Atendimento por agente ao vivo com IA: como o suporte em tempo real reduz o número de casos encaminhados para níveis superiores

O suporte ao agente ao vivo com IA fornece ao agente humano a resposta correta e em conformidade com as diretrizes durante a conversa, de modo que o problema seja resolvido logo no primeiro contato, em vez de ser encaminhado a um especialista, a um supervisor ou para um retorno de chamada.

O encaminhamento para instâncias superiores é caro, demorado e o sinal mais claro de que o atendente não tinha o que precisava naquele momento.

A maioria das ferramentas de auxílio aos atendentes se concentra em transcrever a ligação mais rapidamente. O desafio maior é o que é apresentado ao atendente depois que as palavras são capturadas: uma suposição ou uma resposta vinculada à fonte na qual tanto o atendente quanto o regulador possam confiar.

Pontos principais

• A assistência ao agente ao vivo apresenta a resposta correta a um agente humano durante a interação. O indicador de sucesso é a resolução no primeiro contato, e não a rapidez com que a chamada foi transcrita.
• As escalações ocorrem quando o agente não consegue encontrar a resposta ou não confia nela naquele momento. O suporte ao agente reduz as escalações ao preencher essa lacuna de conhecimento em tempo real com respostas regulamentadas e vinculadas a fontes confiáveis.
• A camada de transcrição não é o que determina o sucesso ou o fracasso da assistência ao agente. É a camada de conhecimento que faz a diferença. Uma ferramenta de assistência que apresenta uma resposta plausível, mas não controlada, transfere o erro do agente para a IA.
• Na experiência do cliente (CX) regulamentada, a resposta que o agente fornece ao cliente deve ser auditável, rastreável e justificável, e não gerada de forma probabilística.
• Veja como a Encore resolve os problemas logo no primeiro contato.

Por que ocorrem as escalações: a lacuna de conhecimento em tempo real

Os agentes encaminham o caso para um nível superior por três motivos: não conseguem encontrar a resposta, não confiam na resposta que encontraram ou não têm autorização para agir com base nela sem confirmação.

Cada escalonamento aumenta o tempo de atendimento, eleva os custos e deixa o cliente esperando. Na maioria dos casos, a resposta já estava disponível em algum lugar da base de conhecimento. Simplesmente não estava acessível no momento em que o atendente precisava dela.

Isso muda a perspectiva do problema. As escalações geralmente decorrem de uma falha no acesso ao conhecimento, e não de uma falha na competência do agente.

O cliente sente cada segundo disso: uma espera, uma transferência, uma explicação repetida para o próximo atendente. Quando um supervisor entra na conversa, a interação já custou uma perda de boa vontade que a resolução do problema não conseguirá recuperar totalmente.

Treinar o agente de forma mais intensiva não resolve uma lacuna que é estrutural. A resposta precisa estar disponível, ser confiável e ter autorização no momento da conversa.

O que a assistência de um agente ao vivo com IA realmente faz

O suporte ao agente ao vivo com IA é uma tecnologia que auxilia um agente humano durante uma interação ao vivo com o cliente, interpretando a conversa, recuperando a resposta relevante de uma fonte de conhecimento controlada e apresentando-a ao agente em tempo real.

Do ponto de vista do operador, ele acompanha a conversa, compreende a pergunta do cliente dentro do contexto e busca a resposta validada.

Em seguida, apresenta essa resposta para que o atendente possa resolver o problema sem sair da conversa nem colocar o cliente em espera.

O assistente complementa o agente humano. Ele não o substitui. O agente mantém o controle da conversa e do julgamento; o assistente elimina a dificuldade de encontrar uma resposta confiável.

Um bom atendimento é percebido como um alívio, não como vigilância. O atendente recebe a resposta que levaria um minuto para encontrar, permitindo que ele permaneça focado no cliente, em vez de ficar vasculhando os sistemas.

Isso também se aplica a todos os canais. A mesma resposta padronizada é enviada ao atendente, independentemente de o cliente estar em uma ligação, em um chat ou em uma conversa por mensagens, de modo que a experiência não muda apenas por causa da mudança de canal.

Como o suporte em tempo real por agentes reduz o número de escalações

O mecanismo é direto. Quando o atendente tem a resposta validada na hora, menos interações são encaminhadas a um especialista ou a um supervisor.

As instruções que levam em conta o tom da conversa ajudam o atendente a acalmar uma ligação tensa antes que seja necessário recorrer a um gerente. Respostas consistentes garantem que a mesma pergunta não seja repassada de um atendente para outro e receba respostas diferentes.

