Automatize o suporte por telefone com uma API de agente de voz com IA que sua equipe de conformidade vai aprovar
Automatize o suporte por telefone com uma API de agente de voz com IA que sua equipe de conformidade vai aprovar
Automatize o suporte por telefone com uma API de agente de voz com IA que sua equipe de conformidade vai aprovar
A IA de voz é uma questão de conformidade tanto quanto de experiência do cliente. Como os usuários não podem voltar atrás ou reler o que foi dito, uma resposta incorreta resulta em uma escalação imediata. O Inbenta Encore oferece uma API de agente de voz com IA regulamentada, com mais de 98% de precisão, trilhas de auditoria completas e implantação em questão de horas ou semanas, e não meses.
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O seu IVR é um beco sem saída, e quem liga sabe disso.
O seu IVR é um beco sem saída, e quem liga sabe disso.
O seu IVR é um beco sem saída, e quem liga sabe disso.
As árvores de IVR tradicionais foram projetadas para um mundo em que os usuários tinham menos opções. Esse mundo já não existe mais. Seus usuários desligam quando se deparam com menus repetitivos, exigem ser transferidos para um atendente em até 30 segundos e ligam novamente com uma frequência que sobrecarrega suas equipes de atendimento.
Esse cenário é comum em todos os contact centers regulamentados. Os agentes de primeiro nível respondem a perguntas que deveriam ser tratadas pelo IVR. As taxas de escalonamento aumentam. O tempo médio de atendimento se prolonga. A satisfação do cliente (CSAT) cai. A gerência questiona por que o custo de atendimento por voz continua subindo. A resposta está no IVR. Ele encaminha as chamadas. Mas não as resolve.
Incorporar um bot de voz de primeira geração a uma infraestrutura de IVR já existente gera resultados piores, e não melhores. Os usuários recebem respostas erradas com mais rapidez. Sua equipe de conformidade tem que analisar mais exceções. A equipe encarregada de reduzir o volume de chamadas acaba tendo que lidar com as consequências.
A API do agente de voz Encore AI da Inbenta é um recurso da plataforma Encore, não um produto separado. A mesma camada de Engenharia do Conhecimento que sustenta o chat, a pesquisa e o auxílio ao agente também sustenta a funcionalidade de voz. Os mesmos controles de governança. O mesmo formato de trilha de auditoria. A mesma Inteligência Programada que garante a precisão no texto se aplica de forma idêntica à voz.
Os usuários acessam a API de voz por meio da sua infraestrutura de telefonia existente. A Inteligência Programada, impulsionada pela arquitetura dual-LLM da Encore, é responsável pela compreensão da conversa natural: tom, ritmo, expressões coloquiais e interrupções. Cada resposta é extraída da camada de Engenharia do Conhecimento regulamentada, em vez de ser gerada probabilisticamente em tempo de execução.
Quando a solicitação de um cliente exige uma ação em várias etapas, como verificação de conta, consulta de apólices, início de reembolso ou agendamento de consultas, o Encore executa essa ação de forma autônoma por meio da integração com o SmartOps Agent para operações administrativas. Quando for necessário encaminhar a chamada, o seu agente ao vivo receberá o contexto completo da chamada, além das informações verificadas que o Encore obteve durante a interação.
A API se conecta à sua infraestrutura de voz, plataformas CCaaS, CRMs e sistemas de back-office por meio de mais de 850 integrações pré-configuradas. Sem necessidade de substituir sistemas existentes. Sem a necessidade de integração personalizada entre telefonia, um LLM, uma camada de recuperação e ferramentas de conformidade para que tudo funcione em produção.
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O Voice não aceita respostas erradas.
O usuário não pode voltar no histórico de interações, não pode clicar em um link de correção e não pode reler uma resposta que não tenha ouvido direito. Uma resposta de voz incorreta resulta em uma escalação imediata ou, em ambientes regulamentados, em um incidente de conformidade que deve ser relatado.
O Encore oferece uma precisão de mais de 98% porque sua arquitetura prioriza a determinismo. Cada resposta de voz é atribuída a uma fonte controlada, em vez de ser gerada a partir de uma distribuição de probabilidade durante a execução. A Inteligência Programada, impulsionada pela arquitetura dual-LLM do Encore, combina a compreensão da conversa com a recuperação proprietária da camada de Engenharia do Conhecimento.
Em termos de resultados, as implantações do Encore apresentam um aumento de 35% na resolução no primeiro contato. Todas as chamadas resolvidas são resolvidas corretamente.
Nos setores de serviços financeiros, viagens, jogos de azar e jogos online, e SaaS B2B com clientes sujeitos a regulamentação, a precisão não é uma métrica de experiência do usuário. É uma métrica de risco. A Inbenta a trata dessa forma.
Para compradores nos setores de serviços financeiros, viagens, jogos de azar e jogos online, e SaaS B2B com clientes sujeitos a regulamentação, a implantação de IA de voz constitui um fluxo de eventos auditável que será analisado pelos departamentos jurídico, de risco e de conformidade. Não pode ser uma caixa preta.
