Agentes de IA para el sector turístico: cómo gestionan los agentes de IA los cambios en las reservas, las incidencias y las consultas
El servicio de atención al cliente en el sector de los viajes se caracteriza por la urgencia. Un viajero cuyo vuelo se ha cancelado necesita una alternativa de inmediato. Un cliente cuya reserva de hotel es errónea necesita que se resuelva el problema antes de llegar. Un miembro del programa de fidelización cuyos puntos no se han abonado necesita una respuesta antes de su próximo viaje.
Los agentes de IA para el sector turístico, basados en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, resuelven estas interacciones en tiempo real. No las derivan a una cola. Las resuelven: cada respuesta es precisa, cada canal es coherente y cada interacción es rastreable.
Puntos clave
- Los agentes de IA del sector turístico deben resolver en tiempo real los problemas relacionados con incidencias, reservas y programas de fidelización; un plazo de respuesta de 48 horas supone un factor de pérdida de clientes en el sector turístico.
- Encore ofrece una precisión superior al 98 % en todo tipo de interacciones relacionadas con los viajes y admite más de 90 idiomas para los viajeros internacionales.
- GOL Airlines gestiona más de 10 millones de consultas de clientes al año con Inbenta. TravelClub gestiona el programa de fidelización líder de LATAM en Inbenta.
El reto de la experiencia del cliente en los viajes
El servicio de atención al cliente en el sector de los viajes genera dos patrones de interacción distintos. El primero es el de las consultas rutinarias de gran volumen: confirmaciones de reserva, consultas sobre la facturación, comprobación del saldo de programas de fidelización y preguntas sobre el límite de equipaje. El segundo es el de las incidencias urgentes: cancelaciones de vuelos, notificaciones de retrasos, solicitudes de cambio de reserva y consultas sobre indemnizaciones.
La mayoría de los sistemas de IA gestionan adecuadamente el primer caso. Sin embargo, fallan en el segundo. Un viajero que se enfrenta a la cancelación de un vuelo a las 5 de la mañana no tiene tiempo para hacer cola en taquilla. Si la IA no puede resolver el cambio de reserva en ese momento, el cliente llama a la competencia.
La necesidad de ofrecer un servicio multilingüe es fundamental para las marcas de viajes internacionales. Un viajero que se encuentre con un imprevisto y llame desde Tokio para consultar sobre un vuelo de conexión puede hablar japonés, mandarín o coreano. Una IA que no sea capaz de responder con precisión en esos idiomas perderá la oportunidad de interactuar con el cliente. Tal y como explicamos en nuestro artículo sobre los agentes de IA para el sector hotelero, Encore admite más de 90 idiomas: la misma capa de conocimiento regulada y la misma precisión en todos los idiomas.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido de las fuentes de información sobre viajes —procedimientos de reserva, políticas de cancelación y cambio de reserva, protocolos ante incidencias, condiciones de los programas de fidelización, normas sobre equipaje y procedimientos de compensación— en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. El motor de actualización automatizado mantiene al día los protocolos ante incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos.
Un viajero puede pasar de recibir una notificación de incidencias a realizar una nueva reserva y, posteriormente, solicitar una indemnización, todo ello en una sola sesión, con respuestas precisas, coherentes y trazables en todos los canales.
- +98 % de precisión en todos los tipos de interacciones relacionadas con los viajes
- Un 35 % más de resolución en el primer contacto
- Compatible con más de 90 idiomas
- Actualizaciones de información en tiempo real durante situaciones de interrupción del servicio
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas GDS, PMS, CRM y de centros de atención al cliente
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector turístico.
Por qué el sector turístico necesita una gobernanza
Una IA de viajes que genere respuestas incoherentes o inexactas a la hora de realizar nuevas reservas durante una interrupción del servicio supone un riesgo legal, además de un daño para la reputación. La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, garantiza que todos los canales ofrezcan la misma respuesta regulada, y que cada interacción genere un registro de auditoría para su revisión normativa y contractual.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona en tiempo real los problemas relacionados con los viajes.
Preguntas frecuentes
¿Qué pueden aportar los agentes de IA al servicio de atención al cliente en el sector de los viajes?
Los agentes de IA para el sector de los viajes se encargan de gestionar los cambios en las reservas, las cancelaciones, las solicitudes de nueva reserva, la gestión de incidencias, las consultas sobre programas de fidelización, las preguntas sobre equipaje, las consultas sobre facturación y las solicitudes de indemnización —a través de canales de voz, chat y digitales—, resolviendo las interacciones en el primer contacto sin necesidad de derivarlas a un agente humano en la mayoría de las consultas de nivel 1 y nivel 2.
