Agente de atendimento ao cliente de IA

O agente de atendimento ao cliente com IA que resolve, e não apenas responde

Seus clientes não querem ter que repetir o que já disseram, ficar em espera ou ser redirecionados para uma página de perguntas frequentes que responde apenas parcialmente à sua dúvida. O agente de atendimento ao cliente com IA do Inbenta Encore resolve as consultas do início ao fim com mais de 98% de precisão, em mais de 90 idiomas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

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O que o agente de atendimento ao cliente com IA da Inbenta resolve

Você já conhece o padrão. Um cliente entra em contato, é redirecionado para um artigo da base de conhecimento que responde parcialmente à sua dúvida e liga de volta 20 minutos depois para recomeçar do zero com um agente humano. O agente de atendimento ao cliente Encore AI da Inbenta resolve o problema de vez, em vez de apenas desviá-lo.

Interface digital com três barras horizontais acima de um botão azul brilhante com a inscrição “AI Orchestrator”, conectadas por linhas finas.

Nos setores de serviços financeiros, viagens, jogos de azar e jogos online, e SaaS B2B com clientes sujeitos a regulamentação, a empresa lida com:

Resolução de tickets desde o primeiro contato até o encerramento, e não apenas o redirecionamento. As empresas que utilizam o Encore registram um aumento de 35% na resolução no primeiro contato.

Gestão de perguntas frequentes com precisão controlada. Cada resposta remete a uma fonte pré-aprovada e mantém a consistência em todos os idiomas e canais.

Rastreamento de pedidos, consultas sobre contas e atualizações de status obtidas diretamente dos sistemas de back-end por meio de mais de 850 integrações corporativas.

Recebimento e encaminhamento de reclamações com contexto completo. Quando uma questão requer a intervenção de um agente humano, o repasse inclui o histórico completo da interação, a percepção do cliente e as próximas etapas recomendadas.

Gerenciamento de escalonamento com registros de auditoria. Todas as decisões tomadas pela IA são registradas e explicáveis, para que suas equipes de conformidade e qualidade possam analisar exatamente o que aconteceu e por quê.

O efeito combinado: aumento de 30% na satisfação do cliente (CSAT) e redução de 50% nos custos operacionais para empresas que utilizam o Encore em grande escala.

Como funciona

O agente de atendimento ao cliente com IA da Encore opera com base na Programmed Intelligence, uma arquitetura que prioriza o conhecimento e oferece respostas determinísticas e controladas, em vez de suposições probabilísticas.

O cliente envia uma consulta

Seu cliente entra em contato por chat, voz, e-mail ou qualquer outro canal conectado. A Inteligência Programada identifica a intenção com base em um conhecimento estruturado e pré-aprovado. Sem período de treinamento. Sem necessidade de criação de prompts. O reconhecimento de intenção funciona desde o primeiro dia, pois sua base de conhecimento é a fonte de referência da IA.

O agente resolve a solicitação

Ele extrai dados de sistemas conectados (CRM, gestão de pedidos, faturamento, emissão de bilhetes), executa o fluxo de trabalho adequado e fornece uma resposta regulamentada. Se a ação exigir a atualização de um registro, o processamento de um reembolso ou o acionamento de um evento subsequente, o agente age dentro dos limites estabelecidos pela política.

Se a resolução exigir a intervenção de uma pessoa, a transferência está concluída

O agente humano recebe a conversa completa, o raciocínio da IA e a análise do sentimento do cliente. Sem transferências abruptas. Sem repetição do contexto. O conteúdo de origem é importado, processado e convertido em intenções regulamentadas e prontas para implantação em 30 a 60 minutos. Pronto para produção em dias, não em meses, e mais de 75% mais rápido do que as soluções tradicionais.

Não é apenas seguro. É auditável. Concebido para setores regulamentados.

"Seguro" significa que a IA provavelmente não causará danos. "Auditável" significa que você pode comprovar a um órgão regulador, ou ao seu próprio CISO, CRO ou responsável pela conformidade com poder de veto sobre a implantação da IA, exatamente o que o assistente disse, por que disse isso e de qual fonte de conhecimento se baseou.

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Para empresas dos setores de serviços financeiros, viagens, jogos de azar e jogos online, bem como de SaaS B2B com clientes sujeitos a regulamentação, essa distinção é o que separa um projeto-piloto que é aprovado daquele que fica parado na fase de análise jurídica.

