El análisis de opiniones en tiempo real es una tecnología de inteligencia artificial que evalúa la opinión del cliente en cada momento de una conversación activa y se muestra en la pantalla del agente mientras se desarrolla el chat. La diferencia con respecto a la mayoría de los productos de análisis de opiniones es que se trata de una señal sobre la que el agente puede actuar durante la interacción, en lugar de un informe que el equipo lee una vez que el cliente ya se ha marchado.

La mayoría de las plataformas CCaaS y CRM ofrecen el análisis de opiniones como un dato analítico posterior a la interacción: evalúan las interacciones del día anterior durante la noche y muestran los resultados en un panel de control al día siguiente. El chat en vivo con análisis de opiniones evalúa la conversación en tiempo real, en cada momento, dentro del mismo espacio de trabajo en el que el agente gestiona el chat, de modo que el agente ve la puntuación mientras aún tiene tiempo de actuar al respecto.

Sí. El análisis de opiniones se puede configurar por cola, por lo que el equipo de operaciones puede activarlo en las colas de mayor importancia —cancelaciones, reclamaciones, cambios en las cuentas— y posponerlo en las colas de menor importancia hasta que el equipo esté listo para ampliarlo. La implementación se adapta a tus prioridades operativas.

Sí. El sentimiento se evalúa tanto en los chats con agentes en directo como en las conversaciones a través de tickets, con la misma puntuación por turno y el mismo indicador visual en ambos canales. La funcionalidad y el espacio de trabajo son los mismos, independientemente de si la interacción se produce en tiempo real o de forma asíncrona a través de tickets.

Una escala de -5 a +5, con una etiqueta clara para cada puntuación —«Ligeramente insatisfecho», «Neutral», «Positivo», etc.— y un indicador visual que muestra exactamente en qué punto se encuentra la conversación en ese momento. La escala ofrece al agente la precisión suficiente para ver la dirección que toma la conversación sin necesidad de interpretaciones.

Sí. El análisis de opiniones forma parte del conjunto de herramientas para agentes potenciadas por IA de Live Agent Assist, junto con la generación de respuestas, los resúmenes de conversaciones, la traducción en tiempo real y otras funciones. Todas estas capacidades se muestran en el mismo espacio de trabajo y se alimentan de la misma base de conocimientos regulada de Encore, de modo que el agente puede ver la señal, la acción sugerida y el contexto de la conversación de forma integrada, en lugar de tener que recurrir a herramientas inconexas.

El chat en vivo con análisis de opiniones funciona dentro del mismo entorno Live Agent Assist que tu equipo ya utiliza, lo que simplifica el proceso de implementación. Listo para su uso en producción en cuestión de días, no de meses, gracias a la plataforma Encore, que permite una implementación hasta un 75 % más rápida que otras alternativas.