La gestión del conocimiento basada en IA es un sistema que organiza, recupera y mejora continuamente el conocimiento de la empresa para que los clientes y los agentes obtengan respuestas precisas y coherentes en todos los canales. La capa de ingeniería del conocimiento y la inteligencia programada de Encore garantizan que esas respuestas sean precisas por diseño, en lugar de probabilísticas.

Una base de conocimientos tradicional almacena el contenido de forma pasiva y se basa en la búsqueda por palabras clave. Un sistema de gestión del conocimiento basado en IA comprende la intención del usuario, ofrece la respuesta adecuada, detecta las lagunas automáticamente a través de Elevate y mejora con el tiempo. Encore transforma una biblioteca de contenido estática en una capa de experiencia del cliente (CX) controlada que da servicio a todos los canales.

La IA generativa incorpora funciones de resumen, completamiento de huecos y redacción de respuestas durante la ingesta. No puede sustituir a los controles de precisión ni a la correspondencia estructurada de intenciones. Encore utiliza modelos de lenguaje grande (LLM) para la coordinación y el enriquecimiento durante la ingesta, mientras que Programmed Intelligence se encarga de la recuperación en tiempo de ejecución; así es como la coordinación de la IA evita las «alucinaciones» en la capa de respuestas.

Busca la comprensión de la intención mediante la inteligencia programada, la cobertura multilingüe (más de 90 idiomas, más de 35 de forma nativa), la prestación de servicios independiente del canal a través de voz, chat, búsqueda y asistencia de agentes, la gestión de contenidos sin código para los responsables del conocimiento y un registro de auditoría completo que garantice el cumplimiento normativo. Encore se ha diseñado para cumplir con estos cinco requisitos.

La gestión del conocimiento basada en IA ofrece a los clientes respuestas coherentes y correctas desde el primer intento, y proporciona a los agentes la misma fuente contrastada durante las interacciones en directo. Los clientes de Encore registran un aumento del 35 % en la resolución en el primer contacto y una mejora del 30 % en la satisfacción del cliente, ya que un conocimiento preciso propicia la resolución de las interacciones, y no solo ofrece mejores resultados de búsqueda.

Sí. Encore incluye más de 850 integraciones empresariales preconfiguradas, entre las que se encuentran Genesys, Salesforce, IBM y otras plataformas CCaaS y CRM ya existentes. La capa de ingeniería del conocimiento se conecta a los sistemas en los que ya se encuentran los datos de sus clientes y los flujos de trabajo de los agentes. No es necesario realizar una sustitución completa.