IA «agente» para el sector turístico: cómo gestionan los agentes de IA los cambios en las reservas, las incidencias y las consultas
Las incidencias en los viajes generan las interacciones de atención al cliente más urgentes y con múltiples pasos en cualquier sector. Un vuelo cancelado no genera una sola consulta, sino toda una cascada de ellas: opciones de cambio de reserva, alternativas de hotel, compensación por fidelidad, estado de los vales de comida, consultas sobre conexiones. Un bot con guion predefinido gestiona la primera rama y pierde el hilo. El viajero recurre a un nivel superior de atención en el peor momento posible.
La IA agentiva para el sector de los viajes está diseñada para la cascada. Recibe el objetivo del viajero —resolver este contratiempo— y determina el camino a seguir a partir de una capa de conocimiento regulada que se actualiza en tiempo real a medida que evoluciona el suceso.
Puntos clave
- Las interrupciones en los viajes generan interacciones no lineales de varios pasos que la IA basada en guiones no puede seguir; la IA agentiva gestiona toda la cascada sin necesidad de programar previamente cada rama.
- Encore evita confusiones a la hora de gestionar las consultas sobre cambios de reserva y compensaciones, al recurrir a intenciones reguladas y prevalidadadas que se actualizan en tiempo real durante los incidentes de interrupción del servicio.
- Más de 90 idiomas disponibles: algo imprescindible para los viajeros internacionales que se ven afectados por las perturbaciones y necesitan respuestas en su propio idioma.
El reto de la experiencia del cliente en los viajes
El servicio de atención al cliente en el sector de los viajes tiene dos modalidades. La primera es la rutina de gran volumen: reservas, consultas sobre programas de fidelización y solicitudes de mejora de categoría. La segunda es la excepción urgente: incidencias, cancelaciones y conexiones perdidas. La IA tiene que gestionar ambas modalidades, pero la capacidad de actuar como un agente es más importante en la segunda.
Un viajero que se encuentra con un contratiempo no hace una sola pregunta. Hace cinco, en el orden en que la situación las plantee. La IA agentiva gestiona la versión no lineal de esa interacción. No se queda sin ramificaciones. No deriva al viajero a una cola cuando su situación no se ajusta al patrón esperado.
Nuestros artículos anteriores sobre «Agentes de IA para viajes » e «IA para viajes » abordan el conjunto de capacidades de forma más amplia. Este artículo se centra específicamente en la dimensión «agente»: cómo la IA determina su propia vía de resolución en el contexto de la realidad no lineal que supone una interrupción en un viaje.
Cómo lo resuelve Encore
El marco de trabajo «agente» de Encore procesa el contenido de las fuentes de información sobre viajes —protocolos de incidencias, procedimientos de cambio de reserva, condiciones de compensación por fidelidad, normas sobre equipaje— y lo convierte en «intenciones reguladas» en un plazo de entre 30 y 60 minutos. El motor de actualización automatizado mantiene al día los protocolos de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos. La IA determina su propia vía de resolución a partir de esa capa regulada para la situación específica de cada viajero.
- Alta precisión en todos los tipos de interacción de viaje
- Actualizaciones de información en tiempo real durante situaciones de interrupción del servicio
- Determinación de la trayectoria de resolución agencial para interacciones de perturbación no lineales
- Más de 90 idiomas disponibles
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas GDS, PSS, CRM y de centros de atención al cliente
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector turístico.
Por qué el sector turístico necesita una gobernanza
El DOT y el Reglamento (CE) n.º 261/2004 establecen requisitos específicos en materia de comunicaciones sobre alteraciones e indemnizaciones. La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, garantiza que cada respuesta se obtenga de una fuente controlada y que cada interacción genere un registro de auditoría para su revisión normativa y contractual.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona en tiempo real los problemas relacionados con los viajes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la IA agentiva aplicada a los viajes?
