Das Erstellen eines Chatbots erscheint vielfach als große Herausforderung. Was ist wichtig? Was nicht? Was sollte ich im Auge behalten? In unserem neuesten Blogbeitrag haben wir zu Ihrer Inspiration 10 coole Chatbot-Beispiele zusammengestellt.
Inhaltsverzeichnis:
Einführung
Chatbot-Beispiele in der Reise- und Freizeitbranche
1. Gol Airlines
2. TravelClub
3. Stubhub
Chatbot-Beispiele in Energieversorgungsunternehmen
4. Naturgy
5. Butagaz
Chatbot-Beispiele im Einzelhandel
6. Benefit-Kosmetik
7. Eroski-Supermärkte
Chatbot-Beispiele in der verarbeitenden Industrie
8. Schlage
Chatbot-Beispiele im Gesundheitswesen
9. DKV
Chatbot-Beispiele im Logistikbereich
10. Correos
Schlussfolgerung
Einführung
Chatbots sind einer der aktuellsten Trends im Kundenservice. Nur weil sie cool sind? Das denken wir nicht.
In den letzten Jahren haben Chatbots ein enormes Wachstum erfahren. Die damit bereitgestellte Automatisierungsebene hilft den Mitarbeiterteams, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig die zusätzliche Arbeitslast durch ähnliche Anfragen und Tickets zu verringern.
So ist es kein Wunder, dass fast jedes mit großen Mengen an Kundendienstanfragen konfrontierte Unternehmen einen Chatbot oder eine Konversationsplattform zur Automatisierung von Kundeninteraktionen implementiert hat oder dies in Erwägung zieht.
Die Durchführung eines solchen Projekts ist jedoch kein Kinderspiel. Sie erfordert:
- Ziele
- KPIs
- Kompetente UX-Designer
- Interaktions- oder Gesprächsdesigner …
Insgesamt kann der Start eines neuen Chatbot-Projekts eine gewisse Herausforderung darstellen.
Daher haben wir beschlossen, 10 Chatbot-Beispiele aus verschiedenen Branchen und Geschäftsbereichen vorzustellen, um Best Practices und einfache Fälle zu zeigen, in denen Unternehmen das Chatbot-Projekt erfolgreich umgesetzt haben.
Chatbot-Beispiele in der Reise- und Freizeitbranche
Tourismus-, Gastgewerbe- und Freizeitunternehmen waren von der Covid-Pandemie extrem betroffen, da Tausende von Flügen, Hotelbuchungen etc. storniert wurden. In einer Welt, in der Social Distancing noch immer nicht ganz überwunden ist, haben viele Unternehmen beschlossen, die Initiative zu ergreifen und automatisierte Lösungen für die Kundeninteraktion einzuführen, um die riesige Menge an Kundenanfragen zu bewältigen.
Gol Airlines
Als eine der größten Fluggesellschaften Südamerikas und Brasiliens hatte Gol Airlines Schwierigkeiten, mit der Beantwortung aller Kundenanfragen Schritt zu halten.
Das Kundendienstteam stellte fest, dass viele Fragen von Kunden sehr ähnlich waren.
Die meisten Anfragen betrafen lokale und Reisebeschränkungen aufgrund von Covid-19, PCR-Tests, Flugannullierungen, Flugstatus-Informationen usw. Das Kundendienstteam von Gol verbrachte unzählige Stunden damit, Antworten zu wiederholen, die leicht hätten automatisiert werden können.Mit ihrem virtuellen Assistenten Gal bieten sie nun Kundensupport rund um die Uhr. Außerdem bearbeitet GAL etwa ein Drittel aller Anfragen und hat eine Bindungsrate von nicht weniger als 85 %. 2020 erhielt der Chatbot beinahe 900.000 Anfragen und wickelte 90 % der Gespräche selbständig ab.
Einige der tollen Funktionen:
- Er ist mit den Systemen der Fluggesellschaft verbunden. Im 3. Bildschirmfoto ist zu sehen, wie man den Flugstatus überprüfen kann, indem man das Flugdatum und entweder die Flugnummer oder den Start- und Zielort eingibt. Dies ermöglicht einen besseren Überblick für Fluggäste, Familien und Unternehmen, die auf die Ankunft der Passagiere warten.
