Lei SAC da Espanha (Lei 10/2025): O que o prazo final de dezembro de 2026 significa para sua equipe de atendimento ao cliente

A nova lei espanhola de atendimento ao cliente entrará em vigor integralmente em 28 de dezembro de 2026. A Lei SAC (Lei 10/2025) eleva os padrões em relação a prazos de resposta, resolução de reclamações, acessibilidade e acesso a atendentes humanos — e se aplica tanto a prestadores de serviços essenciais quanto a grandes empresas que atuam diretamente com o consumidor. Para os líderes de experiência do cliente (CX), o prazo oferece uma oportunidade de repensar a forma como as operações de atendimento estão estruturadas antes que os requisitos se tornem obrigatórios.

Pontos principais

• Prazo: As organizações têm até 28 de dezembro de 2026 para cumprir a exigência.
• A quem se aplica: Prestadores de serviços essenciais (energia, água, transporte, telecomunicações, serviços postais e financeiros) e grandes empresas — geralmente com mais de 250 funcionários, receita superior a 50 milhões de euros ou um balanço patrimonial superior a 43 milhões de euros.
• O atendimento por pessoas é obrigatório: a IA não pode ser a única forma de suporte — um agente humano especializado deve estar sempre disponível quando solicitado.
• A rapidez é fundamental: 95% das chamadas solicitando um atendente humano devem ser atendidas em, em média, 3 minutos; a maioria das reclamações deve ser resolvida em 15 dias úteis, e as reclamações relacionadas a cobrança, em 5.
• Acessibilidade e idioma: As empresas localizadas em regiões com idiomas cooficiais devem atender os clientes nesses idiomas, oferecendo apoio adicional a idosos e pessoas com deficiência.
• Agora é obrigatório apresentar relatórios: as avaliações anuais de qualidade, validadas por uma auditoria externa, são obrigatórias.
• A IA ainda tem um papel a desempenhar: a lei direciona o uso da IA para tarefas rotineiras e de grande volume, reservando os casos complexos ou delicados para agentes humanos.

Em 28 de dezembro de 2026, vence o prazo para o cumprimento da Lei de Serviços de Atendimento ao Cliente (Ley SAC) da Espanha.

Para as organizações abrangidas pela lei, o atendimento ao cliente precisará atender a padrões mais elevados. Os tempos de resposta, o tratamento de reclamações, a acessibilidade e o acesso ao suporte humano estão recebendo cada vez mais atenção. O desafio para os líderes de experiência do cliente (CX) é claro: melhorar a qualidade do serviço e, ao mesmo tempo, manter os custos sob controle.

O que é a Ley SAC?

A Lei 10/2025 é a nova lei de atendimento ao consumidor da Espanha. Publicada no Diário Oficial do Estado (BOE) em 27 de dezembro de 2025, ela estabelece padrões mínimos de atendimento para as organizações que prestam serviços aos consumidores na Espanha.

A lei abrange empresas que prestam serviços essenciais, incluindo energia, água, transporte, telecomunicações, serviços postais e serviços financeiros. Ela também se aplica a grandes organizações que atuam diretamente com o consumidor, geralmente aquelas com 250 ou mais funcionários, receita anual superior a € 50 milhões ou um balanço patrimonial superior a € 43 milhões.

As organizações têm um ano para se preparar, sendo que o prazo final para o cumprimento é 28 de dezembro de 2026. Embora possam ser aplicadas penalidades às organizações que não cumprirem a norma, o impacto mais amplo é que as expectativas dos clientes em toda a Espanha provavelmente aumentarão à medida que os requisitos legais forem se tornando mais rigorosos.

Principais requisitos da Lei SAC

Aqui estão as principais mudanças para as quais as organizações devem se preparar:

• 95% das chamadas de clientes que solicitam um atendente humano devem ser atendidas em até três minutos, em média.
• Não se pode exigir que os clientes dependam exclusivamente de IA ou de sistemas automatizados. Um atendente humano especializado deve estar sempre disponível, mediante solicitação.
• A maioria das reclamações deve ser resolvida em até 15 dias úteis, enquanto as reclamações relacionadas à cobrança têm um prazo de cinco dias.
• O atendimento ao cliente deve estar disponível por meio de diversos canais, incluindo o canal original de contratação, telefone, correio e, pelo menos, um canal eletrônico.
• As grandes empresas que operam em regiões com línguas cooficiais devem prestar atendimento ao cliente nessas línguas.
• As organizações devem avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e realizar avaliações anuais , com o apoio de uma auditoria externa.

