Tradução de idiomas em tempo real para centrais de atendimento: atenda cada cliente em seu próprio idioma

Seus clientes ligam em português, espanhol e alemão, e esperam receber a mesma resposta precisa que seus clientes que falam inglês recebem. Atualmente, a maioria das centrais de atendimento não pode garantir isso.

A tradução de idiomas em tempo real para centrais de atendimento permite que uma camada de IA compreenda o cliente em seu próprio idioma, forneça uma resposta padronizada nesse idioma e encaminhe a chamada para um agente capaz de resolver a questão sem precisar alternar entre ferramentas ou bases de conhecimento.

Os centros de atendimento multilíngues não são, na verdade, um problema de tradução. São um problema de consistência do conhecimento.

A maioria das ferramentas converte as palavras. A questão mais complexa é o que é traduzido: uma suposição ou uma resposta baseada na fonte que se mantenha válida em todos os idiomas com os quais você trabalha.

Pontos principais

• A tradução de idiomas em tempo real em um call center não se resume a converter palavras mais rapidamente. Trata-se de fornecer a mesma resposta padronizada, no idioma do cliente, no ritmo da conversa.
• A maioria das configurações multilíngues opera com instâncias separadas para cada idioma; portanto, a mesma pergunta pode gerar respostas diferentes em mercados distintos. Trata-se de uma falha na consistência do conhecimento, e não de uma falha na tradução.
• Uma arquitetura que prioriza o conhecimento utiliza uma fonte única e controlada em mais de 90 idiomas. A camada de tradução vem em uma etapa posterior; a resposta é a mesma em todos os lugares.
• Na experiência do cliente (CX) regulamentada, a resposta fornecida em espanhol ou alemão deve ser tão auditável e vinculada à fonte quanto a resposta em inglês. A tradução não isenta uma resposta da exigência de explicabilidade.
• Agende uma demonstração para ver o Encore administrando uma base de conhecimento em mais de 90 idiomas.

O que realmente significa a tradução de idiomas em tempo real em um contact center

A tradução de idiomas em tempo real para centrais de atendimento interpreta o idioma do cliente, busca a resposta relevante em uma fonte de conhecimento controlada e a fornece no mesmo idioma por meio de voz, chat, pesquisa e assistência do agente.

Do ponto de vista do atendente, o fluxo é simples. O cliente liga ou conversa por chat em seu idioma, e o sistema reconhece o idioma sem a necessidade de troca manual.

Ele exibe a resposta validada, seja por um assistente de IA ou por um agente humano, e registra o que foi dito nos dois idiomas para fins de registro.

Esse registro em dois idiomas é a parte que a maioria das ferramentas ignora e a primeira coisa que um órgão regulador solicita.

A tradução, neste caso, é um recurso de experiência do cliente (CX) integrado a uma única plataforma, e não uma API independente acoplada à sua pilha de tecnologias.

Por que os centros de atendimento multilíngues enfrentam dificuldades quando operam em grande escala

Os centros de atendimento multilíngues costumam apresentar falhas de uma das três maneiras a seguir.

Equipes de idiomas distintas utilizam manuais de procedimentos distintos. Instâncias de IA distintas são treinadas para cada mercado e acabam se distanciando com o tempo. Ou então, a tradução de uso geral é simplesmente acrescentada a uma pilha de sistemas que nunca foi projetada para gerenciar conteúdo traduzido.

Cada caminho leva ao mesmo resultado em grande escala. A mesma pergunta gera respostas sutilmente diferentes nos diversos mercados, e a experiência varia de acordo com o idioma.

O custo aparece duas vezes. Primeiro, na duplicação de ferramentas e equipes; e, novamente, no retrabalho que ocorre quando um cliente em um mercado recebe uma informação que não foi passada a um cliente em outro mercado.

No caso da experiência do cliente (CX) regulamentada, essa variação representa um risco de conformidade antes mesmo de ser um problema de CX. Trata-se de uma falha na consistência do conhecimento, e não de uma questão linguística.

Traduzir o discurso x traduzir a resposta

É necessário traduzir rapidamente as palavras do cliente. Mas isso não é suficiente. Uma vez compreendida a pergunta, a qualidade do assistente ou do atendente depende exclusivamente da resposta que ele apresentar em seguida.

Uma ferramenta de tradução exclusivamente generativa sintetiza a resposta em tempo de execução, no idioma de destino, sem se basear em um texto de origem definido. O cliente ouve uma suposição fluente.

A falha é imperceptível, e é isso que a torna perigosa. Uma tradução fluente de uma resposta errada soa exatamente tão segura quanto uma tradução fluente da resposta correta.