- Gleichzeitig dient der Chatbot als Wissensdatenbank, die den Fluggästen Schritt für Schritt erklärt, wie sie einchecken und andere Vorgänge durchführen können.
- Er bietet mehrere Optionen, wenn das Thema zu breit ist, und grenzt es ein, indem er dem Benutzer verschiedene Themen zur Auswahl vorschlägt.
Wenn Sie mehr über das Projekt von Gol erfahren möchten, lesen Sie unsere Fallstudie.
TravelClub
TravelClub ist das führende Prämienprogramm in Spanien mit über 6 Millionen Abonnenten. Bei regelmäßigen Einkäufen in Partnergeschäften und über 200 Online-Shops können Abonnenten Rabatte für Reisen und Freizeitaktivitäten erhalten.Um seinen 6 Millionen Kunden einen besseren Service zu bieten, beschloss TravelClub, einen virtuellen Assistenten in seine App und Website zu integrieren. Mit Hilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ist der Chatbot namens Laura in der Lage, TravelClub-Nutzern verschiedene Produkte und Angebote vorzuschlagen, häufige Fragen zu beantworten und Probleme bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten.
Einige der tollen Funktionen des Chatbots von TravelClub:
- Der Chatbot hat ein menschliches Erscheinungsbild. Dies ist eine der Funktionen, über die nicht viele Chatbots verfügen. Natürlich zeigt sich die Persönlichkeit auch in den Konversationen, aber allein dadurch, dass man den Chatbot Laura nennt und ein kleines Bild hinzufügt, vermittelt er bereits ein menschlicheres Bild von sich.
- Er verwendet Verifizierungsprozesse. Manchmal hat der Chatbot eventuell nicht viel Inhalt (das hängt letztlich von den Inhalten ab, mit denen er gefüttert wird, um alle Anfragen angemessen zu beantworten). Aber durch die Verwendung von Verifizierungssätzen, können Sie Ihren Chatbot zum richtigen Inhalt führen und gleichzeitig das Interesse des Nutzers aufrechterhalten. Außerdem wird dadurch ein Schritt hinzugefügt, bei dem der Chatbot dem Nutzer nicht einfach Inhalte vorsetzt, sondern wirklich versucht, zuzuhören und die beste Antwort zu geben, die seine Wissensdatenbank liefern kann. Wenn der Nutzer beispielsweise eintippt: „Ich habe Terminschwierigkeiten“, könnte der Chatbot fragen: „Möchten Sie Ihr Flugdatum ändern?“, bevor er dem Nutzer erklärt, was zu tun ist. Diese zusätzliche Ebene hilft, die Absicht des Benutzers zu bestätigen.
Stubhub
StubHub ist eine amerikanische Ticketbörse sowie ein Ticketkäufer und -verkäufer. Sie dient als Plattform zum Kauf und Verkauf von Eintrittskarten für verschiedene Events wie Sportveranstaltungen, Musikkonzerte, Theateraufführungen und Sonstiges.
Das Unternehmen hat sich zu einer der größten Ticketbörsen der Welt entwickelt, mit über 10 Millionen Veranstaltungen in mehr als 40 Ländern.
Aufgrund der hohen Besucherzahlen suchte StubHub nach einer Möglichkeit, einige Märkte auf stärker automatisierte Art und Weise zu bedienen. Aus diesem Grund hat es einen Chatbot in seine spanische Website integriert.
Einige der tollen Funktionen:
- Es enthält eine Sprachsuchfunktion. So können die Benutzer ihre Fragen unterwegs stellen, als ob sie mit einem menschlichen Mitarbeiter telefonieren würden.
- Der Chatbot passt den Inhalt an die Antwort auf eine erste Frage an, ob der Chatbot-Nutzer ein Käufer, ein Verkäufer oder eine andere Art von Benutzer ist.
Er löst das Problem der fehlenden Verfügbarkeit eines Mitarbeiters, indem er die Möglichkeit bietet, während der Chatbot-Konversation jederzeit ein Kontaktformular zu versenden, falls die automatische Konversation fehlschlägt.