A IA ainda tem um papel importante a desempenhar

Um dos aspectos mais comentados do Ley SAC é a exigência de que os clientes sempre tenham acesso a um atendente humano especializado. As organizações não podem fazer com que a IA ou os sistemas automatizados sejam a única opção de atendimento ao cliente.

Essa exigência não diminui o valor da IA. Pelo contrário, ela incentiva as organizações a utilizarem a automação nos casos em que ela traz o maior benefício, garantindo, ao mesmo tempo, que os clientes possam recorrer a um atendente humano sempre que a situação assim exigir.

Pense em como a maioria dos clientes prefere interagir. Verificar o saldo de uma conta, localizar uma fatura, redefinir uma senha ou atualizar informações de contato são tarefas que as pessoas geralmente querem realizar rapidamente, sem precisar ficar na fila. A IA se destaca nessas situações.

Conversas mais complexas são diferentes. Disputas relacionadas a cobranças, solicitações incomuns, situações carregadas de emoção ou questões que exigem discernimento se beneficiam de um atendente qualificado. Uma transição suave entre a IA e uma pessoa mantém o andamento da experiência sem forçar os clientes a se repetirem.

Esse é o modelo para o qual a Inbenta foi desenvolvida. Os agentes de IA respondem a perguntas rotineiras em grande escala, enquanto o Live Agent Assist da Inbenta fornece aos agentes o histórico da conversa e as informações relevantes de que precisam para continuar atendendo o cliente imediatamente.

A regra dos três minutos começa antes do telefone tocar

A lei exige que as organizações que oferecem suporte por telefone atendam 95% das chamadas dos clientes em até três minutos, em média.

Para muitos centros de atendimento, atingir essa meta começa muito antes de alguém atender o telefone.

Cada interação bem-sucedida no autoatendimento retira uma chamada da fila. O chat com IA, a pesquisa inteligente e uma base de conhecimento bem organizada oferecem aos clientes as respostas de que precisam, sem que precisem esperar por um atendente. À medida que as perguntas rotineiras passam a ser atendidas pelos canais digitais, os atendentes têm mais disponibilidade para se concentrar nas conversas que realmente exigem o conhecimento humano.

O resultado são tempos de espera mais curtos, menos pressão sobre as equipes de suporte e um caminho muito mais viável para cumprir as metas de resposta estabelecidas pela lei.

Prazos mais curtos para a apresentação de reclamações deixam menos margem para atrasos

As organizações têm agora 15 dias úteis para resolver a maioria das reclamações e apenas cinco dias para resolver reclamações relacionadas à cobrança.

Esses prazos exercem pressão sobre todas as etapas da operação de atendimento ao cliente. Cada transferência desnecessária, cada explicação repetida e cada minuto gasto procurando a resposta certa acabam se somando.

Uma base de conhecimento centralizada ajuda a eliminar esses atrasos. Quando todos os canais de suporte utilizam as mesmas informações confiáveis, os clientes recebem respostas consistentes, independentemente de entrarem em contato com a organização por telefone, e-mail ou chat.

Os atendentes também se beneficiam. Ter o histórico e a intenção do cliente à disposição antes do início da conversa facilita a resolução de problemas já na primeira interação, em vez de ter que repassar os casos entre equipes.

A acessibilidade e o idioma fazem parte da experiência do cliente

A Ley SAC também eleva o padrão de acessibilidade.

As organizações que atuam em regiões com línguas cooficiais devem atender os clientes tanto em espanhol quanto na língua regional apropriada. A lei também dá ênfase especial ao atendimento a idosos, pessoas com deficiência e outros consumidores que possam precisar de apoio adicional.

A tecnologia pode facilitar o cumprimento desses requisitos. A IA moderna compreende diferentes idiomas, reconhece variações naturais na forma como as pessoas fazem perguntas e, muitas vezes, consegue interpretar erros ortográficos sem causar confusão. A assistência humana, no entanto, deve estar sempre disponível para os clientes que precisarem dela.

Um bom relatório contribui para um bom atendimento

Uma das exigências menos visíveis da lei pode acabar tendo um dos maiores impactos operacionais.

As organizações devem avaliar a qualidade do atendimento ao cliente anualmente e validar esses resultados por meio de uma auditoria externa. Isso significa que a elaboração de relatórios confiáveis não pode mais ser deixada para segundo plano.

