In diesem Artikel untersuchen wir die wichtigsten Vorteile und Anwendungsfälle von Chatbots im Gesundheitswesen und erläutern, warum Unternehmen im Gesundheitswesen sofort in Chatbots investieren sollten.
Es ist nicht zu leugnen: Die Gesundheitsbranche erlebt jedes Jahr rasante Veränderungen und technologische Neuerungen. Künstliche Intelligenz (KI), neurosymbolische KI und Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing – NLP) sind nur einige der vielen Innovationen, die ihren Weg in Krankenhäuser, Forschungslabors und Arztpraxen finden.
In den letzten Jahren sind virtuelle Assistenten und KI-gestützte Konversations-Chatbots in den Mittelpunkt gerückt und in Krankenhäusern, Labors, Apotheken und sogar Pflegeheimen aufgetaucht. Und das aus gutem Grund. Im Zeitalter der digitalen Kundenerfahrung erwarten die Kunden schnelle und bequeme Interaktionen. Eine umfassende Studie von Verified Market Research hat gezeigt, dass der Markt für Chatbots im Gesundheitswesen im Jahr 2021 ca. 194,85 Millionen USD betrug und bis 2030 voraussichtlich 943,64 Millionen USD erreichen wird, bei einer jährlichen Wachstumsrate von 19,16 % zwischen 2022 und 2030.
In diesem Blog-Beitrag untersuchen wir die wichtigsten Vorteile und Anwendungsfälle von Healthcare-Chatbots und erläutern, warum Unternehmen im Gesundheitswesen sofort in Chatbots investieren sollten.
FALLBEISPIEL: HEALTHCARE-CHATBOT IN EINEM GLOBALEN PHARMAUNTERNEHMEN
Dieser Pharmariesen aus dem Bereich der Fortune 500 benötigte Unterstützung für sein hohes monatliches Chatvolumen. Durch die Implementierung des KI-Chatbots von Inbenta konnte die Arbeitsmoral der Mitarbeiter gesteigert und die Patientenerfahrung deutlich verbessert werden.
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Was ist ein Healthcare-Chatbot?
Healthcare-Chatbots sind die nächste Stufe des virtuellen Kundendienstes sowie der Planung und des Managements von Unternehmen im Gesundheitswesen. Ein Chatbot ist ein automatisiertes Werkzeug, das eine intelligente Konversation mit menschlichen Nutzern simuliert.
KI-gestützte Chatbots für das Gesundheitswesen sind in der Lage, einfache Anfragen problemlos zu bearbeiten und bieten den Nutzern eine bequeme Möglichkeit zur Informationssuche. In vielen Fällen sind diese Self-Service-Tools auch eine persönlichere Art der Interaktion mit Gesundheitsdiensten als das Surfen auf einer Website oder die Kommunikation mit einem ausgelagerten Callcenter. Tatsächlich würden laut Salesforce 86 % der Kunden lieber Antworten von einem Chatbot erhalten, als ein Website-Formular auszufüllen. Das Gesundheitswesen bildet keine Ausnahme davon.
Vorteile von Chatbots im Gesundheitswesen
Nachstehend einige der wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Chatbots in Ihrem Healthcare-Unternehmen:
24/7-Verfügbarkeit
Chatbots sollen Patienten helfen und Probleme vermeiden, die während der normalen Geschäftszeiten auftreten können, wie z. B. lange Wartezeiten in der Warteschleife oder Termine, die nicht in ihren vollen Terminkalender passen. Durch die ständige Verfügbarkeit haben die Patienten jeden Tag und rund um die Uhr sofort Zugang zu medizinischer Unterstützung, wann immer sie diese benötigen.
Verkürzung der Wartezeiten
Dank der KI-Technologie können Chatbots Fragen viel schneller – und in manchen Fällen sogar besser – beantworten als ein menschlicher Mitarbeiter. Chatbots können auch so programmiert werden, dass sie erkennen, wann ein Patient besonders dringend Hilfe benötigt, z. B. bei einem Notfall oder bei einem akuten Krankheitsanfall, wenn jemand sofort einen Arzt aufsuchen muss.
Schneller Zugriff auf wichtige Informationen
Healthcare-Chatbots können Patienten diese Informationen in einem schnellen und einfachen Format anbieten, einschließlich Informationen über nahegelegene medizinische Einrichtungen und Apotheken sowie deren Öffnungszeiten. Sie können auch so programmiert werden, dass sie spezifische Fragen zu einem bestimmten Zustand beantworten, z. B. was in einem medizinischen Notfall zu tun ist oder was bei einem medizinischen Eingriff zu erwarten ist.
