IA conversacional omnicanal que resuelve problemas, no solo responde
IA conversacional omnicanal que resuelve problemas, no solo responde
IA conversacional omnicanal que resuelve problemas, no solo responde
Una IA omnicanal que no pueda dar la misma respuesta por voz que por chat supone tanto un problema de cumplimiento normativo como un problema de experiencia del cliente. Inbenta Encore gestiona todos los canales a través de una única capa de ingeniería del conocimiento regulada, por lo que las respuestas son coherentes y auditables independientemente de dónde se inicie la interacción.
¿Qué es la IA conversacional omnicanal?
¿Qué es la IA conversacional omnicanal?
¿Qué es la IA conversacional omnicanal?
La IA conversacional omnicanal es una tecnología de inteligencia artificial que coordina las interacciones con los clientes en todos los canales —voz, chat, búsqueda, mensajería y asistencia de agentes— a partir de una única fuente de información controlada, de modo que los clientes reciban siempre la misma respuesta precisa y verificable, independientemente de cómo se pongan en contacto.
Inbenta Encore lo consigue conectando todos los canales a una única capa de ingeniería del conocimiento regulada y gestionando las respuestas mediante inteligencia programada, de modo que se mantiene la coherencia a gran escala.
La presencia omnicanal es un problema resuelto desde hace una década. Todos los proveedores de soluciones de experiencia del cliente (CX) afirman ofrecer cobertura a través de voz, chat y mensajería. Lo que rara vez funciona es la capa subyacente: la fuente de información a la que recurre cada canal, gestionada de tal forma que la respuesta dada por teléfono coincida con la del chat y con la que el agente consulta en el panel de asistencia.
Sin una base de conocimientos unificada, los clientes reciben respuestas diferentes en cada canal. Vuelven a ponerse en contacto contigo. Los agentes tienen que atender la misma consulta una y otra vez. La satisfacción del cliente (CSAT) disminuye. En los sectores regulados, las respuestas inconsistentes de la IA generan riesgos de incumplimiento normativo que no se pueden justificar ante las autoridades reguladoras a posteriori. La plataforma, que se supone que debe reducir el volumen de consultas, acaba aumentándolo.
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La orquestación de la IA consiste en coordinar, canalizar y gestionar múltiples sistemas, modelos, herramientas y fuentes de datos de IA para que funcionen conjuntamente como una experiencia única y fiable. En el caso de la experiencia del cliente omnicanal, cada interacción en los distintos canales se canaliza a través de la misma capa de gestión, se nutre de la misma fuente de conocimiento y genera respuestas que pueden ser auditadas de principio a fin.
Encore se basa en tres pilares coordinados. La orquestación mediante IA gestiona la capa de ingeniería del conocimiento. El contenido se estructura una sola vez, se gestiona de forma centralizada y se puede consultar desde cualquier lugar.
El kit de herramientas de experiencia del cliente (CX) basado en IA ofrece los canales con los que interactúan tus clientes: IA de voz, asistentes de chat virtuales, búsqueda empresarial y demostraciones interactivas. Todos los canales se alimentan de la misma fuente controlada a través del agente de atención al cliente de Encore, mientras que SmartOps se encarga de las acciones administrativas de varios pasos cuando es necesario.
Live Agent Assist mantiene a los agentes humanos en la misma fuente cuando es necesario escalar el caso. El contexto se conserva durante el traspaso. No hay que repetir lo mismo una y otra vez.
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La IA mejora la experiencia del cliente omnicanal al ofrecer tres resultados que las arquitecturas de enrutamiento tradicionales no pueden alcanzar: un aumento del 35 % en la resolución en el primer contacto en todos los canales, una mejora del 30 % en la satisfacción del cliente (CSAT) en las interacciones que llegan a buen término, y la conservación íntegra del contexto cuando un cliente pasa del chat a la llamada de voz con un agente humano.
El resultado práctico es que el cliente deja de percibir el canal como un obstáculo. La conversación comienza por chat, continúa por teléfono y termina con un agente. Cada cambio de canal se realiza con todo el contexto. Cada respuesta se resuelve correctamente en el canal que elija el cliente.
¿Qué ocurre tras la puesta en marcha?: Da un paso más con Encore
Es tras el lanzamiento cuando suelen deteriorarse las implementaciones de IA multicanal. La precisión se mantiene hasta la segunda semana. Para el mes 18, las políticas han cambiado, los equipos de producto han actualizado las preguntas frecuentes y los canales que estaban alineados en el momento del lanzamiento se han descoordinado.
La capa de mantenimiento autónomo de Encore supervisa continuamente las interacciones reales de los usuarios en todos los canales, identifica las lagunas de contenido y las oportunidades de optimización, y las resuelve automáticamente. Cuando Encore detecta una intención que falta en el chat, la corrección se propaga simultáneamente a voz, búsqueda y asistencia de agentes, ya que todos los canales se nutren de la misma capa de ingeniería del conocimiento regulada. La coherencia en la resolución se mantiene a gran escala, no solo en el momento del lanzamiento.
Resultados que obtienen nuestros clientes
Tres implementaciones en entornos de producción muestran cómo se aplican las soluciones de experiencia del cliente (CX) de Inbenta en entornos empresariales.
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Solicita una demostración para ver cómo la solución omnicanal de Encore se adapta a tu combinación de canales.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre la IA omnicanal.
La IA conversacional omnicanal coordina y resuelve las interacciones con los clientes en todos los canales —voz, chat, búsqueda, mensajería y asistencia de agentes— desde una única capa de ingeniería del conocimiento regulada. La diferencia no radica en la presencia en los canales, sino en una resolución coherente, precisa y auditable en todos los canales de forma simultánea.
La IA mejora en un 35 % la resolución en el primer contacto y en un 30 % la satisfacción del cliente, al resolver las interacciones en todos los canales en lugar de simplemente derivarlas. El contexto se mantiene cuando los clientes pasan del chat a la llamada telefónica y al agente. La IA resuelve la consulta en el canal que elija el cliente, no se limita a derivarla al canal adecuado.
La orquestación de la IA consiste en coordinar, canalizar y gestionar múltiples sistemas, modelos, herramientas y fuentes de datos de IA para que funcionen conjuntamente como una experiencia única y fiable en todos los canales. Encore permite una orquestación coherente que abarca simultáneamente la voz, el chat, la búsqueda y la asistencia de los agentes.
Busca una capa unificada de ingeniería del conocimiento, una precisión superior al 98 % gracias a la inteligencia programada, un registro de auditoría completo para entornos regulados, más de 90 idiomas (de los cuales más de 35 son compatibles de forma nativa) y más de 850 integraciones sin necesidad de sustituir los sistemas existentes. Cada criterio debe corresponderse con una característica arquitectónica, no con un argumento de marketing.
Todos los canales —voz, chat, búsqueda y asistencia de agentes— se nutren de la misma capa de ingeniería del conocimiento, regulada por la inteligencia programada. Cada respuesta en todos los canales se remonta a la misma fuente, por lo que el sistema es auditable independientemente del canal que haya generado la interacción.
Sí. Cada interacción en todos los canales queda registrada con un registro de auditoría completo. Los directores de seguridad de la información (CISO), los directores de riesgos (CRO) y los responsables de cumplimiento normativo con poder de veto sobre la implementación de la IA pueden verificar qué canal generó cada respuesta, por qué y en qué fuente se basó.
Para empresas que dan forma a la experiencia del cliente.