La IA agentiva aplicada a los viajes se refiere a los sistemas de inteligencia artificial que reciben el objetivo de un viajero y determinan por sí mismos la vía a seguir para alcanzarlo, a lo largo de una serie de interacciones que abarcan la gestión de incidencias, las reservas y los programas de fidelización, sin respuestas preestablecidas en cada etapa.
¿Cómo gestiona la IA agentiva las cadenas de interrupciones en los viajes?
Encore recibe el objetivo del viajero y determina la vía de resolución a partir de una capa de conocimiento regulada — tras las consultas de cambio de reserva que dan lugar a preguntas sobre alternativas de hotel, las cuales a su vez dan lugar a consultas sobre compensaciones por fidelidad, todo ello en una única sesión regulada.
¿Cómo se mantiene al día la IA agentiva ante situaciones de disrupción que evolucionan rápidamente?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los protocolos de gestión de incidencias y actualiza la capa de conocimiento en tiempo real.
¿Qué idiomas admite la IA agentiva en el ámbito de los viajes?
Más de 90 idiomas disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los viajeros para marcas de viajes internacionales.
¿Cómo evita la IA agentiva las alucinaciones en las consultas de cambio de reserva?
Encore obtiene las respuestas relativas a la reprogramación y la compensación a partir de intenciones reguladas y previamente validadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar. Cada respuesta se puede rastrear hasta el contenido aprobado del protocolo de interrupciones.
¿En cuánto tiempo se puede implementar una IA autónoma para el sector de los viajes?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su implementación en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones con plataformas GDS y PSS, la mayoría de las implementaciones en el sector de los viajes están listas para su implementación en producción en cuestión de días.
Puntos clave
- Las interrupciones en los viajes generan interacciones no lineales de varios pasos que la IA basada en guiones no puede seguir; la IA agentiva gestiona toda la cascada sin necesidad de programar previamente cada rama.
- Encore evita confusiones a la hora de gestionar las consultas sobre cambios de reserva y compensaciones, al recurrir a intenciones reguladas y prevalidadadas que se actualizan en tiempo real durante los incidentes de interrupción del servicio.
- Más de 90 idiomas disponibles: algo imprescindible para los viajeros internacionales que se ven afectados por las perturbaciones y necesitan respuestas en su propio idioma.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la IA agentiva aplicada a los viajes?
La IA agentiva aplicada a los viajes se refiere a los sistemas de inteligencia artificial que reciben el objetivo de un viajero y determinan por sí mismos la vía a seguir para alcanzarlo, a lo largo de una serie de interacciones que abarcan la gestión de incidencias, las reservas y los programas de fidelización, sin respuestas preestablecidas en cada etapa.
¿Cómo gestiona la IA agentiva las cadenas de interrupciones en los viajes?
Encore recibe el objetivo del viajero y determina la vía de resolución a partir de una capa de conocimiento regulada — tras las consultas de cambio de reserva que dan lugar a preguntas sobre alternativas de hotel, las cuales a su vez dan lugar a consultas sobre compensaciones por fidelidad, todo ello en una única sesión regulada.
¿Cómo se mantiene al día la IA agentiva ante situaciones de disrupción que evolucionan rápidamente?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los protocolos de gestión de incidencias y actualiza la capa de conocimiento en tiempo real.
¿Qué idiomas admite la IA agentiva en el ámbito de los viajes?
Más de 90 idiomas disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los viajeros para marcas de viajes internacionales.
¿Cómo evita la IA agentiva las alucinaciones en las consultas de cambio de reserva?
Encore obtiene las respuestas relativas a la reprogramación y la compensación a partir de intenciones reguladas y previamente validadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar. Cada respuesta se puede rastrear hasta el contenido aprobado del protocolo de interrupciones.
¿En cuánto tiempo se puede implementar una IA autónoma para el sector de los viajes?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su implementación en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones con plataformas GDS y PSS, la mayoría de las implementaciones en el sector de los viajes están listas para su implementación en producción en cuestión de días.