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A arquitetura de "caixa de vidro" da Encore torna todas as decisões de IA transparentes e rastreáveis:

Projeto com ênfase na abordagem determinística

A Inteligência Programada obtém respostas a partir de conhecimento estruturado e regulamentado, em vez de gerar respostas com base em probabilidades. A IA se baseia no que você aprovou, e não no que um modelo de linguagem prevê.

Registro completo de todas as interações

Cada consulta, cada correspondência de intenção, cada resposta e cada decisão de escalonamento é registrada, com o raciocínio por trás da decisão visível para suas equipes de conformidade, jurídica e de qualidade.

Explicabilidade para órgãos reguladores e responsáveis internos pelo risco

Quando um inspetor do CFPB, um auditor da Lei de IA da UE ou o seu próprio diretor de conformidade perguntar por que o assistente informou algo específico a um cliente, o Encore fornece a fonte exata, a lógica exata e a versão exata da base de conhecimento que estava ativa naquele momento.

Controles de alucinação integrados à arquitetura

Como o sistema prioriza o conhecimento e o uso de LLM é opcional, o risco de respostas inventadas é significativamente menor do que em plataformas que priorizam o LLM, nas quais cada resposta é gerada a partir do zero.

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A Inbenta Encore ganhou o prêmio TSIA Star Award na categoria “Inovador do Ano em Sucesso Digital do Cliente ” justamente por esse diferencial.

O que acontece após a entrada em operação: a Encore continua se aprimorando

Esta é uma das maiores preocupações que os responsáveis pela aquisição de serviços para centros de atendimento raramente expressam abertamente:

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"O que acontece depois do lançamento?"

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A capacidade de manutenção autônoma do Encore elimina a deterioração pós-lançamento que faz com que a maioria dos projetos de IA exija manutenção manual constante.

Análise contínua das interações reais dos usuários para identificar oportunidades de otimização que, de outra forma, sua equipe deixaria passar.

Identificação automática de novas intenções, fontes de conhecimento ausentes, siglas não definidas e padrões de escalonamento que requerem atenção.

Aprovação com um clique. Os administradores analisam as atualizações recomendadas e as publicam diretamente na base de conhecimento, sem necessidade de reconstrução ou novo treinamento.

Painel unificado que reúne dados sobre comportamento, taxas de recurso alternativo, volumes de escalonamento e uso em todos os assistentes e idiomas em uma única visualização.

O agente se torna mais preciso com o tempo, sem a necessidade de intervenção manual da sua equipe. Seus gestores de conhecimento se concentram na estratégia e na governança, e não na manutenção.

Mais de 850 integrações: não é necessário substituir o sistema atual

Se você utiliza o Genesys (PureConnect ou PureEngage no local, ou na nuvem), a infraestrutura de contact center da IBM, o Five9, o Zendesk, o Salesforce ou o ServiceNow, o Encore se conecta diretamente. Mais de 850 integrações prontas para uso garantem que sua equipe não precise desenvolver middleware personalizado nem esperar meses por serviços profissionais.

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O mecanismo de automação de fluxos de trabalho inclui um construtor do tipo arrastar e soltar com conectores nativos para sistemas corporativos. Uma única interface controla todas as línguas e assistentes, reduzindo assim o tempo de implantação global de meses para dias.

Um logotipo de uma plataforma central de IA conectado por raios aos logotipos dos parceiros de integração (SAP, Microsoft, Workday) e a nós ao longo de anéis orbitais tracejados, ilustrando um centro de integrações empresariais.

Resultados empresariais com o Inbenta Encore

OPPLUS (serviços financeiros, BBVA)

A OPPLUS presta suporte ao BBVA, um dos maiores bancos da Espanha, e implementou o agente de atendimento ao cliente com IA da Encore, sua base de conhecimento e a camada de assistência ao agente em toda a rede de agências comerciais. Em 12 meses, as chamadas para essa rede caíram de 71% do total de interações para 11%, uma redução de 84% nas escalações. Além disso: taxa de resposta automatizada de 99,09%, taxa de autoatendimento de 100%, NPS de 86% e uma melhoria de 60% na eficiência de custos.