Hilfestellung leisten
Von der Unterstützung von Patienten bei der Bewältigung einer chronischen Erkrankung bis zur Erleichterung des Zugangs von seh- bzw. hörbehinderten Patienten zu wichtigen Informationen: Chatbots sind eine revolutionäre Möglichkeit, Patienten effizient und wirksam zu helfen. Sie können auch verwendet werden, um festzustellen, ob eine bestimmte Situation ein Notfall ist oder nicht. Dies ermöglicht eine schnelle Betreuung des Patienten und kann bei zukünftigen Arzt- oder Pflegeterminen hilfreich sein.
Senkung der Betreuungskosten
Die Kosten zu senken, ohne den Service und die Pflege zu beeinträchtigen, ist ein schwieriges Unterfangen. Chatbots im Gesundheitswesen können Patienten helfen, unnötige Labortests und andere kostspielige Behandlungen zu vermeiden. Anstatt sich selbst im System zurechtzufinden und Fehler zu machen, die die Kosten in die Höhe treiben, können sich Patienten von Healthcare-Chatbots effektiver durch das System führen lassen.
Anonymität
Während viele Patienten die Hilfe eines menschlichen Assistenten zu schätzen wissen, ziehen es viele andere vor, ihre Informationen privat zu halten. Chatbots werden als nicht-menschlich und nicht-urteilend angesehen, sodass sich die Patienten wohler fühlen, wenn sie bestimmte medizinische Informationen weitergeben, z. B. über Geschlechtskrankheiten, psychische Gesundheit, sexuellen Missbrauch u. Ä.
Verbesserung der Patientenzufriedenheit
Ein großes Anliegen für Angehörige der Gesundheitsberufe wie auch für Patienten ist die Fähigkeit, eine „menschenähnliche“ Betreuung durch einen Chatbot zu erhalten. Glücklicherweise werden Chatbots im Gesundheitswesen mit den Fortschritten in der künstlichen Intelligenz immer ausgereifter und verfügen über eine beeindruckende Fähigkeit, die Bedürfnisse der Patienten zu verstehen und ihnen die richtigen Informationen und die gewünschte Hilfe anzubieten.
9 Anwendungsfälle und Beispiele für Chatbots im Gesundheitswesen
Unternehmen des Gesundheitswesens setzen Chatbots ein, um die Kommunikation zwischen Patienten, Ärzten und anderen Mitarbeitern effizienter zu gestalten. Nachstehend einige Anwendungsfälle von Chatbots bei Gesundheitseinrichtungen:
1. Terminvereinbarungen
Healthcare-Chatbots können Informationen über die Erkrankungen des Patienten, Allergien und Versicherungsinformationen nutzen, um Termine schneller und besser zu planen. Dazu gehören:
- Suche nach einem Termin in einer spezialisierten Gesundheitseinrichtung oder einem Laborzentrum
- Neuplanung von Terminen, die versäumt oder abgesagt wurden
- Durchsuchen des Terminkalenders des Patienten und des Arztes, um das am besten geeignete Zeitfenster zu finden
- Vorausbuchung von Terminen, um den Behandlungsplan eines Patienten zu erleichtern
- Integration in die Gerätekalender der Nutzer, um Erinnerungen und Aktualisierungen zu medizinischen Terminen zu senden
2. Bewertung der Symptome
Chatbots können Patienten Fragen zur Beurteilung von Symptomen stellen. Dies ist besonders hilfreich, wenn der Patient zu krank ist, um das Bett zu verlassen. Und falls sich ein Patient nicht gut genug fühlt, um vollständige Erklärungen einzutippen, kann der Chatbot für das Gesundheitswesen dem Patienten Fragen stellen, wie:
- „Haben Sie Schmerzen?“
- „Wo genau spüren Sie den Schmerz?“
Sobald der Patient diese Fragen beantwortet hat, kann der Healthcare-Chatbot die geeignete Behandlung vorschlagen. Der Patient kann auch Informationen über seine Symptome in eine mobile App eingeben.
3. Formalitäten in Bezug auf Versicherungsschutz und Kostenerstattungen
Patienten, die sich von dem ganzen Papierkram überfordert fühlen, können Healthcare-Chatbots nutzen, um erfolgreich durch das System zu navigieren, ohne anrufen zu müssen. Dies betrifft in der Regel Fälle, in denen es um den Versicherungsschutz und Kostenerstattungen geht:
Versicherungsschutz: Wenn ein Patient den Versicherungsschutz für eine medizinische Behandlung in Anspruch nehmen möchte, kann ihn der Healthcare-Chatbot durch den Prozess führen, indem er ihm Fragen zu der Behandlung und seinem Versicherungsschutz stellt.
Kostenerstattungen: Wenn der Patient die Kosten für ein medizinisches Verfahren erstattet haben möchte, kann ihn der Healthcare-Chatbot beim Ausfüllen des Antrags unterstützen.