Chatbot-Beispiele in Energieversorgungsunternehmen
Im Energieversorgungssektor ist eine enorme Zunahme individueller Kundenanfragen zu verzeichnen. Aufgrund des starken Trends zum Home Office und zur Reduzierung persönlicher Kontakte sehen viele Energieversorgungsunternehmen die Notwendigkeit, einen automatisierten digitalen Kanal anzubieten, um die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden zu erleichtern, die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Self-Service-Rate zu erhöhen.
Naturgy
Naturgy, ehemals Gas Natural Fenosa, ist eines der größten Energieversorgungsunternehmen Spaniens und in über 30 Ländern der Welt tätig.
Bei über 5,5 Millionen Kunden in Spanien ist es kein Wunder, dass Naturgy einen Chatbot zur effizienten Beantwortung aller Kundendienst-Anfragen eingeführt hat.
Vor allem in Zeiten von Covid und danach, in denen die Kunden den Besuch von Kundendienstbüros vermeiden, sind Chats ein neuer, benutzerfreundlicher Kanal für Kunden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Pepe, der Chatbot von Naturgy, ist tatsächlich in der Lage, alle Arten von Fragen zu beantworten, und die dahinterstehende Wissensdatenbank, ist wirklich sehr gründlich vorbereitet und wird regelmäßig aktualisiert. Wenn wir Pepe z. B. fragen, wie wir einen Blick auf unsere Stromrechnungen werfen können, schlägt er verschiedene rechnungsbezogene Themen vor, wie: „Wann kann ich meine Rechnungen sehen oder aufrufen“ oder „Können Sie mir helfen, die Rechnung zu verstehen?“ (erstes Bildschirmfoto). Wenn wir z. B. auf die zweite Option klicken, antwortet er mit einem Link zu einer Seite. Die seitliche Sprechblase gibt uns weitere Informationen darüber, was wir bei einem Klick auf den Link finden.
Auf diesem zweiten Bildschirmfoto haben wir Pepe gefragt, warum der Strompreis gestiegen ist. Daraufhin nennt er mehrere Gründe, von denen der wichtigste mit dem neuen Gesetz über den Stromverbrauch zusammenhängt.
Wenn wir die Option anklicken, erklärt er uns die neuen Vorschriften und öffnet seitlich eine Sprechblase, die uns auffordert, ihn nach den neuen Tarifzeiten zu fragen. So wissen die Konsumenten, wann es günstiger ist, ihre Wäsche zu waschen.
Einige der tollen Funktionen des Chatbots von Naturgy:
- Der Chatbot erfüllt einen doppelten Zweck, da er sowohl Presales- als auch Aftersales-Anfragen beantwortet.
- Die Botschaften sind ansprechend und enthalten visuelle Hinweise wie Emojis, Aufzählungspunkte und mehr, um die Aufmerksamkeit des Besuchers auf sich zu lenken.
- Er wird eingesetzt, um den Bekanntheitsgrad und die Reichweite aktueller Rabatte und Werbeaktionen zu erhöhen.
- Er nutzt seitliche Sprechblasen für zusätzliche Informationen, sodass der Nutzer nicht endlos scrollen muss.
- Er empfiehlt dem Nutzer verwandte Inhalte am Ende der Antwort.
- Der Inhalt wird regelmäßig aktualisiert. Erst vor wenigen Wochen wurden in Spanien die Preise für den Stromverbrauch erhöht und die Zeiträume geändert, in denen der Stromverbrauch günstiger ist. Dies hat zu Unklarheiten geführt, worauf Naturgy schnell reagiert und im Handumdrehen Informationen über die neuen Tarifzeiten usw. hinzugefügt hat, was den Wert der Chatbot-Lösung erhöht.
- Er sammelt das Feedback der Nutzer zu den Antworten, was dem Projektteam hilft, die Antworten anzupassen und sich auf Inhalte zu konzentrieren, die nicht den erwarteten Erfolg haben.