M&T Bank (serviços financeiros)

O M&T Bank precisava ajudar 5.000 funcionários da rede de agências e milhões de clientes a adotar novos produtos digitais sem que a formação convencional fosse suficiente para preencher essa lacuna. O Encore foi implementado em um hub interno para funcionários disponível 24 horas por dia, em ferramentas de demonstração nas agências e em um site público de aprendizagem para clientes. Resultados: economia estimada de US$ 2,03 milhões, 64.000 clientes utilizando um novo recurso digital, 146.000 minutos economizados em tempo de atendimento e 11,5 milhões de visualizações de páginas de demonstração interativas.

GOL (viagens)

A GOL lida com cerca de 2,5 milhões de consultas de clientes por mês em seu site, abrangendo check-in, emissão de bilhetes, bagagem e alterações de reservas. Seu agente de atendimento ao cliente com IA desenvolvido pela Encore (“Gal”) agora desvia mais de 10 milhões de consultas anualmente, resolve 90% das interações de forma autônoma e gerencia mais de 30% dos e-mails recebidos dos clientes. Atualmente, 35% dos clientes fazem o check-in pelo WhatsApp, com 90% classificando o serviço como “muito bom” ou “excelente”.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes sobre o agente de atendimento ao cliente com IA da Inbenta.

O que é um agente de atendimento ao cliente com IA?

Um agente de atendimento ao cliente com IA é um sistema inteligente que resolve as dúvidas dos clientes de forma autônoma por chat, voz, e-mail e mensagens. Ao contrário da automação básica, que redireciona para páginas de perguntas frequentes, ele compreende a intenção do cliente, extrai dados de sistemas de back-end e executa ações. A Encore utiliza Inteligência Programada para garantir precisão controlada e rastreável.

Qual agente de IA é o mais seguro para o atendimento ao cliente?

Segurança e auditabilidade são padrões distintos. O agente de atendimento ao cliente com IA da Encore opera em uma arquitetura determinística que prioriza o conhecimento, com mais de 98% de precisão nas respostas, controles contra erros de geração de conteúdo e um registro completo de todas as interações. A transparência total permite que as equipes de conformidade rastreiem exatamente por que a IA deu uma resposta específica.

Como o agente de atendimento ao cliente com IA da Inbenta se compara a uma equipe humana em termos de taxa de resolução?

As empresas que utilizam o Encore observam um aumento de 35% na resolução no primeiro contato, em conjunto com suas equipes humanas. A IA lida com o volume de consultas, as perguntas recorrentes e a cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os seres humanos lidam com interações complexas e que exigem empatia. Os dois trabalham em conjunto, com transferências de contexto completas quando é necessário escalar o caso.

O agente de atendimento ao cliente com IA da Inbenta é capaz de lidar com vários idiomas?

Sim. O Encore está otimizado para mais de 90 idiomas em grande escala, com precisão consistente em todos eles, e não se trata de tradução automática. Uma única interface controla todos os idiomas e assistentes, o que é importante para empresas globais em setores regulamentados que precisam de padrões de conformidade uniformes em todos os mercados.

Quanto tempo leva para implementar um agente de atendimento ao cliente com IA?

O Encore é implementado 75% mais rápido do que as soluções tradicionais. O conteúdo de origem é importado e convertido em intenções regulamentadas e prontas para implementação em 30 a 60 minutos. Pronto para produção em dias, não em meses. A Inteligência Programada e a Engenharia do Conhecimento compreendem a intenção desde o primeiro dia, sem necessidade de treinamento.

A Inbenta é compatível com a infraestrutura atual do nosso centro de atendimento?

Sim. São mais de 850 integrações corporativas, incluindo Genesys, IBM, Five9, Zendesk, Salesforce, ServiceNow e muito mais. Não é necessário substituir o sistema atual. O Encore funciona em conjunto com sua infraestrutura existente e a aprimora, o que elimina a principal objeção técnica nas avaliações de IA corporativa.

Qual é o nível de precisão da IA e como se evita alucinações?

O Encore oferece uma precisão de resposta de mais de 98% porque sua arquitetura prioriza o conhecimento e considera o uso de LLM opcional. As respostas são extraídas de um conjunto de conhecimentos controlado e pré-aprovado, em vez de serem geradas probabilisticamente; assim, o risco de respostas inventadas é fundamentalmente menor do que em plataformas que priorizam o uso de LLM.

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