Como calcular o ROI do seu chatbot

Um atendimento ao cliente de baixa qualidade pode estar custando caro à sua empresa — e esse custo pode ser medido.

Uma pesquisa realizada pelo Qualtrics XM Institute descobriu que um atendimento ao cliente deficiente pode custar às empresas em todo o mundo até US$ 3,7 trilhões por ano.

Ao mesmo tempo, 54% das equipes de suporte estão usando algum tipo de chatbot, assistente virtual ao cliente ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados ao cliente, de acordo com a Gartner. A empresa de pesquisa prevê que, até 2027, os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto de todas as organizações.

Quando bem implementadas, as soluções de autoatendimento melhoram o atendimento ao cliente e reduzem custos ao automatizar consultas simples, permitindo que os agentes humanos se dediquem a tarefas mais complexas. Embora os números variem dependendo do fornecedor da solução, é consenso geral que as ferramentas de autoatendimento podem reduzir os contatos recebidos em 30% a 40%.

Fazendo as contas

Então, vale a pena investir em um chatbot com IA conversacional? Aqui estão algumas maneiras de avaliar o ROI:

Identifique as consultas elegíveis: primeiro, audite as consultas que sua empresa lida atualmente por meio de um agente humano e identifique aquelas que poderiam ser tratadas por um chatbot de IA. Experimente a regra 80:20: 80% das consultas são simples o suficiente para serem tratadas por um bot conversacional, enquanto os outros 20% precisarão do envolvimento de pessoas.

Avalie o custo médio do chat ao vivo: em seguida, determine o número de consultas atendidas por mês, o número de agentes ao vivo envolvidos e o tempo estimado gasto no atendimento dessas consultas. Multiplique o salário por hora dos seus agentes pelas horas gastas nessas interações para ter uma ideia do custo médio por contato.

Estime os ganhos mensais: supondo que 80% das consultas dos clientes possam ser atendidas com sucesso por um chatbot, apenas os 20% restantes precisarão de intervenção humana. A diferença é o seu ganho.

Considere o custo de configuração: a fase de configuração inclui o tempo gasto no planejamento do projeto, na integração da solução ao site da sua empresa e, se necessário, no treinamento da equipe responsável pela manutenção. Esse é um custo único.

Considere os custos de manutenção: os custos de manutenção e suporte dependerão da sua solução.

Ao calcular o ROI, o cálculo será ligeiramente diferente para o primeiro mês, quando você precisará incluir os custos de configuração.

Além dos números

Adicionar um chatbot de IA self-service à sua plataforma pode impulsionar significativamente seus resultados financeiros. Mas o ROI não é a única vantagem — ele também oferece benefícios intangíveis que podem ser mais difíceis de medir.

Um chatbot de autoatendimento permite capturar dados valiosos e qualitativos sobre os clientes, além de insights úteis sobre suas experiências e problemas. Isso pode ajudar sua empresa a refinar, alterar e desenvolver novos produtos ou serviços à medida que você percebe o surgimento de novas tendências.

E não nos esqueçamos da experiência do cliente. Obter a resposta certa rapidamente poupa tempo e aborrecimentos aos seus clientes. O valor para o seu negócio de manter os seus clientes satisfeitos? Inestimável.