A M&T economiza US$ 2 milhões e transforma a adoção digital com a Inbenta
A Inbenta ajuda um banco regional a impulsionar a adoção digital
As instituições financeiras compreendem a importância do atendimento ao cliente. O M&T Bank, uma empresa de serviços financeiros com foco na comunidade, estava aprimorando seus recursos digitais, mas enfrentava dificuldades para atualizar seus 5.000 funcionários de varejo. Para resolver isso, o M&T fez uma parceria com a Inbenta em uma plataforma de aprendizagem inovadora que melhorou seu atendimento ao cliente e transformou o treinamento de seus funcionários.
A plataforma Learn da Inbenta proporcionou:
- Redução de custos: economia estimada de US$ 2,03 milhões
- Utilização de novos produtos digitais: 64.000 clientes utilizando um novo recurso digital
- Redução do tempo de chamadas/serviço: estimativa de 146.000 minutos economizados
Quem: Fundada em 1856 em Buffalo, Nova York, a M&T Bank Corporation oferece uma ampla gama de serviços financeiros por meio de mais de 750 agências e 1.800 caixas eletrônicos, bem como por meio de suas plataformas online e móveis.
O que: O M&T Bank reconheceu a necessidade de equipar melhor seus 5.000 funcionários do setor bancário de varejo com o conhecimento e a confiança necessários para ajudar os clientes com suas novas ferramentas digitais. Apesar de oferecer um conjunto de produtos e serviços digitais, havia uma lacuna perceptível no nível de conforto e proficiência dos funcionários com essas tecnologias, o que levava a desafios no atendimento ao cliente.
Por que a Inbenta: após tentar treinamentos convencionais com sucesso limitado, a M&T recorreu à Inbenta em busca de uma solução mais envolvente e eficaz. A plataforma Learn da Inbenta adota uma abordagem inovadora para a educação de funcionários e clientes, aproveitando o microaprendizado, a gamificação e demonstrações interativas passo a passo para melhorar a alfabetização digital, impulsionar o envolvimento e, por fim, aprimorar o atendimento ao cliente e a retenção.
Os funcionários não estão apenas fazendo os cursos Learn criados pela Inbenta, eles estão refazendo os cursos — e estão se divertindo muito ao fazê-lo.
Brandon Horbowicz – Vice-presidente de Capacitação de Varejo, M&T
Desafio
- Digitalize o atendimento ao cliente, oferecendo um serviço igual ou superior ao de uma agência física.
- Instrua os funcionários sobre os mais recentes produtos e serviços digitais.
- Melhore a adoção digital para atender ao aumento repentino de solicitações dos clientes
Solução
O M&T Bank fez uma parceria com a Inbenta para implantar uma plataforma digital de educação abrangente. A solução incluiu:
Aprendizagem dos funcionários
Um hub interno sempre disponível, onde os funcionários podem acessar cursos curtos e envolventes, além de demonstrações interativas passo a passo sobre ferramentas bancárias digitais. A plataforma é baseada em gamificação, com pontuação e tabelas de classificação, para envolver e motivar os funcionários a aprender.
Demonstrações nas filiais
Uma ferramenta para os funcionários demonstrarem produtos e serviços digitais aos clientes lado a lado, permitindo um aprendizado prático e hands-on em uma simulação segura do ambiente bancário digital.
Aprendizagem direta do cliente
Um site público onde os clientes podem acessar de forma independente demonstrações e tutoriais passo a passo sobre serviços bancários digitais, disponíveis por meio de dispositivos móveis ou computadores.
A plataforma Learn da M&T demonstra vários serviços bancários digitais, incluindo:
- Depósitos de cheques por celular
- Inscrever-se no Zelle
- Transferências internas
- Pagamento de contas
- Visualização de extratos
- E muito mais!
Resultados
A plataforma Learn da Inbenta tornou-se um pilar da estratégia do M&T Bank para melhorar tanto a fluência digital de seus funcionários quanto o atendimento ao cliente.
Em números
Desde a implementação da plataforma Learn da Inbenta, o M&T Bank observou:
- 11,5 milhões de visualizações de página dos seus sites Learn
- 2,2 milhões de demonstrações digitais visualizadas
- 966.000 e-mails de demonstração digital compartilhados com clientes
- 171.000 cursos concluídos
Benefícios da Inbenta
- Reduza seus custos, aumente seu ROI
- Treine seus funcionários de forma rápida e eficaz
- Melhore a experiência do cliente
- Obtenha taxas de retenção mais altas, fidelidade do cliente e valor vitalício
Algum texto aqui
Elisa Moreira – Gerente de Atendimento ao Cliente da GOL