Nós, humanos, estamos nos comunicando há séculos usando os métodos mais variados e surpreendentes.
Hoje em dia, é difícil imaginar espécies humanas pré-históricas desenhando dentro de cavernas como uma forma de dizer aos membros de outras tribos onde caçar ou como colher. No entanto, essa era uma maneira comum de se comunicar naquela época.
Desde então, inventamos e criamos milhares de métodos para falar - e vender - uns aos outros. Desde pombos mensageiros até o telégrafo, passando por comerciais de televisão e, finalmente, aplicativos de mensagens digitais.
As conversas sempre foram fundamentais para as vendas. Entretanto, nos últimos anos, com o surgimento da automação de marketing, houve a sensação de que parte da conversa se perdeu no caminho.
Era o toque humano que estava faltando? Ou parecia que as marcas estavam espalhando mensagens aqui e ali sem realmente ouvir o que os clientes tinham a dizer? De qualquer forma, as marcas sentiam que faltava algo em suas estratégias. Algo que pudesse fazer os consumidores vibrarem.
Não é coincidência que, desde o ano passado, o marketing conversacional esteja ganhando força. Por quê? Porque ele ressuscita o componente de conversa e escuta que estávamos perdendo enquanto ainda usávamos métodos automatizados.
Marketing de conversação: Do que realmente se trata?
O marketing de conversação é uma abordagem centrada no cliente que facilita interações individuais em tempo real, envolventes e personalizadas com os clientes, independentemente do canal que estejam usando, a fim de tornar a experiência do comprador mais significativa e adaptada às suas necessidades.
Isso difere de outras abordagens de marketing digital que bombardeiam os usuários com conteúdo simplesmente com base em seu perfil, sem realmente ouvir suas necessidades.
O objetivo final do marketing de conversação é construir relacionamentos fortes e duradouros com os clientes, melhorar a experiência do cliente e aumentar a receita, mantendo os custos baixos.
Parece ótimo, não é?
No entanto, ao adicionar todos os seus canais de comunicação e plataformas existentes à tigela, você pode perceber que criar uma experiência de conversação bem-sucedida não é tão fácil quanto parece.
Implementar essa abordagem em todos os canais (e-mail, contatos do site, mensagens de mídia social...) pode parecer bastante complexo, além do componente em tempo real ser realmente complicado, pois fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é barato, não é mesmo?
3 ferramentas de marketing de conversação para levar sua estratégia ao sucesso
Chatbots: o assistente definitivo 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os chatbots, às vezes conhecidos como assistentes virtuais, tornaram-se uma ferramenta essencial para potencializar as interações digitais 24 horas por dia, 7 dias por semana com os consumidores.
Eles não apenas cortam custos, reduzindo a necessidade de ter um exército de agentes para entrar em contato com os clientes e responder às solicitações o tempo todo, mas também simplificam os processos e eliminam tarefas repetitivas e frustrantes.
Portanto, eles são essenciais para o Marketing Conversacional, o que às vezes faz com que esses dois termos sejam confundidos.
No entanto, para implementar uma estratégia de marketing de conversação bem-sucedida, uma empresa típica pode precisar colocar várias ferramentas em ação, além dos chatbots, para obter os melhores resultados.
Bate-papo ao vivo: um canal amplamente preferido
As pessoas adoram conversar e obter respostas instantâneas, mas um chatbot pode não ser capaz de lidar com 100% delas - embora esteja chegando muito perto disso.
No entanto, um bate-papo ao vivo o ajudará a criar aquela interação humana exclusiva 1:1 que seus clientes às vezes precisam, mas ainda assim permitirá que eles escolham seu canal favorito como método de comunicação com sua marca. Pense no Facebook Messenger, no bate-papo na Web e assim por diante.
De fato, pesquisas mostram que as mensagens de texto são um dos canais preferidos dos consumidores, e isso não é nenhuma surpresa, já que são mais informais do que uma ligação e proporcionam mais anonimato, ao mesmo tempo em que imitam uma conversa natural face a face.