¿Cómo gestionan los agentes de IA las alteraciones en los vuelos en tiempo real?
El motor de actualización automatizado de Encore actualiza los protocolos de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos. Durante una incidencia, la inteligencia artificial ofrece opciones precisas de cambio de reserva, información actualizada sobre los retrasos y procedimientos de compensación, absorbiendo así el pico de llamadas sin que los viajeros tengan que esperar en una cola.
¿Qué idiomas admiten los agentes de IA de Inbenta para viajes?
El sistema de respuesta inteligente admite más de 90 idiomas, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los viajeros para las marcas de viajes internacionales.
¿Pueden los agentes de IA gestionar las consultas sobre programas de fidelización de las marcas de viajes?
Sí. Las consultas sobre condiciones de fidelización, saldos de puntos, normas de canje y nivel de miembro se procesan en forma de «intents» regulados antes de su implementación. La IA resuelve las consultas sobre fidelización en el primer contacto sin necesidad de que intervenga un agente en directo.
¿En cuánto tiempo se pueden poner en marcha los agentes de IA para el sector turístico?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas GDS, PMS, CRM y de centros de atención al cliente, la mayoría de las implementaciones en el sector de los viajes están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Cómo se mantienen al día los agentes de IA ante las interrupciones en los viajes, que cambian rápidamente?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los protocolos de gestión de incidencias y actualiza la capa de conocimiento en tiempo real, lo cual resulta fundamental para las marcas del sector turístico que deben gestionar incidencias que evolucionan rápidamente.
Puntos clave
- Los agentes de IA del sector turístico deben resolver en tiempo real los problemas relacionados con incidencias, reservas y programas de fidelización; un plazo de respuesta de 48 horas supone un factor de pérdida de clientes en el sector turístico.
- Encore ofrece una precisión superior al 98 % en todo tipo de interacciones relacionadas con los viajes y admite más de 90 idiomas para los viajeros internacionales.
- GOL Airlines gestiona más de 10 millones de consultas de clientes al año con Inbenta. TravelClub gestiona el programa de fidelización líder de LATAM en Inbenta.
Preguntas frecuentes
¿Qué pueden aportar los agentes de IA al servicio de atención al cliente en el sector de los viajes?
Los agentes de IA para el sector de los viajes se encargan de gestionar los cambios en las reservas, las cancelaciones, las solicitudes de nueva reserva, la gestión de incidencias, las consultas sobre programas de fidelización, las preguntas sobre equipaje, las consultas sobre facturación y las solicitudes de indemnización —a través de canales de voz, chat y digitales—, resolviendo las interacciones en el primer contacto sin necesidad de derivarlas a un agente humano en la mayoría de las consultas de nivel 1 y nivel 2.
¿Cómo gestionan los agentes de IA las alteraciones en los vuelos en tiempo real?
El motor de actualización automatizado de Encore actualiza los protocolos de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos. Durante una incidencia, la inteligencia artificial ofrece opciones precisas de cambio de reserva, información actualizada sobre los retrasos y procedimientos de compensación, absorbiendo así el pico de llamadas sin que los viajeros tengan que esperar en una cola.
¿Qué idiomas admiten los agentes de IA de Inbenta para viajes?
El sistema de respuesta inteligente admite más de 90 idiomas, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los viajeros para las marcas de viajes internacionales.
¿Pueden los agentes de IA gestionar las consultas sobre programas de fidelización de las marcas de viajes?
Sí. Las consultas sobre condiciones de fidelización, saldos de puntos, normas de canje y nivel de miembro se procesan en forma de «intents» regulados antes de su implementación. La IA resuelve las consultas sobre fidelización en el primer contacto sin necesidad de que intervenga un agente en directo.
¿En cuánto tiempo se pueden poner en marcha los agentes de IA para el sector turístico?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas GDS, PMS, CRM y de centros de atención al cliente, la mayoría de las implementaciones en el sector de los viajes están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Cómo se mantienen al día los agentes de IA ante las interrupciones en los viajes, que cambian rápidamente?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los protocolos de gestión de incidencias y actualiza la capa de conocimiento en tiempo real, lo cual resulta fundamental para las marcas del sector turístico que deben gestionar incidencias que evolucionan rápidamente.