Er unterstützt die Nutzer bei Transaktionen und zeigt ihnen zum Beispiel Schritt für Schritt, wie sie ihre aktuellen Gebühren bzw. Tarife ändern können.
Butagaz
Der französische Strom- und Gasanbieter Butagaz, der früher Butan- und Propangas verkaufte, bietet seit 2017 auch Erdgas und Strom für Einzelkunden an.
Diese Erweiterung machte es schwierig, alle eingehenden Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten. Manchmal sind die Mitarbeiter mit der Bearbeitung komplexer Aufgaben oder Anfragen beschäftigt, und niemand möchte, dass sich seine Kunden vernachlässigt fühlen.
Die Automatisierung ist für diese Fälle ideal, da sie Frustration auf Kundenseite vermeidet und den Mitarbeitern Zeit für die Bearbeitung schwierigerer Fälle gibt.
Der Chatbot von Butagaz kann einfache Fragen in Echtzeit beantworten, dient aber auch und vor allem als Werkzeug, um den Verlust von Leads oder Kunden zu vermeiden.
Einige der tollen Funktionen des Chatbots von Butagaz:
- Der Chatbot sieht über Tippfehler hinweg. Auf dem ersten Bildschirmfoto ist zu sehen, dass der Nutzer fragt: „Wie viel kostet eine Flasche Gasz?“ Hier liegt ein Tippfehler vor. Doch selbst bei Tippfehlern versteht der Chatbot den Sinn dahinter und gibt eine Antwort.
- Die Antworten sind auf die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen abgestimmt. Ein weiterer Punkt, den der Chatbot sehr gut berücksichtigt, ist die Zielgruppe. Wenn ein Unternehmen sowohl an Endkunden als auch an Fachleute oder Unternehmen verkauft, sind die Antworten je nach Kundentyp möglicherweise unterschiedlich. In diesem Fall, wenn der Chatbot das Profil des Nutzers nicht kennt, gibt er eine Antwort mit beiden Optionen: „Wenn Sie ein Fachmann sind, sollten Sie vielleicht hier klicken. Wenn Sie eine Einzelperson sind, finden Sie die Gebühren hier.“
Chatbot-Beispiele im Einzelhandel
2020 war definitiv das Jahr des elektronischen Handels. Aufgrund der Schließung Tausender Ladengeschäfte wegen Covid und der extrem niedrigen Besucherfrequenzen erkannten die Unternehmen, dass es an der Zeit war, den Anteil der Online-Verkäufe zu erhöhen, und begannen, ihre Websites noch weiter zu verbessern.Da viele Geschäfte während des größten Teils des Jahres geschlossen waren, wählten viele Kunden Online-Kanäle, um ihre Anliegen, Fragen oder Anfragen an das Kundendienstteam (auf der Online-Website) zu richten. Diese Teams waren mitunter zu klein und mit der enormen Nachfrage nach Online-Support überfordert, sodass viele Einzelhändler neue, automatisierte Kanäle einrichteten, um den größten Teil der Anfragen zu bearbeiten. Tatsächlich können bis zu 90 % der häufigsten Anfragen durch einen Chatbot automatisiert gehandhabt werden. Und was war das Ergebnis? Wir haben unten einige Beispiele zusammengestellt :). Wenn Sie mehr über die Automatisierung im elektronischen Handel lesen möchten, können Sie hier unseren tollen Leitfaden herunterladen.
Benefit
Benefit ist eine der bekanntesten Marken in der Kosmetikbranche. Die Tochtergesellschaft von LVMH vertreibt Kosmetikprodukte in über 30 Ländern und an 2000 Verkaufsstellen.
Als Branchenführer ist Benefit bestrebt, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal die Konsumenten nutzen. Daher beschloss das Unternehmen, eine Lösung zu implementieren, die eine bessere Reaktion auf Fragen der Kunden und Website-Besucher ermöglicht.
Unter Verwendung seiner bekannten rosafarbenen Farbpalette erstellte es einen Website-Chatbot, der so aussieht:
Einige der tollen Funktionen des Chatbots von Benefit:
- Er trägt zur Erweiterung der Mailingliste bei, indem er den Kunden die Aufnahme in die Liste empfiehlt.