Uma camada de tradução que prioriza o conhecimento recupera a resposta validada de uma base de conhecimento regulamentada e, em seguida, a apresenta no idioma do cliente.

A camada de fala leva o sistema à pergunta mais rapidamente. A camada de conhecimento decide se a resposta é algo que você pode endossar em qualquer idioma. Esse é o problema do “wrapper” do LLM, e a Engenharia do Conhecimento é a solução.

Por que uma única base de conhecimento para todos os idiomas é melhor do que instâncias separadas para cada mercado

A maioria das plataformas ainda exige uma instância separada de IA para cada idioma. A base de conhecimento, os dados de treinamento e os custos de manutenção aumentam proporcionalmente a cada novo mercado.

O Encore adota a abordagem oposta. Uma única interface controla todos os idiomas e todos os assistentes, e a seleção de um novo idioma prepara automaticamente as mesmas intenções definidas para ele.

Os assistentes podem compartilhar as mesmas fontes de conhecimento entre os mercados ou atuar de forma independente quando o conteúdo local assim o exigir.

É isso que reduz o tempo de implantação multilíngue de meses para dias, em mais de 90 idiomas. Para viagens internacionais, setor de hospitalidade e SaaS B2B multirregional, essa é a diferença entre um único sistema e um sistema por mercado.

Adicionar um mercado deixa então de ser um projeto. Torna-se um cenário, pois as intenções definidas nas quais a empresa já confia simplesmente são transportadas para a nova linguagem.

Se você estiver utilizando uma pilha por mercado, agende uma demonstração para conhecer uma base de conhecimento única para todos os seus idiomas.

Por que a tradução precisa ser auditável em setores regulamentados

No atendimento ao cliente regulamentado, uma resposta traduzida continua sendo uma resposta. Uma resposta incorreta ou sem documentação a um cliente em espanhol gera o mesmo risco que geraria em inglês.

Às vezes, até mais, porque a equipe de auditoria não pode contar com o conhecimento exato do texto para detectar isso.

A tradução deve produzir respostas cuja origem possa ser rastreada até uma fonte regulamentada, com um caminho de decisão que possa ser analisado posteriormente, tanto no idioma de origem quanto no de destino.

A trilha de auditoria deve permanecer coerente entre os idiomas. Um órgão regulador que analise uma interação multilíngue precisa ter, lado a lado, a pergunta original, a intenção da fonte regulamentada e a resposta traduzida. A maioria das ferramentas de tradução não consegue produzir esse registro.

No caso dos serviços financeiros sujeitos a fiscalização pelo CFPB, OCC e FDIC, e dos setores de viagens e hospitalidade nos termos do Artigo 30 do GDPR, o padrão é auditável, rastreável e defensável.

Obrigações como a transparência prevista no Artigo 13 da Lei da IA da UE e as orientações do CFPB sobre decisões baseadas em IA não deixam de vigorar pelo fato de a interação não ter ocorrido em inglês.

O que os líderes de centrais de atendimento esperam da IA multilíngue

Três grupos percebem o problema do multilinguismo de maneiras diferentes, e cada um precisa de seus próprios argumentos para comprovar que uma única plataforma é melhor do que várias.

O diretor de Experiência do Cliente (CX) e o líder de operações precisam garantir a resolução do problema logo no primeiro contato, independentemente do idioma em que o cliente ligou, respostas consistentes em todos os mercados e menor tempo de atendimento nas interações internacionais.

A qualidade do atendimento não pode diminuir nos canais que não são em inglês. Isso se traduz em um aumento de 35% na resolução no primeiro contato e de 30% na satisfação do cliente (CSAT).

O CIO e o COO precisam de uma plataforma única que suporte todos os idiomas, em vez de pilhas separadas para cada mercado; uma implantação cuja complexidade não aumente proporcionalmente ao número de idiomas; e integração ao contact center existente sem a necessidade de substituir o sistema atual por um novo.

Isso se traduz em mais de 850 integrações corporativas e uma implantação 75% mais rápida.

O CISO e o diretor de riscos precisam de respostas vinculadas à fonte em todos os idiomas, uma trilha de auditoria única que não se fragmente entre os mercados e controles de residência de dados que atendam aos requisitos regionais.

Respostas multilíngues auditáveis são um recurso destinado aos órgãos reguladores, e não um recurso interno opcional.

Como o Encore possibilita a tradução de idiomas em tempo real

O Inbenta Encore gerencia a experiência do cliente (CX) multilíngue como um único sistema, e não como um sistema para cada idioma.

