Acordo de Nível de Serviço da Inbenta

Publicado: 9 de outubro de 2024

Cobertura

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) aplica-se aos Serviços online prestados ao abrigo do Acordo entre a Inbenta e o Cliente e exige que o Cliente cumpra todos os termos e condições do Acordo, incluindo o pagamento em dia de todas as taxas. Os termos em maiúsculas neste SLA que não estejam definidos terão o significado estabelecido nos Termos de Serviço.

Nível de serviço

A Inbenta envidará esforços comercialmente razoáveis para disponibilizar os Serviços com uma porcentagem média de tempo de atividade mensal de pelo menos 99,8% durante qualquer mês civil completo em que os Serviços aplicáveis forem prestados (“Nível de Serviço”). Para efeitos do Nível de Serviço:

“Porcentagem mensal de tempo de atividade” significa a porcentagem calculada subtraindo-se de 100% a porcentagem de períodos de um (1) minuto durante um mês civil em que o Serviço não esteve disponível para os Usuários Autorizados do Cliente devido a uma Interrupção do Serviço, excluindo qualquer tempo de inatividade programado ou qualquer uma das exclusões listadas abaixo.

“Interrupção do serviço” significa: (i) uma interrupção com duração mínima de dez (10) minutos consecutivos durante os quais os serviços ficam completamente inacessíveis; ou (ii) um mau funcionamento do software causado exclusivamente pela Inbenta que impede completamente o cliente de usar os serviços. As interrupções do serviço serão avaliadas com base nas solicitações de API, conforme determinado pela Inbenta.

Notificações de interrupções

O Cliente será notificado sobre qualquer interrupção do Serviço dentro de trinta (30) minutos após o departamento de tecnologia da Inbenta confirmar uma interrupção real. A notificação será feita por e-mail para o contato designado pelo Cliente ou por meio de um anúncio em todo o sistema. É responsabilidade do Cliente manter as informações de contato atualizadas para receber tais notificações.

Medição e Relatórios

A Inbenta será responsável por medir e monitorar o desempenho dos Serviços em relação ao Nível de Serviço descrito acima. Os relatórios de Nível de Serviço estão disponíveis no portal online do Cliente. Em qualquer mês civil em que o Nível de Serviço não for atingido, a Inbenta fornecerá uma análise da causa raiz da falha no Nível de Serviço, que incluirá uma descrição das medidas corretivas planejadas para remediar a falha e uma descrição das medidas que estão sendo tomadas pela Inbenta para evitar a recorrência.

Exclusões e condições

Este SLA cobre interrupções do serviço afetadas por áreas consideradas sob o controle da Inbenta, incluindo a conectividade gerenciada pela Inbenta à Internet, roteadores da Inbenta e servidores da Inbenta. Este SLA não se aplica a interrupções do serviço causadas por ou associadas a:

• Qualquer indisponibilidade, interrupção ou erro de qualquer fornecedor terceiro, incluindo falhas mecânicas, falhas elétricas e falhas nos sistemas de telecomunicações ou transmissão por satélite, que não sejam diretamente causadas por um ato ou omissão grave da Inbenta, incluindo falhas no equipamento, software ou outra tecnologia do Cliente ou no equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros (exceto terceiros sob o controle direto da Inbenta);
• Entregáveis alterados da Inbenta;
• Qualquer suspensão do Serviço considerada necessária devido a vulnerabilidades de segurança, ou conforme descrito nos Termos de Serviço da Inbenta, no Formulário de Pedido ou em outra documentação que faça parte do Contrato;
• Ações ou omissões do Cliente que não estejam em conformidade com a documentação escrita e as especificações fornecidas pela Inbenta para os Serviços, incluindo os termos do Contrato;
• Circunstâncias além do controle razoável da Inbenta, incluindo, sem limitação, qualquer evento de Força Maior;
• Problemas com o Serviço de Nomes de Domínio (DNS) fora do controle direto da Inbenta, incluindo, sem limitação, propagação do DNS ou quaisquer atrasos no registro ou transferência de um nome de domínio devido a problemas com o registrador ou registro de domínios;
• Interrupções em outros locais da Internet que dificultam o acesso ao Serviço Inbenta.