- Er schlägt mehr als einen Inhalt vor, wenn verschiedene Themen auf ein bestimmtes Stichwort zutreffen können.
- Er hat eine gut durchdachte Ausdrucksweise, die beim Verbraucher ein Gefühl der Zugehörigkeit erzeugt, z. B. „Sorry, schöne Frau“.
- Er kann den Kontakt an einen Mitarbeiter weiterleiten. Und wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, gibt er Auskunft über die Arbeitszeiten, zu denen Mitarbeiter zugeschaltet werden können.
- Er stellt neue Produkte vor, um die Bekanntheit und den Absatz des vorgestellten Produkts zu erhöhen.
Er kann die Kunden zu ähnlichen Produkten weiterleiten, um die Konversionsrate zu erhöhen und das Verlassen der Website zu vermeiden, wenn sie nach einem Produkt fragen, das nicht verfügbar ist, wie im Bildschirmfoto.
Eroski
Eroski ist eine Supermarktkette mit fast 1000 Filialen. Sie wird als hybride Genossenschaft von Arbeitnehmern und Konsumenten betrieben, wobei die Größe der Geschäfte stark variiert (von großen Supermärkten bis hin zu kleineren Märkten im Stadtzentrum).
Verkauft wird eine große Vielfalt an Produkten. Das Bemerkenswerte an diesem Beispiel ist jedoch der Umstand, dass die Supermarkt-Website in 6 Sprachen (Spanisch, Englisch, Deutsch, Baskisch, Katalanisch und Galicisch) verfügbar ist.
Aufgrund der Größe der Supermarktkette erhält Eroski vermutlich viele Fragen von den Konsumenten, von produktbezogenen Anfragen bis hin zur Abfrage des Bestellstatus u. v. m.
Ein virtueller Assistent ermöglicht es, Tausenden von Verbrauchern schnell und effizient die erforderlichen Inhalte bereitzustellen, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter eingreifen muss.
Der virtuelle Assistent ist in 5 der 6 Sprachen ihrer Website (ausgenommen Deutsch) verfügbar.Wie Sie sehen, unterscheidet sich dieses Beispiel etwas von normalen Chatbots, die freien Text erlauben. Es gibt kein Textfeld für die Benutzer, sondern der Chatbot funktioniert wie eine benutzerfreundliche Wissensdatenbank zur Steigerung des Self-Service. Daher halten wir es für ein gutes Beispiel, um zu zeigen, wie verschiedene Ansätze zu unterschiedlichen Erfahrungen führen können.
Einige der tollen Funktionen dieses Chatbot-Beispiels:
- Die Funktion eines virtuellen Assistenten. Dieser Ansatz ist sicherlich nicht für alle Arten von Unternehmen geeignet. In einigen Fällen kann er jedoch äußerst interessant und nützlich sein. Er hilft den Konsumenten bei der Navigation durch die Inhalte auf der Website und vermeidet gleichzeitig unnötige, themenfremde oder auch unangemessene Fragen. Dies hat sicherlich einige Einschränkungen zur Folge, aber der lenkende Ansatz ist auch auf einen stärker konversationsorientierten Chatbot anwendbar. Wenn Sie mehr über Konversationsdesign und UX wissen möchten, sollten Sie sich unseren interessanten Podcast anhören.
- Die Optionen sind sehr visuell. Menschen werden von visuellen Inhalten angezogen. Eine stark visuelle Darstellung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Nutzer darauf klickt, deutlich.
- Die Customer Journey ermöglicht es den Benutzern, zu früheren Fragen oder angezeigten Optionen zurückzukehren, ohne den Assistenten beenden und neu starten zu müssen – eine wichtige Maßnahme, die manchmal bei der Einrichtung vergessen wird.
- Er verfügt über Schritt-für-Schritt-Prozesse wie eine Wissensdatenbank. Dies ist äußerst nützlich, um die Benutzer durch versteckte Optionen zu führen und die Benutzererfahrung zu verbessern, wenn eine Seite nicht leicht zu finden oder ein Schritt nicht klar genug ist.
