O fluxo de entrada de solicitações nos serviços de atendimento ao cliente das empresas pode se tornar rapidamente esmagador se não houver um processo claro em vigor. Ter uma seção de perguntas frequentes é uma das maneiras mais fáceis de lidar com isso. No entanto, com um número cada vez maior de perguntas, as seções tradicionais de perguntas frequentes estão atingindo seus limites. A implementação de um sistema inteligente de perguntas frequentes com tecnologias como IA ou PNL pode aumentar os resultados de pesquisa e, assim, elevar a satisfação do cliente a um novo patamar.
Descubra neste artigo por que a implementação de uma solução inteligente de FAQ ou de gerenciamento de conhecimento pode ajudar a responder às solicitações dos clientes e fortalecer a fidelidade e a confiança na marca.
Perguntas frequentes sobre FAQs
O que é uma página de perguntas frequentes e por que sua empresa precisa dela?
"Como é doce a resposta perfeita, encontrada rapidamente, clara e sólida.
Como é amarga a consulta frustrada, quando "nenhum resultado é encontrado".
Anônimo, século 21
Uma página tradicional de perguntas frequentes pode ser descrita como uma página de suporte que reúne em um único local uma lista das perguntas mais frequentes feitas por clientes atuais e potenciais. As empresas geralmente têm uma página de perguntas frequentes para economizar o tempo dos agentes, que, de outra forma, seria gasto para responder às perguntas recorrentes dos clientes. Muitas solicitações de clientes podem ser facilmente resolvidas com uma resposta de texto curta e não exigem contato direto com a equipe de suporte da empresa.
Estruturadas em um formato de perguntas e respostas, as FAQs ajudam os clientes a encontrar informações sobre os produtos e serviços da empresa. Há muito tempo, as FAQs são usadas como uma espécie de "pega-tudo", mas as empresas entenderam rapidamente a importância de ter FAQs bem estruturadas e simples que forneçam orientação eficiente e, assim, aumentem a satisfação do cliente.
Quais são os limites das FAQs tradicionais?
Embora pareçam oferecer um utilitário completo e organizado, as FAQs tradicionais têm recursos bastante limitados. Elas foram criadas para responder a perguntas formuladas de forma precisa. Portanto, são muito estáticas. Do ponto de vista técnico, as FAQs tradicionais nem sempre entendem a intenção associada à solicitação. Em geral, isso significa que elas não são capazes de entender facilmente sinônimos, palavras com erros de digitação e assim por diante.
A pesquisa em uma quantidade tão grande de conteúdo potencialmente pouco relevante pode ser muito difícil para os clientes. Como o conteúdo das perguntas frequentes é estático, eles podem não encontrar a resposta exata que estavam procurando. No final, eles podem acabar se sentindo insatisfeitos e um pouco frustrados, pois não encontraram nenhum resultado para o que parecia ser uma pergunta relevante.
Com 94% das empresas tendo lançado estratégias de experiência do cliente (CX), garantir que os clientes estejam, pelo menos, obtendo as informações de que precisam deve ser a prioridade número um de qualquer departamento de suporte ao cliente. De fato, alguns estudos mostram que a experiência do cliente quase se tornou mais importante do que o preço e o produto para a diferenciação da marca.
Capacitação do atendimento ao cliente com software de perguntas frequentes orientado por IA
Sistemas de gerenciamento de conhecimento versus páginas tradicionais de FAQ
Por mais extensa que seja a sua página tradicional de perguntas frequentes, ela nunca será 100% confiável, e talvez você queira mudar para uma base de conhecimento mais avançada para permitir que os clientes respondam às suas próprias perguntas.
Uma página simples de perguntas frequentes concentra-se nas perguntas mais comuns de clientes potenciais e novos clientes, enquanto os clientes experientes ou de longo prazo terão solicitações e preocupações completamente diferentes. Talvez eles precisem acessar conteúdo mais complexo para resolver suas solicitações. As perguntas frequentes cobrem brevemente tópicos gerais, enquanto uma base de conhecimento funciona como uma espécie de conglomerado pesquisável de informações disponíveis, incluindo, é claro, as respostas às perguntas frequentes, mas também guias de usuário, tutoriais, manuais, glossários ou outra documentação técnica.
Portanto, os clientes podem navegar ou pesquisar uma amplitude e uma profundidade de conteúdo muito maiores do que apenas as disponíveis em uma FAQ típica. Uma base de conhecimento fornece ajuda de primeiro nível aos seus clientes quando eles se deparam com um problema mais desafiador ou têm uma pergunta mais específica. Uma base de conhecimento não só pode aumentar a eficiência do seu atendimento ao cliente, reduzindo o número de chamadas, como também pode aumentar significativamente a confiança e a fidelidade do cliente, reduzindo a rotatividade e o abandono de clientes.
Aprimore a experiência do cliente (CX) e aumente suas vendas
Os clientes são fiéis às empresas por causa do tratamento que recebem, e hoje estamos todos acostumados com o acesso rápido e quase imediato às informações. O autoatendimento não é mais apenas uma opção - 70% dos clientes esperam poder encontrar suas respostas por conta própria, por meio de um sistema de gerenciamento de conhecimento ou chatbot de IA, sem precisar entrar em contato com um departamento de atendimento ao cliente.
Assim, quando você oferece aos seus clientes a capacidade de resolver seus próprios problemas mais rapidamente, você os deixa satisfeitos, e já sabemos há muito tempo que clientes satisfeitos voltam e gastam mais. Os resultados são mais vendas, mais confiança e, talvez, até mesmo a defesa do produto ou da marca, pois é mais provável que eles falem aos amigos sobre sua marca.
O incrível poder do software inteligente de perguntas frequentes usando IA simbólica e PNL
Muitas empresas começaram a usar bases de conhecimento para alimentar suas seções de perguntas frequentes. Isso significa que os usuários não apenas encontrarão uma lista das perguntas mais comuns, mas também poderão navegar por todo o conteúdo da mesma seção. A ideia é atender às necessidades de diferentes usuários que podem estar em diferentes estágios da jornada.
É fundamental escolher a base de conhecimento (KB) correta ou o software inteligente de perguntas frequentes para potencializar a experiência de autoatendimento em seu site. Enquanto algumas KBs são simplesmente enciclopédias indexadas, outras são alimentadas por inteligência artificial. O tipo de tecnologia de IA que alimenta uma FAQ inteligente tem impacto em sua principal métrica de desempenho: a qualidade dos resultados fornecidos.
Uma base de conhecimento ou FAQ inteligente, ou até mesmo um chatbot com processamento robusto de linguagem natural, é capaz de responder aos clientes com uma taxa de sucesso extremamente alta em virtude de sua capacidade de entender consultas com erros de ortografia ou fragmentadas, indo além de uma simples FAQ baseada em palavras-chave para adivinhar a intenção do usuário com maior especificidade. Tudo isso se traduz em uma melhor experiência do cliente e, portanto, aumenta a confiança do cliente em relação à sua marca.
A Inbenta utiliza seu processamento de linguagem natural patenteado e mais de 11 anos de pesquisa e desenvolvimento para criar e implementar software de perguntas frequentes e chatbots orientados por IA com uma taxa de autoatendimento líder do setor superior a 90%.
Aqui está um exemplo do que você pode obter graças ao software inteligente de perguntas frequentes da Inbenta:
Agora que você tem uma noção dos benefícios do software de perguntas frequentes orientado por IA, talvez se interesse pelo nosso eBook que ensinará com mais detalhes como criar uma base de conhecimento eficiente.