A essência está na implementação de um chatbot capaz de encaminhar casos para um bate-papo ao vivo de forma automatizada, porém apropriada (não queremos que solicitações aleatórias e irrelevantes façam com que os agentes percam tempo, certo?)
Os canais de mídia social são perfeitos para fins de bate-papo ao vivo e também podem funcionar muito bem com chatbots, que podem ser integrados a canais como o Whatsapp ou o Facebook Messenger.
Callbots: o futuro dos IVRs
Sim, uma abordagem de marketing conversacional certamente pode ser implementada por meio de canais de voz.
Muitas marcas têm usado métodos de URA para chamadas durante as últimas décadas, e isso não tem sido realmente satisfatório para os clientes. Cada vez mais marcas estão incorporando bots em seus sistemas IVR para poder responder a consultas de forma natural, em vez de fazer com que os clientes esperem na linha enquanto ouvem uma lista interminável de opções no menu de voz até encontrarem (ou não) uma que atenda às suas necessidades.
A fala é importante: 2 grandes exemplos de marketing conversacional
Então, como é o marketing de conversação?
Bem, tudo tem a ver com as palavras, com um texto bom e envolvente, que pode promover diálogos entre seus clientes e você. No entanto, também se trata de escolher uma boa solução que possa ajudá-lo a dimensionar essas conversas entre canais para alcançar toda a sua base de usuários.
Então, vamos ver alguns exemplos de marketing de conversação.
Cosméticos Benefit
A Benefit Cosmetics tem uma marca muito clara e isso transparece no chatbot do seu site. Antes de mais nada, podemos dar uma olhada no texto de boas-vindas?
Eles são muito francos quanto ao fato de que se trata de um chatbot, mas, mesmo assim, são capazes de transmitir a sua frieza usando palavras como "Benebabe". Essa não é uma ótima maneira de iniciar uma conversa com os consumidores e fazer com que eles se sintam mais próximos da sua marca?
Eles também usam o canal do chatbot para divulgar promoções e ofertas especiais em um espaço secundário.
- Por um lado, é uma ótima plataforma de promoção, já que os visitantes que usam o chatbot provavelmente já estão procurando comprar ou obter informações sobre um produto, então por que não compartilhar com eles a sua oferta mais recente para que eles também possam adicionar esse produto aos seus carrinhos?
- Por outro lado, o fato de ser empurrada pelo chatbot faz com que ela se destaque mais e cria a ilusão de que a promoção é mais direcionada. Portanto, dizemos sim à sua experiência bem projetada
Woolworths
Outro exemplo interessante é o da Woolworths.
A empresa de varejo tem um chatbot em seu site que cumprimenta os visitantes de forma engraçada, descrevendo-se como parte da equipe da Woolworths. Esse pequeno detalhe, que poderia parecer insignificante, na verdade torna Olive, o assistente digital, mais humano.
Outro aspecto que acreditamos que estimula a comunicação é o fato de ele realmente dizer às pessoas o que esperar de seus serviços. Ao apresentar algumas das coisas de que é capaz, o Olive já está tentando iniciar uma conversa com o usuário.
Além disso, o fato de mostrar algumas opções clicáveis também aumenta as chances de os consumidores interagirem. Tão fácil quanto possível.
Então, digamos que perguntemos à Olive se há ou não vagas disponíveis hoje para fazer o pedido on-line e retirá-lo na loja:
Como podemos ver, a Olive não apenas nos dá a resposta que esperávamos, mas também aproveita a oportunidade para apresentar um novo serviço chamado Delivery Now. Esse serviço pode, de fato, ser interessante, já que estávamos solicitando a coleta para o mesmo dia.
Agora, o que acontece se eu pedir a Olive para falar com um ser humano de verdade?
Bem, o Olive é capaz de escalar problemas para um agente, mas não só isso. Ele também pode enviar previamente aos agentes algumas informações sobre a solicitação do usuário.
Pronto para criar sua própria experiência de conversação?
Se você quiser experimentar e ver como funcionam as experiências de marketing conversacional, experimente a solução da Inbenta.
Chatbot, bate-papo ao vivo e centros de conhecimento baseados em IA com um toque humano.