Chatbot-Beispiele in der verarbeitenden Industrie
Die verarbeitende Industrie neigt dazu, den Innovationstrends am langsamsten zu folgen. Das heißt aber nicht, dass es nicht auch Produktionsunternehmen gibt, die in ihrer Branche eine Vorreiterrolle einnehmen. Für den Kundendienst und den Aftersales-Dienst ist es von entscheidender Bedeutung, den Produktnutzern Unterstützung zu bieten und sie anzuleiten, wenn sie Hilfe benötigen. Aus diesem Grund haben viele Hersteller in den letzten Jahren Strategien für den Kundenerfolg entwickelt, um die Kommunikation mit den Endverbrauchern zu verbessern. Wir zeigen Ihnen im Folgenden ein gutes Beispiel dafür.
Schlage
Nicht nur Einzelhändler können mithilfe von Chatbots über Produkte aufklären. Auch die Hersteller verfügen über Produkte, die eine gewisse Unterstützung benötigen, und die Einzelhändler, die sie verkaufen, haben nicht immer die Antwort auf alle Fragen.
Deshalb setzen Unternehmen wie Schlage, ein amerikanischer Schlosshersteller, Chatbots auf ihrer Website ein.
Ein paar interessante Funktionen des Chatbots:
- Auf meine Eingabe „Wie montire ich mein Schloss“ wurde mein Tippfehler („montire“ statt „montiere“) übergangen, sodass keine Frage wegen eines Rechtschreibfehlers verloren geht.
- Die Käufer von Produkten erhalten Anleitungsvideos zur Ansicht. Jetzt wird es interessant. Auf die Frage, wie ich mein Schloss montieren kann, erhielt ich eine Reihe von Videos vorgeschlagen, die mich dabei unterstützen. Ich muss nur auf den Link meines gekauften Schlosses klicken und schon werde ich zu einem Youtube-Video mit Schritt-für-Schritt-Anleitung weitergeleitet. Geht es noch effektiver?
- Der Chatbot versucht, mehr Informationen von den Kunden zu erhalten. Im dritten Bildschirmfoto wird nicht einfach gesagt: „Das Thema ist zu weit gefasst“, sondern es wird versucht, den Nutzer zu einer genaueren Beschreibung des Problems zu veranlassen.
Chatbot-Beispiele im Gesundheitswesen
Das Gesundheitswesen ist einer der Bereiche, die durch Covid am stärksten beeinträchtigt waren. Virtuelle Arzttermine wurden schon einige Jahre vor der Pandemie propagiert, aber sie erregten bis dahin nicht wirklich die Aufmerksamkeit der Patienten.
In Zeiten, in denen Krankenhäuser überlastet sind und medizinisches Fachpersonal kurz vor dem Burnout steht, haben Patienten dank virtueller Termine Zugang zu nicht dringenden Arztbesuchen – ohne Anreise und ohne Zeit in öffentlichen Verkehrsmitteln verbringen müssen. Natürlich können diese Anfragen niemals eine Untersuchung durch einen Arzt ersetzen, aber sie waren in schwierigen Zeiten sicherlich hilfreich.Außerdem haben viele Patienten allgemeine, häufig gestellte Fragen, die leicht ohne die Hilfe eines Arztes beantwortet werden könnten. Chatbots boten Krankenhäusern, medizinischen Einrichtungen und Versicherungsgesellschaften eine erste Ebene der Unterstützung und Hilfe bei nicht dringenden Angelegenheiten. Nachstehend finden Sie ein gutes Beispiel dafür, wie die DKV-Krankenversicherung ihren Chatbot einsetzt.
DKV
DKV ist eine Krankenversicherungsgesellschaft, die in mehreren Ländern – darunter Belgien, Spanien und Andorra – tätig ist. Die Gesellschaft hat rund 900.000 Versicherte und 40.000 Ärzte unter Vertrag.
Auf ihrer Website können wir mit Nauta, ihrem Chatbot, spielen.Ihre KI-Konversationslösung ist in der Lage, einfache und komplexere Fragen zu den Versicherungspolicen, dem medizinischen Personal u. v. m. zu beantworten.