Tempos de resposta, taxas de resolução, tendências de escalonamento, satisfação do cliente e lacunas de conhecimento tornam-se métricas operacionais importantes. Acompanhá-las continuamente é muito mais fácil do que tentar recriar os dados quando uma auditoria se aproxima.

Relatórios bem elaborados vão além de garantir a conformidade. Eles também ajudam os líderes a identificar problemas recorrentes, aprimorar processos e tomar melhores decisões ao longo do tempo.

A Lei SAC se aplica à sua empresa?

É provável que sua organização precise cumprir essas exigências se:

• Uma empresa de energia
• Uma concessionária de água
• Uma empresa de transporte
• Uma operadora de telecomunicações
• Uma empresa prestadora de serviços postais
• Uma instituição financeira
• Uma grande empresa que atende consumidores na Espanha

Se a sua organização se enquadra em uma dessas categorias, agora é o momento certo para revisar suas operações de atendimento ao cliente. Atualizar processos, aprimorar a gestão do conhecimento e avaliar a tecnologia leva tempo. Começar com antecedência proporciona muito mais flexibilidade do que correr contra o relógio para cumprir o prazo.

O prazo é uma oportunidade para melhorar

O dia 28 de dezembro de 2026 é mais do que uma data de conformidade. Para muitas organizações, é uma oportunidade de repensar como funciona o atendimento ao cliente.

As equipes que se prepararem com antecedência terão mais do que apenas uma operação em conformidade. Elas gastarão menos tempo lidando com solicitações repetitivas, resolverão mais problemas já na primeira interação, proporcionarão experiências mais consistentes em todos os canais e oferecerão aos agentes ferramentas melhores para realizarem seu trabalho.

Os clientes percebem essas melhorias. Os órgãos reguladores também vão perceber.

Se você estiver avaliando sua estratégia de atendimento ao cliente antes do prazo final da Ley SAC, teremos o maior prazer em mostrar como a Inbenta ajuda as organizações a melhorar a qualidade do atendimento enquanto se preparam para cumprir as normas.

Perguntas frequentes

O que é a Ley SAC?

‍A Lei10/2025, conhecida como Lei SAC, é a lei espanhola de atendimento ao consumidor, publicada no BOE em 27 de dezembro de 2025. Ela estabelece padrões mínimos de atendimento para organizações que prestam serviços a consumidores na Espanha, abrangendo áreas como prazos de resposta, tratamento de reclamações e acessibilidade.

Qual é o prazo para o cumprimento?

‍28 de dezembrode 2026 — um ano após a publicação da lei.

A quais empresas se aplica a Ley SAC?

‍A leiabrange prestadores de serviços essenciais — energia, água, transporte, telecomunicações, serviços postais e serviços financeiros —, bem como grandes empresas voltadas para o consumidor, geralmente aquelas com mais de 250 funcionários, receita anual superior a € 50 milhões ou um balanço patrimonial acima de € 43 milhões.

A Ley SAC proíbe o uso de IA no atendimento ao cliente?‍

Não. É necessário que um atendente humano especializado esteja sempre disponível quando solicitado — a IA não pode ser a única opção. As organizações ainda podem usar a IA para tarefas rotineiras, como verificar saldos ou redefinir senhas, garantindo, ao mesmo tempo, uma transição tranquila para um atendente humano no caso de questões complexas ou confidenciais.

Quais são os requisitos de tempo de resposta?‍

95% das chamadas que solicitam um atendente humano devem ser atendidas em até três minutos, em média.

Com que rapidez as reclamações precisam ser resolvidas?‍

A maioria das reclamações deve ser resolvida em até 15 dias úteis; reclamações relacionadas à cobrança, em até 5 dias úteis.

Quais são os requisitos de acessibilidade e de idioma previstos na lei?‍

As grandes empresas que operam em regiões com línguas cooficiais devem oferecer atendimento ao cliente nessas línguas, com atenção especial à acessibilidade para idosos e pessoas com deficiência.

Quais obrigações de prestação de contas a Ley SAC estabelece?‍

As organizações devem avaliar anualmente a qualidade do atendimento ao cliente e validar os resultados por meio de uma auditoria externa que abranja indicadores como tempos de resposta, taxas de resolução e satisfação do cliente.

O que as organizações devem fazer para se preparar?

‍Comecejá a analisar as operações de atendimento ao cliente — incluindo gestão do conhecimento, ferramentas de autoatendimento e consistência entre canais —, já que a atualização dos processos e da tecnologia leva tempo antes do prazo final.