• Design centrado no conhecimento. A resposta apresentada ao cliente é extraída de intenções regulamentadas e vinculadas a fontes, estruturadas por meio da Engenharia do Conhecimento, e depois traduzida para a língua do cliente. A tradução vem a seguir à resposta, não é um substituto dela.
• Inteligência Programada, com tecnologia da arquitetura dual-LLM da Encore. A plataforma lida com as situações em que é necessária precisão e com aquelas em que a fluência generativa agrega valor, inclusive entre idiomas, sem que o agente ou assistente precise gerenciar essa escolha.
• Uma interface, todos os idiomas. Uma arquitetura multilíngue e multassistente controla todos os idiomas e assistentes a partir de um único local. Selecione um idioma e as intenções associadas são automaticamente preparadas para ele. Os assistentes compartilham fontes ou operam de forma independente, em mais de 90 idiomas.
• Funciona em conjunto com o seu centro de atendimento já existente. Com mais de 850 integrações empresariais pré-configuradas e orquestração por IA em infraestruturas legadas, incluindo ambientes mais antigos da Genesys e da IBM, não é necessário substituir totalmente o sistema por idioma. Você adiciona a IA sem precisar fazer uma migração.
• Resolva, em vez de apenas responder, em todos os idiomas. O indicador é o número de interações resolvidas no primeiro contato no idioma do cliente, e não o volume de chamadas redirecionadas, com um aumento de 35% na taxa de resolução no primeiro contato.
• Governança transparente, em todos os mercados. Cada resposta fornecida, em qualquer idioma, remete à intenção original, para que você e seu responsável pela conformidade possam analisá-la.
• Pronto para produção em dias, não em meses. O conteúdo é importado rapidamente para intents ativos e controlados, mesmo quando um novo idioma é adicionado a uma implantação existente, com uma implantação +75% mais rápida.
• Resultados comprovados por uma produção transfronteiriça regulamentada. Precisão de +98% desde o primeiro dia. O Travel Club reduziu o custo por chamada em 39% ao atender os clientes em seu próprio idioma, e a Neoenergia lida com cerca de 1,5 milhão de interações com clientes por mês.

O Inbenta Encore é uma plataforma unificada de IA com agentes e recebeu o prêmio TSIA Star Award na categoria “Inovador do Ano em Sucesso Digital do Cliente”.

Se cada novo mercado significa mais uma pilha, a arquitetura é a solução. Agende uma demonstração para ver o Encore nos idiomas dos seus clientes.

Perguntas frequentes

O que é a tradução de idiomas em tempo real para centrais de atendimento?

Trata-se de uma tecnologia que compreende a língua do cliente durante uma interação, busca a resposta em uma fonte de conhecimento controlada e a fornece na mesma língua, sem demora. Ela funciona em canais como voz, chat, busca e atendimento ao vivo por agente, de modo que o cliente seja atendido em sua própria língua e a resposta permaneça consistente.

Como a tradução em tempo real reduz o número de casos encaminhados para níveis superiores em centrais de atendimento multilíngues?

Ao fornecer ao agente ou assistente a mesma resposta validada no idioma do cliente, o problema é resolvido logo no primeiro contato, em vez de ser encaminhado a um especialista bilíngue. Respostas consistentes em todos os mercados eliminam o trabalho repetitivo que leva a escalações, e é assim que essa abordagem aumenta a taxa de resolução no primeiro contato.

A tradução por IA substitui os agentes bilíngues?

Não. Isso os ajuda. Tanto os atendentes bilíngues quanto os monolíngues recebem a resposta validada no idioma correto, de modo que gastam menos tempo procurando por ela e mais tempo resolvendo a conversa. O objetivo é que o atendente esteja mais bem preparado para atender o cliente, e não que se distancie dele.

A tradução em tempo real é passível de auditoria para setores regulamentados?

É preciso que seja assim. Uma resposta traduzida tem o mesmo peso em termos de conformidade que a original. Um sistema que prioriza o conhecimento vincula cada resposta, em qualquer idioma, à intenção original e mantém a pergunta original, a fonte e a resposta traduzida juntas. Isso torna a resposta auditável, rastreável e defensável.

Quantos idiomas o Encore pode suportar em uma implantação de central de atendimento?

O Encore é otimizado para mais de 90 idiomas a partir de uma única base de conhecimento controlada, e não por meio de instâncias separadas para cada idioma. Ao adicionar um idioma, as mesmas intenções controladas são preparadas automaticamente para ele, de modo que a cobertura se expande sem multiplicar a carga de manutenção.

Em quanto tempo o suporte multilíngue pode entrar em operação?

Pronto para produção em dias, e não em meses, quando a arquitetura prioriza o conhecimento. O conteúdo é incorporado rapidamente a intents ativos e controlados, e isso se mantém mesmo quando você adiciona um novo idioma a uma implantação existente. O prazo depende principalmente do grau de controle que o conteúdo de origem já possui.