IA segura: conformidade, controle e construção da confiança do cliente

Seguir voluntariamente as diretrizes éticas de IA ajuda a construir a confiança do cliente. Implementar controles de segurança, supervisão humana e transparência é crucial, assim como a conformidade. As chaves para chegar lá são testes contínuos, autenticação e medidas de segurança aprimoradas, juntamente com uma abordagem aberta e transparente.

As diretrizes éticas voluntárias sobre o uso da IA são importantes por vários motivos — um deles é a construção da confiança do cliente. Uma pesquisa da KPMG descobriu que 63% dos entrevistados nos EUA estão preocupados com a capacidade da GenAI de comprometer sua privacidade e expor seus dados a violações e uso indevido.

Usar controles de segurança, seguir diretrizes éticas e fornecer supervisão humana sobre a atividade do chatbot pode ajudar a construir confiança com os clientes. Mas também é importante ser transparente sobre como você está usando a IA e como os dados dos clientes estão sendo coletados, usados, armazenados e compartilhados.

Garantindo a conformidade

A Lei de Inteligência Artificial da União Europeia estabelece um marco para o desenvolvimento e a implantação de sistemas de IA na UE. Embora ainda não haja legislação nacional sobre IA nos EUA, um decreto presidencial sobre IA é um indício do que está por vir.

Mas também existem regulamentos de privacidade relacionados à IA. Na Europa, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) da UE exige que as empresas tomem medidas para desidentificar e criptografar dados pessoais. Nos EUA, a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) tem padrões rígidos em relação à coleta e ao tratamento de dados.

Existem também leis de privacidade relacionadas ao setor, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro Saúde (HIPAA) para dados de saúde e a Lei Gramm-Leach-Bliley (GLBA) para dados financeiros. As violações podem resultar em multas pesadas e danos à reputação.

Em outras palavras, incorporar IA ao seu call center pode ser mais complexo do que simplesmente adicionar uma resposta de voz interativa (IVR), que se baseia em um número limitado de respostas pré-definidas às perguntas dos clientes. Os sistemas de IA estão continuamente “aprendendo” com conjuntos de dados, portanto, a segurança é fundamental não apenas antes, mas durante e mesmo depois de você implantá-los.

Dicas para manter sua IA segura

Testes contínuos: os testes devem ser realizados ao longo de todo o processo de desenvolvimento para detectar problemas antes que eles se tornem um problema. Mas os testes não terminam quando você implanta sua solução de IA. É importante testar e monitorar proativamente seu ambiente, já que a tecnologia está em constante evolução — e os criminosos cibernéticos estão evoluindo seus métodos junto com ela.

Autenticação: os chats podem ser ainda mais protegidos com autenticação, um método comprovado que exige que o usuário confirme sua identidade por meio de várias medidas de verificação, como o envio de um código de acesso único por mensagem de texto. Existem diferentes formas de autenticação, incluindo autenticação de dois fatores, autenticação multifatorial e tempos limite.

Outros controles de segurança: para adotar uma abordagem de “defesa em profundidade”, implemente segurança contra malware e rede, bem como ferramentas específicas, como um Web Application Firewall (WAF) que bloqueia endereços maliciosos.

Em resumo: 

• Diretrizes éticas de IA geram confiança nos clientes; 63% dos entrevistados nos EUA estão preocupados com os riscos à privacidade da GenAI.

• É essencial utilizar controles de segurança e supervisão humana, além de ser transparente sobre as práticas de dados.

• A conformidade com regulamentos como GDPR, CCPA, HIPAA e GLBA é crucial para o gerenciamento responsável de dados.

• Testes contínuos, autenticação e medidas de segurança (por exemplo, WAF) são fundamentais para manter a segurança da IA.