El software de asistencia a los agentes proporciona a los agentes humanos apoyo en tiempo real mediante inteligencia artificial durante las interacciones con los clientes, mostrando respuestas relevantes, resumiendo conversaciones, redactando respuestas y señalando cambios en el tono de las conversaciones. Esta categoría existe porque la inteligencia artificial funciona mejor cuando complementa a los agentes humanos en lugar de sustituirlos. Live Agent Assist de Encore es la capa orientada a los agentes de la plataforma Encore en su conjunto.

Un chatbot o asistente virtual se comunica directamente con tus clientes. La asistencia de agentes en directo sirve de apoyo al agente humano que está hablando con el cliente. Ambos utilizan la inteligencia artificial; solo uno de ellos prescinde de la intervención humana. Encore ofrece ambas opciones, que funcionan sobre la misma capa de conocimientos regulada, de modo que la respuesta que el cliente recibe de la IA coincide con la que el agente ve en su panel de asistencia.

Encore recupera las respuestas de una capa de ingeniería del conocimiento regulada, en lugar de generarlas en tiempo de ejecución. Cada sugerencia que se muestra al agente procede de una fuente verificable que este puede comprobar antes de transmitirla. Esta es la solución arquitectónica al riesgo de que el agente transmita información errónea: la IA no puede enviar una respuesta incorrecta a través de tu agente porque la respuesta no se ha generado, sino que se ha recuperado.

Sí. Encore se conecta con más de 850 integraciones preconfiguradas que abarcan Genesys, Salesforce, Zendesk, ServiceNow, IBM y el resto de la infraestructura de centros de contacto empresariales. La capa de asistencia se integra en las plataformas que tus agentes ya utilizan.

Encore analiza la opinión de los clientes a medida que avanza la conversación y señala los cambios que el agente podría pasar por alto debido a la presión del tiempo de gestión: el aumento de la frustración, la aparición de la confusión o el cambio de un tono de satisfacción a uno de escepticismo. El agente ve el contexto emocional junto con la siguiente acción recomendada, todo en una sola vista.

Sí. Encore gestiona conversaciones multilingües en tiempo real en más de 90 idiomas de forma nativa, sin necesidad de complementos de traducción ni software intermedio de terceros. La misma capa de ingeniería del conocimiento que rige las respuestas también basa la traducción en la intención del cliente, y no se limita a un simple intercambio palabra por palabra.

El contenido de origen se importa y se convierte en intenciones reguladas en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación inicial se lleva a cabo en cuestión de días, no de meses; por lo general, es un 75 % más rápida que las alternativas. La capa de asistencia se integra con la infraestructura actual de su centro de contacto, en lugar de sustituirla.