bietet ein Datenmaskierungstool an. Mit diesem Tool können Kunden die im Inbenta-Berichtssystem gespeicherten Daten anonymisieren. Das Datenmaskierungstool von Inbenta anonymisiert Informationen auf der Grundlage einer Reihe von Mustern, die von jedem Kunden (dem Datenverantwortlichen) verwaltet werden. Das Datenmaskierungstool von Inbenta zwingt das System, die anonymisierte Datenversion über alle nachfolgenden Ebenen, Rohdaten und aggregierte Daten zu speichern.

Inbenta behält sich das Recht vor, diese Richtlinie zur Datenarchivierung und -aufbewahrung jederzeit und nach eigenem Ermessen zu überprüfen, wenn dies nach geltender Gesetzgebung erforderlich ist oder um die internen Systeme von Inbenta zu optimieren.

Unsere Richtlinie zur Datenaufbewahrung wird unter Data Retention Policy – Inbenta stets aktualisiert. Inbenta wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um den Kunden über die aktualisierten Versionen dieser Richtlinie auf dem Laufenden zu halten. Ungeachtet des Vorstehenden stimmt der Kunde zu, regelmäßig auf die Inbenta-Website zuzugreifen.

Letztes Update: 01/08/2022