Tudo isso aponta para um único resultado: a resolução logo no primeiro contato, sem desviar o cliente. Essa é a medida que se reflete no custo e na fidelidade.

Isso não é apenas um novo nome para o desvio. O desvio afasta o cliente de uma pessoa. O auxílio mantém a pessoa e oferece a ela o que é necessário para concluir o trabalho.

A escalada não ocorre porque já não é mais necessária, e não porque o caminho para um ser humano estivesse oculto.

Isso tem um efeito em cadeia no tempo de integração. Os novos agentes atingem a competência mais rapidamente quando têm a resposta confiável à sua frente, pois aprendem sobre o produto com uma rede de segurança, em vez de ter que memorizá-lo sem nenhuma orientação.

A prova está na produção regulamentada. Essa abordagem gera um aumento de 35% na resolução no primeiro contato, e a OPPLUS reduziu as escalações no atendimento ao cliente em 84% exatamente nesse contexto.

Por que a camada de conhecimento é mais importante do que a camada de transcrição

Uma transcrição rápida e precisa é necessária. Mas não é suficiente. Depois que as palavras são capturadas, a qualidade do assistente depende da resposta que ele apresentar em seguida.

Uma assistência exclusivamente generativa sintetiza uma resposta em tempo de execução, o que acarreta o risco de alucinações e compromete a rastreabilidade durante uma chamada ao vivo com o cliente. O agente lê a resposta em voz alta antes que alguém possa verificá-la.

Uma assistência baseada no conhecimento, por sua vez, fornece uma resposta regulamentada e vinculada à fonte. A transcrição leva o agente à pergunta mais rapidamente. A camada de conhecimento determina se a resposta é confiável para o agente.

Pense em onde reside o risco durante uma ligação. Um erro de transcrição geralmente se manifesta como um equívoco auditivo óbvio que o atendente pode corrigir.

Uma resposta errada apresentada com confiança surge como um texto fluente e plausível, que o agente não tem motivos para questionar, o que constitui a falha mais difícil de detectar em tempo real.

Essa distinção está no cerne do problema do wrapper do LLM, e é por isso que a Engenharia do Conhecimento é o elemento que determina se as escalações realmente ocorrem.

Se suas superfícies auxiliares derem respostas erradas, o piso arca com as consequências. Consulte as respostas reguladas pela superfície do Encore.

Por que a assistência de agentes deve ser auditável em setores regulamentados

Em um ambiente de atendimento ao cliente regulamentado, o agente lê a resposta do assistente para o cliente. Uma resposta incorreta ou não documentada se torna um risco de conformidade em tempo real, e não somente após um ciclo de revisão.

Para atender a esse padrão, o assistente deve gerar respostas cuja origem seja rastreável a uma fonte controlada, com um caminho de decisão que possa ser examinado posteriormente. O padrão exigido é que as respostas sejam auditáveis, rastreáveis e defensáveis, e não apenas filtradas por motivos de segurança.

Há também um lado positivo nisso. As respostas reguladas criam um registro de quais orientações foram apresentadas ao agente e por quê, o que, por si só, é útil no âmbito das obrigações de transparência previstas no Artigo 13 da Lei da IA da UE.

Esse mesmo registro protege o agente. Quando a orientação veio de uma fonte oficial, o agente seguiu a resposta aprovada, e isso fica documentado, em vez de depender apenas da memória.

Esse registro também muda a forma como as avaliações dos supervisores são feitas. Em vez de ter que relembrar o que foi dito com base na memória, um líder de equipe pode ver a resposta exata que o assistente apresentou e a fonte de onde ela veio, o que torna o orientação mais específica.

O que os líderes de centrais de atendimento realmente precisam do suporte aos agentes

O chefe de Experiência do Cliente (CX) e o líder de operações precisam de taxas de escalonamento mais baixas, tempo de atendimento mais curto e respostas consistentes em toda a equipe, tudo isso mensurável.

Isso se traduz em um aumento de 35% na resolução no primeiro contato, uma melhora de 30% na satisfação do cliente (CSAT) e uma redução de 84% no número de casos encaminhados para instâncias superiores, conforme observado pela OPPLUS.

O CIO e o COO precisam de uma solução que se integre à infraestrutura existente do contact center sem a necessidade de migração, com implantação previsível e custos indiretos mais baixos. Isso se traduz em mais de 850 integrações, implantação 75% mais rápida e redução de 50% nos custos indiretos.

O CISO e o diretor de riscos precisam que respostas vinculadas à fonte e passíveis de verificação sejam apresentadas aos agentes, que o acesso seja controlado de forma que os agentes vejam apenas o que estão autorizados a ver e que haja um registro justificável das orientações fornecidas sobre interações regulamentadas.

