A experiência do cliente tornou-se um diferencial importante para a marca em um cenário de negócios cada vez mais competitivo. Como resultado disso, tem havido um apelo cada vez maior para que as empresas otimizem seu atendimento ao cliente. Atualmente, as empresas precisam garantir que seu atendimento ao cliente atenda às crescentes demandas por experiências personalizadas, 24 horas por dia, 7 dias por semana e em vários idiomas, que podem ser realizadas em diversos canais.
Além disso, a Covid-19 alterou ainda mais os hábitos dos consumidores. Durante os lockdowns, os trabalhadores não puderam acessar seus locais de trabalho e muitos serviços foram interrompidos ou forçados a acelerar suas estratégias de transformação digital para acompanhar as demandas do mercado.
As organizações estão optando por usar tecnologias inovadoras, como a Inteligência Artificial (IA), para automatizar seus serviços ao cliente a fim de completar, melhorar e personalizar as interações de ponta a ponta com o cliente e proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.
O que é automação do atendimento ao cliente e quais são os benefícios que ela proporciona?
Um estudo da Forrester mostra que 66% dos clientes acreditam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar seu tempo.
A automação do atendimento ao cliente é um processo incorporado que visa a simplificar o atendimento ao cliente e reduzir a necessidade de envolvimento humano na resolução das solicitações dos clientes da forma mais rápida e eficiente possível.
As empresas querem automatizar suas equipes de atendimento ao cliente usando ferramentas que realizam tarefas automaticamente. Essas ferramentas e tecnologias podem incluir IA, automação de processos robóticos, aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (NLP).
Soluções como chatbots avançados, sistemas de gerenciamento de conhecimento e IA podem oferecer atendimento ao cliente escalável, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários idiomas. Eles podem resolver perguntas frequentes e questões complicadas e contextuais e, ao mesmo tempo, aproveitar os insights acionáveis dos dados que acumulam para oferecer experiências personalizadas aos clientes e fornecer feedback e assistência aos agentes humanos.
Os benefícios são palpáveis. De processos simplificados a experiências mais tranquilas para clientes e agentes, em última análise, eles economizam tempo, dinheiro e recursos ao fornecer respostas de alta qualidade. Isso aumenta os índices de satisfação do cliente, bem como a fidelidade à marca. A automação do atendimento ao cliente também ajuda os agentes humanos a melhorar seu fluxo de trabalho e a se concentrar em tarefas mais complexas.
Tendências de automação do atendimento ao cliente
A automação do atendimento ao cliente busca resolver as solicitações dos clientes de forma rápida e eficaz. Há várias maneiras pelas quais as empresas estão procurando fazer isso, desde a otimização dos portais de autoatendimento do cliente e dos sistemas de gerenciamento de conhecimento até a implantação de chat ao vivo e chatbots usando IA e ML.
Além disso, novas tendências de experiência do cliente que aceleraram a necessidade de automação do atendimento ao cliente. São elas: atendimento remoto ao cliente, interações com o cliente aprimoradas por IA, comunicação omnicanal e contínua com o cliente, hiperpersonalização e um foco maior na segurança e privacidade dos dados. No entanto, embora as empresas agora saibam da importância de automatizar o atendimento ao cliente, elas não estão isentas de enfrentar desafios ao escolher as ferramentas e tecnologias certas.
Com clientes, funcionários e empresas se adaptando ao trabalho remoto, as empresas tiveram que se adaptar a um novo cenário em que o atendimento ao cliente pode ser realizado fora dos call-centers. Isso significa implementar as tecnologias certas que permitem a colaboração remota e o compartilhamento de dados que ainda podem garantir a qualidade da experiência do cliente.
As empresas aprenderam a importância das ferramentas de autoatendimento. Os clientes não gostam de esperar, e um relatório da American Express mostra que mais de 60% dos americanos afirmam que "seu canal preferido para consultas simples é uma ferramenta digital de autoatendimento".
Do ponto de vista da empresa, quase 75% dos tomadores de decisão de TI disseram que a automação inteligente de autoatendimento garantiu que sua organização pudesse permanecer ágil durante a Covid-19 e 64% desses tomadores de decisão esperam aumentar o investimento em tecnologia de automação.
O fornecimento de uma ferramenta de autoatendimento ideal com atendimento automatizado ao cliente tem suas oportunidades e desafios.
Superando os desafios da automação do atendimento ao cliente
Como até 60% dos clientes deixam de fazer a compra pretendida devido a um atendimento ruim, é preciso tomar cuidado para garantir que a automação do atendimento ao cliente seja realizada de forma eficiente.
Os clientes estão recorrendo cada vez mais ao autoatendimento, mas esses serviços também devem se adaptar às suas preferências. Os consumidores querem poder acessar o atendimento ao cliente em seus dispositivos e canais preferidos, a qualquer hora do dia e no idioma de sua preferência. No entanto, eles também apreciam a possibilidade de encontrar ajuda de um agente humano, se necessário.
O atendimento automatizado ao cliente pode limitar as interações entre humanos quando elas forem ineficientes ou desnecessárias, mas não deve restringir completamente essas interações.
Em vez disso, as empresas devem usar ferramentas que automatizem processos como faturamento, compras e consultas sobre produtos, mas ainda devem contar com agentes humanos para tarefas que exijam negociações ou compreensão humana, mesmo que eles não estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Agora, as empresas precisam encontrar um equilíbrio para que a automação do atendimento ao cliente use tecnologias que ofereçam os recursos omnicanal, multilíngue e 24 horas por dia, 7 dias por semana, que os clientes desejam e, ao mesmo tempo, facilitem aos agentes humanos a resolução de consultas mais complexas e a construção de relacionamentos com os clientes.
Os serviços automatizados podem não ter o toque pessoal proporcionado pelos seres humanos, por isso é importante personalizar as experiências dos clientes aproveitando ao máximo os insights de dados acionáveis para criar respostas e recomendações personalizadas com base em interações anteriores.
Além disso, é preciso tomar cuidado para garantir a manutenção dos serviços automatizados. Só porque um serviço é automatizado, ele ainda precisa ser monitorado e aprimorado ao longo do tempo para obter o máximo de valor da sua solução e manter a alta satisfação do cliente.
Por fim, as empresas devem estar preparadas para fornecer seus serviços em vários canais. É importante ressaltar que os clientes esperam que o atendimento ao cliente seja igualmente ágil em todos esses canais. Portanto, as empresas devem implementar estratégias omnicanal perfeitas ao gerenciar seu atendimento automatizado ao cliente. Essa uniformidade também deve ser implementada se os problemas forem encaminhados de um bot para um agente humano.