4. Betreuung bei psychischen Problemen
Chatbots für das Gesundheitswesen können rund um die Uhr Hilfe bei psychischen Problemen leisten. Dies kann für Menschen in ländlichen Gebieten, in denen es kaum psychische Betreuungseinrichtungen gibt, oder für Menschen, die mitten in der Nacht eine Krise durchmachen, wenn keine „menschliche Hilfe“ verfügbar ist, von entscheidender Bedeutung sein. Ein Chatbot kann:
- Tipps zur Selbsthilfe wie Meditation, Entspannungsübungen und positive Formulierungen anbieten
- Kontakte zu Fachleuten für psychische Gesundheit vermitteln, die bei spezifischen Herausforderungen im Zusammenhang mit einer psychischen Erkrankung helfen können
- Patienten mit anderen Menschen in Kontakt bringen, die ähnliche Probleme haben, um ihnen Unterstützung durch Gleichgesinnte und eine Gemeinschaft zu bieten
5. Sammeln von Patientendaten und Feedback
Bei der Nutzung eines Chatbots für das Gesundheitswesen liefert der Patient dem Unternehmen wichtige Informationen und Feedback. Dies ermöglicht die Reduzierung von Fehlern und eine bessere Versorgung von Patienten mit einer komplizierten Krankengeschichte. Die Rückmeldungen können den Einrichtungen helfen, ihre Dienstleistungen sowie die Erfahrung für derzeitige und zukünftige Patienten zu verbessern. Insgesamt helfen diese Daten den Einrichtungen, ihre Gesundheitsdienste zu verbessern.
6. Impferinnerungen
Chatbots im Gesundheitswesen können Patienten an die Notwendigkeit bestimmter Impfungen erinnern. Diese Daten können ermittelt werden, indem man dem Patienten einige Fragen zu Reisen, zum Beruf und zu anderen relevanten Informationen stellt. Der Healthcare-Chatbot kann den Patienten dann warnen, wenn es Zeit ist, sich impfen zu lassen, und ihn auf wichtige Impfungen hinweisen, wenn er in bestimmte Länder reist.
7. Rezepte erneuern
Beständigkeit ist der Schlüssel zur Besserung. Chatbots im Gesundheitswesen können Patienten daran erinnern, wann es Zeit ist, ihre Rezepte zu erneuern. Aber das ist noch nicht alles. Diese intelligenten Tools können die Patienten auch fragen, ob sie Probleme beim Erhalt des Medikaments haben, sodass der Gesundheitsdienstleister sich so schnell wie möglich um alle Probleme kümmern kann.
8. Gesundheitsdienstleister finden
Chatbots für das Gesundheitswesen können medizinische Dienstleister in der Nähe ausfindig machen bzw. herausfinden, wo man sich für eine bestimmte Art von Behandlung hinwenden kann. Eine Person, die sich beispielsweise einen Knochenbruch zugezogen hat, weiß vielleicht nicht, ob sie in eine ambulante Klinik oder in die Notaufnahme eines Krankenhauses gehen soll. Chatbots für das Gesundheitswesen können Patienten an die richtige Einrichtung verweisen. Dabei können sie auch die Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel, Verkehrslage und anderen Erwägungen berücksichtigen.
9. Bereitstellung von Informationen über Covid oder andere Gesundheitsfragen
Chatbots für das Gesundheitswesen können Informationen über öffentliche Gesundheitsprobleme wie COVID, Grippe und Masern liefern. Die letzten Jahre haben gezeigt, wie Chatbots im Gesundheitswesen eingesetzt werden, ohne das Gesundheitspersonal zu gefährden, z. B. durch:
- Weiterleitung von Patienten mit schweren Symptomen an Gesundheitseinrichtungen mit verfügbarem Personal und Betten
- Bereitstellung von aktualisierten Informationen über COVID-19 und Symptome sowie Beantwortung häufig gestellter Fragen rund um die Uhr
- Planung der nächsten Impfungen und Suche nach der nächstgelegenen Impfstelle
- Betreuung bei psychischen Problemen durch Stress infolge der Pandemie
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Die Zukunft bringt dank KI-Technologie Verbesserungen für die Beschäftigten im Gesundheitswesen und die Patienten. Experten gehen davon aus, dass die Nutzung von Chatbots weiter zunehmen wird und der Markt bis 2030 ein Volumen von 943,64 Mio. USD erreichen wird. Diese KI-Technologie wird sich im Laufe der Zeit weiter verbessern und für eine noch menschlichere, sicherere und zuverlässigere Patientenerfahrung sorgen.
Was bedeutet das nun für Ihr Unternehmen im Gesundheitswesen? Geringere Kosten, weniger Ausfallzeiten, bessere Arbeitsmoral des Personals und eine viel bessere – und einheitlichere – Betreuung für Ihre Patienten.