Nesta sessão ao vivo de perguntas e respostas, George Humphrey, da TSIA, apresenta a pesquisa mais recente da TSIA sobre IA agente no atendimento ao cliente, e Merlin Bise, diretor de tecnologia da Inbenta, responde da perspectiva do fornecedor: onde as pilhas de soluções montadas falham primeiro, quais são as responsabilidades de um especialista e como é, na prática, estar “pronto”.

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Por que você deve participar:

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• Pesquisa, não um argumento de venda. A discussão se baseia na pesquisa “Agentic AI in Support Services 2026” da TSIA e em seu modelo de “desenvolver, adquirir ou montar”.
• A questão da propriedade, respondida de forma direta. Quem controla, avalia e paga pela IA com a qual seus clientes interagem.
• Uma visão sincera do ponto de vista do fornecedor. Merlin fala sobre os padrões de falha que ele observa com mais frequência.

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Você vai sair daqui com:

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• Um modelo operacional de cinco camadas que atribui um responsável específico pelas normas, pelo agente, pela integração, pela qualidade e pelos aspectos econômicos.
• Cinco medidas a serem tomadas antes de adicionar mais uma ferramenta, começando por uma que não custa nada: definir o responsável por cada agente de produção.
• As métricas que avaliam uma pilha montada, incluindo o CSAT isolado da IA, a taxa de resolução autônoma e o custo real por resolução.

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Palestrantes:

Merlin Bise lidera a área de tecnologia na Inbenta e há muito tempo defende que uma plataforma que tenta fazer tudo acaba oferecendo uma IA mediana. Seu teste é simples: se seus melhores engenheiros estão desenvolvendo sistemas de busca, chat ou reconhecimento de voz e isso não é o seu negócio principal, eles estão trabalhando na coisa errada. Ele conta com a participação de George Humphrey, vice-presidente sênior de pesquisa da TSIA.

A adoção da IA está avançando mais rapidamente do que os contratos que a regem. Lacunas de responsabilidade nos contratos com fornecedores, obrigações de privacidade previstas no GDPR e na CCPA, além de questões ainda não esclarecidas sobre a propriedade do conteúdo gerado por IA, estão chegando às mesas dos líderes de experiência do cliente (CX), muitas vezes sem a presença de um consultor jurídico interno. Adam Rivera, diretor jurídico da Inbenta, traduz esse risco em diretrizes em linguagem simples que você pode utilizar antes de assinar. Sem jargão jurídico, sem argumentos de venda.

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Por que você deve participar:

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• As regras ainda estão em constante evolução. A Lei de IA da UE, as novas leis estaduais dos EUA e a jurisprudência em constante mudança sobre propriedade intelectual e responsabilidade civil influenciam as decisões que você está tomando neste momento.
• Criado para compradores que não contam com uma equipe jurídica à disposição. Projetado para líderes de nível de diretoria e acima nas áreas de experiência do cliente (CX), sucesso do cliente e serviços de tecnologia que avaliam, adquirem ou gerenciam IA.
• Baseado em práticas reais de compras. Os exemplos são extraídos de programas reais de contratação e conformidade em IA, e não de situações hipotéticas.

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Você vai sair daqui com:

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• Uma estrutura de riscos em linguagem acessível que abrange a responsabilidade civil em matéria de IA, a privacidade de dados, a propriedade intelectual e a responsabilidade dos fornecedores, além de explicar como cada um desses aspectos afeta sua exposição real ao risco.
• Os termos do contrato devem ser considerados inegociáveis, incluindo as cláusulas de indenização e os direitos de auditoria.
• Uma lista de verificação padronizada para a due diligence, com as perguntas que devem ser feitas a qualquer fornecedor de IA antes de assinar o contrato.

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Palestrante:

Adam Rivera dedicou sua carreira à criação de programas de privacidade e conformidade que sustentam grandes empresas de dados e tecnologia. Antes de ingressar na Inbenta como Diretor Jurídico e Secretário Corporativo, ele liderou as áreas de privacidade e conformidade na DoorDash, na Refinitiv (LSEG) e na Thomson Reuters. Seu trabalho abrange legislação de privacidade, governança de dados, segurança cibernética e fusões e aquisições internacionais, e ele possui um JD e um MBA.