Dieser Chatbot ist vorerst nur auf Spanisch verfügbar, aber er hat einige interessante Funktionen:
- Er fungiert als Verkäufer, der Besucher, die den Abschluss einer Versicherung in Erwägung ziehen und nach einem Preis fragen, mit einem Versicherungskostenrechner verlinkt.
- Er beantwortet Versicherungsfragen, die wir manchmal ohne gründliche Suche im Internet nicht finden können. Zum Beispiel: „Bin ich auf Reisen versichert?“
- Auch komplexe Anfragen kann er sehr gut bearbeiten. Wenn wir zum Beispiel Nauta bitten, uns einen Termin bei einem Traumatologen in Barcelona zu suchen, stellt das Programm einige Fragen zur Art des Termins (virtuell oder persönlich), überprüft das Fachgebiet und den Ort und filtert dann automatisch die Ergebnisse, indem es einen Link zu einer Seite erstellt, auf der nur die relevanten Ärzte zu finden sind.
- Mit Emojis, informellen Ausdrücken und Sätzen wie „Lassen Sie mich kurz nachdenken …“, die die Reaktionen eines menschlichen Mitarbeiters imitieren, werden die Konversationen mit Empathie und einer menschlichen Ebene versehen.
Chatbot-Beispiele im Logistikbereich
Mit dem Aufschwung des elektronischen Handels haben Logistikunternehmen und Kurierdienste große Anstrengungen unternommen, um trotz des Drucks und der immer größeren Anzahl an zuzustellenden Paketen weiterhin den bestmöglichen Service zu bieten.
Da jedoch nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um alle Anfragen zur Sendungsverfolgung, Änderungen bei der Lieferung usw. zu bearbeiten, ist es praktisch unmöglich, Schritt zu halten. Einige Paketzusteller haben daher Chatbot-Lösungen eingeführt, um alle Anfragen zu bearbeiten und die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern.
Unten finden Sie ein Beispiel, das zeigt, wie es gemacht wird.
Correos
Die spanische Post (Correos) ist das für die Erbringung von Postdiensten in Spanien zuständige staatliche Unternehmen und erbringt aufgrund von Vereinbarungen auch Postdienstleistungen in Andorra, gemeinsam mit dem französischen Dienstleister La Poste.
Mit über 10.000 Postämtern im ganzen Land und 7,4 Millionen Zustellungen pro Tag besteht ein enormer Bedarf an Kundenunterstützung in Bezug auf die Zustellung von Paketen und Briefen sowie deren Status.Aus diesem Grund hat das Unternehmen auf seiner Website einen virtuellen Assistenten integriert, der den Kunden bei der Navigation durch Verfahren und Anfragen hilft und grundlegende Fragen beantwortet, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
Einige der tollen Funktionen:
- Der Assistent fügt seitliche Sprechblasen hinzu, um die Informationen auf benutzerfreundliche Weise zu erweitern.
- Die Verfolgung der Pakete und Briefe erfolgt ganz einfach durch Angabe der Tracking-Nummer in der Konversation mit dem Chatbot.
- Die in den Antworten enthaltenen Links können angeklickt und in einem anderen Fenster geöffnet werden, wobei der Chatbot-Verlauf im neuen Fenster weiterhin zugänglich ist.
Die Inhaltsdatenbank ist ziemlich vollständig, sodass verschiedene Fragen ganz einfach beantwortet werden können, wie z. B. „In welcher Höhe kann ich mein Paket versichern?“
Schlussfolgerung
Es gibt keine allgemeingültigen Erkenntnisse, die auf jedes Chatbot-Projekt anwendbar sind. Aber es gibt ein paar in der Liste, die für Ihr Vorhaben relevant sein könnten.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Ziele und Ihr Publikum kennen und dass Sie über ein Team verfügen, das die Chatbot-Datenbank bei Bedarf aktualisiert.Wenn Sie Ratschläge bzw. Unterstützung benötigen, können wir ein 15- bis 30-minütiges Telefongespräch vereinbaren, um Ihre Vorstellungen zu besprechen. Wir sind für Sie da!