La generación de respuestas mediante IA muestra sugerencias a los agentes humanos durante las conversaciones de atención al cliente, de modo que el agente revisa e inserta una respuesta en lugar de escribirla desde cero. La generación de respuestas se ha diseñado como un término medio entre las respuestas totalmente autónomas de la IA y las respuestas estáticas basadas en guiones: la IA se encarga de la búsqueda y la redacción, mientras que el agente mantiene el control sobre lo que ve el cliente.

La generación de respuestas se basa en la capa de conocimiento regulada de Encore, en lugar de generar respuestas de forma libre en tiempo de ejecución, por lo que el contenido de la respuesta procede de tu contenido verificado y no de la composición abierta del modelo. La IA se encarga de la recuperación y la redacción; la capa de conocimiento aporta el contenido. Cada respuesta es rastreable hasta documentos fuente específicos, y las fuentes citadas son visibles para el agente en el momento de la sugerencia.

Sí. Las referencias a las fuentes aparecen junto a cada respuesta, de modo que el agente puede ver la respuesta y los documentos de los que se ha extraído en la misma pantalla. Si el agente tiene alguna duda sobre la respuesta sugerida, puede acceder a la fuente con un solo clic. Y si un organismo regulador pregunta por qué el cliente recibió una respuesta concreta, el registro de auditoría incluye la fuente adjunta al registro de la interacción.

Sí. El agente revisa la respuesta, realiza las modificaciones que requiera la conversación e inserta la respuesta con un solo paso. El agente es el responsable de la verificación. El sistema de generación de respuestas muestra la respuesta, y el agente la aprueba y la envía. El registro de auditoría recoge la respuesta generada, las modificaciones realizadas por el agente y el mensaje final que recibió el cliente.

Las herramientas genéricas de modelos de lenguaje grande (LLM) generan respuestas en tiempo real sin adjuntar ninguna fuente rastreable, lo que funciona en contextos de bajo riesgo, pero falla en la experiencia del cliente (CX) regulada. La generación de respuestas se basa en una capa de conocimiento regulada subyacente y muestra las citas junto a cada respuesta, de modo que el registro de auditoría se encuentra en el propio producto, en lugar de reconstruirse a posteriori.

Sí. La generación de respuestas forma parte del conjunto de herramientas para agentes potenciadas por IA de Live Agent Assist, junto con el análisis de opiniones, los resúmenes de conversaciones, la traducción en tiempo real y otras funciones. Todas estas capacidades se muestran en el mismo espacio de trabajo y se alimentan de la misma base de conocimientos regulada de Encore, de modo que el agente puede ver la señal, la acción sugerida y el contexto de la conversación de forma conjunta, en lugar de tener que recurrir a herramientas inconexas.

La generación de respuestas se ejecuta dentro del mismo entorno de Live Agent Assist que tu equipo ya utiliza, lo que simplifica el proceso de implementación. Está lista para su uso en producción en cuestión de días, no de meses, y la plataforma Encore, más amplia, permite una implementación hasta un 75 % más rápida que las alternativas.