A arquitetura de caixa de vidro do Encore, implementada por meio da Programmed Intelligence, rastreia cada resposta de voz até sua fonte de origem. Sua equipe de conformidade recebe um registro de auditoria completo para cada chamada: o que o chamador perguntou, o que o Encore recuperou, o que foi dito, quando e por quê. Controles de acesso baseados em funções, observabilidade total e capacidade de defesa regulatória são recursos padrão.
“Seguro” significa que a IA não causará danos. “Auditável” significa que você pode comprovar a um órgão regulador, ou ao seu próprio CISO, CRO ou responsável pela conformidade com poder de veto sobre a implantação de IA em contas regulamentadas, o que o interlocutor perguntou, o que o Encore recuperou, o que foi dito e de onde vieram os dados.
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A velocidade de implantação da IA de voz costuma ser medida em meses. Isso é um indício de que as plataformas exigem treinamento específico para cada intenção, integração personalizada e ciclos extensos de serviços profissionais.
O Encore não funciona assim. A ingestão de conteúdo e a conversão de intenções são concluídas em 30 a 60 minutos. O Encore oferece uma configuração e implantação 75% mais rápidas do que as alternativas, além de uma velocidade de entrada no mercado de 8 a 10 vezes maior. Os prazos de produção variam de horas a semanas, e não os projetos-piloto de 12 meses característicos das plataformas tradicionais. A Inteligência Programada compreende a intenção desde o primeiro dia, sem a necessidade de ciclos de treinamento para cada agente.
Para os líderes de experiência do cliente que estão sob pressão para demonstrar o impacto da IA de voz ainda neste ano fiscal, isso reduz o prazo entre a avaliação e a concretização do impacto em vários trimestres.
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Resultados reais das empresas, e não alegações dos fornecedores
Três implantações em produção mostram como são as soluções da Inbenta em escala empresarial.
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Agende uma demonstração para ver como o Encore pode ajudar sua marca.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes sobre a API do Agente de Voz com IA.
Uma API de agente de voz com IA é uma interface programática que gerencia interações de voz automatizadas de ponta a ponta, resolvendo as solicitações dos usuários em vez de encaminhá-las por meio de árvores de menu. A API da Encore se baseia em conhecimento verificado por meio da Inteligência Programada, oferecendo mais de 98% de precisão, com todas as respostas passíveis de auditoria de ponta a ponta.
O IVR direciona as chamadas por meio de árvores de menu. Os bots de voz executam fluxos pré-programados. Uma API de agente de voz com IA compreende a intenção do usuário em linguagem natural, recupera respostas de uma fonte de conhecimento controlada e executa ações em várias etapas. As implantações do Encore apresentam um aumento de 35% na resolução no primeiro contato por voz.
O Encore não gera respostas de voz de forma aleatória. A Inteligência Programada recupera todas as respostas da camada de Engenharia do Conhecimento, de modo que as respostas provêm de conteúdo verificado. A arquitetura de caixa de vidro torna todas as interações de voz rastreáveis e auditáveis, pois qualquer erro em uma chamada gravada constitui um evento de conformidade.
Sim. A API de voz da Encore vem com mais de 850 integrações pré-configuradas, abrangendo Genesys, Salesforce, IBM e as principais plataformas de CCaaS. Sem necessidade de substituir o sistema atual. A API de voz se integra à sua infraestrutura existente de telefonia e CRM como uma camada de resolução, e não como um substituto.
A ingestão de conteúdo e a conversão de intenções são concluídas em 30 a 60 minutos. O Encore oferece uma configuração e implantação 75% mais rápidas do que as alternativas, além de uma velocidade de entrada no mercado de 8 a 10 vezes maior. A produção é concluída em horas ou semanas, e não em meses. A Inteligência Programada compreende a intenção desde o primeiro dia, sem a necessidade de ciclos de treinamento por agente.
O Encore utiliza um modelo de preços baseado no consumo, sem compromisso de fidelidade. O preço é calculado com base no volume de chamadas atendidas, e não no número de usuários. A maioria das implantações do Encore apresenta uma redução de mais de 50% nos custos indiretos em comparação com os modelos tradicionais de IVR combinados com pessoal. A definição do escopo é feita durante o processo de demonstração, com base no seu volume específico de chamadas.
Cada interação por voz gera um registro de auditoria completo, rastreável até sua fonte regulamentada. Controles de acesso baseados em funções, residência de dados, tratamento de informações de identificação pessoal (PII) e dados de cartões de crédito (PCI), além de observabilidade total, são recursos padrão; é por isso que os diretores de segurança da informação (CISO), os diretores de risco (CRO) e os responsáveis pela conformidade com poder de veto aprovam as implantações do Encore em contas regulamentadas.
Para empresas que moldam a experiência do cliente.