Como o Encore potencializa o atendimento ao vivo por agentes

O Inbenta Encore torna a assistência auditável, em vez de ser apenas um palpite plausível, devido à forma como a resposta é gerada.

• Projeto baseado no conhecimento. A resposta apresentada ao agente é extraída de intenções regulamentadas e vinculadas à fonte, estruturadas pela Engenharia do Conhecimento, e não geradas probabilisticamente em tempo de execução.
• Inteligência Programada, com tecnologia da arquitetura dual-LLM da Encore. A plataforma decide onde é necessária precisão e onde a fluência generativa agrega valor, sem que o agente precise gerenciar essa escolha.
• Funciona em conjunto com o seu centro de atendimento já existente. Com mais de 850 integrações empresariais pré-configuradas, a orquestração por IA se conecta à infraestrutura legada, incluindo ambientes antigos da Genesys e da IBM, permitindo que você adote a IA sem precisar substituir o sistema atual.
• Resolva, não apenas responda. A qualidade do atendimento é medida pelas interações resolvidas no primeiro contato, e não pelo número de transferências evitadas no papel, com um aumento de 35% na taxa de resolução no primeiro contato.
• Governança transparente, por padrão. Cada resposta fornecida a um agente remete à intenção original, de modo que você, como CISO ou responsável pela conformidade, possa examinar as orientações fornecidas pela equipe e a fonte por trás delas.
• Complementa os atendentes, não os substitui. O suporte ao atendente ao vivo do Encore auxilia o ser humano na conversa. Ele não o retira dela.
• Pronto para produção em dias, não em meses. O conteúdo é importado rapidamente para intents ativos e controlados, com uma implantação +75% mais rápida.
• Resultados comprovados por uma produção regulamentada. Precisão de +98% desde o primeiro dia. O OPPLUS reduziu as escalações no atendimento ao cliente em 84%, e a GOL Airlines atende a mais de 10 milhões de consultas por ano.

O Inbenta Encore é uma plataforma unificada de IA com agentes, e foi por isso que recebeu o prêmio TSIA Star Award na categoria “Inovador do Ano em Sucesso Digital do Cliente”.

Se as escalações são o seu problema em termos de custo e tempo de atendimento, veja como o Encore auxilia seus agentes em tempo real.

Perguntas frequentes

O que é o suporte ao agente ao vivo com IA?

A assistência de agente ao vivo com IA auxilia um agente humano durante uma interação ao vivo. Ela interpreta a conversa, recupera a resposta relevante de uma fonte de conhecimento controlada e a apresenta ao agente em tempo real, para que ele possa resolver o problema sem interromper a conversa.

De que forma o Agent Assist reduz o número de escalamentos?

Isso elimina a lacuna de conhecimento em tempo real. Quando o agente dispõe, naquele exato momento, de uma resposta validada e em conformidade com as diretrizes, menos interações são encaminhadas a um especialista ou supervisor. Isso aumenta a taxa de resolução no primeiro contato, e foi assim que a OPPLUS reduziu em 84% o número de escalamentos no atendimento ao cliente.

Os agentes de IA substituem os agentes humanos?

Não. Ele complementa o agente humano, em vez de substituí-lo. O agente mantém o controle da conversa e do julgamento, enquanto o assistente elimina a dificuldade de encontrar uma resposta confiável. O objetivo é um agente mais bem preparado, não uma vaga em branco.

O atendimento por agente ao vivo é passível de auditoria em setores regulamentados?

É preciso que seja assim. Como o agente lê a resposta para o cliente, ela deve ser auditável, rastreável e justificável, e não apenas filtrada por motivos de segurança. Um sistema de assistência que prioriza o conhecimento vincula cada resposta apresentada à intenção original da fonte, de modo que a orientação fornecida possa ser analisada posteriormente.

O Agent Assist pode se conectar ao meu contact center atual?

Sim. Uma camada de orquestração se conecta por meio de integrações pré-configuradas, inclusive a ambientes mais antigos da Genesys e da IBM, de modo que a plataforma permanece em operação. O Encore oferece mais de 850 integrações empresariais pré-configuradas, o que significa que a conexão raramente é o que atrasa uma implantação.

Em quanto tempo o serviço de atendimento por agente ao vivo pode entrar em operação?

Pronto para produção em dias, e não em meses, quando a integração prioriza o conhecimento. O conteúdo é importado para intents ativos e regulamentados, e as integrações pré-configuradas cuidam da conexão. O prazo depende principalmente do grau de regulamentação do seu conhecimento.