Agentes de IA para el sector hotelero: resolución de las consultas de los huéspedes en todos los canales
Un huésped que se pone en contacto con un hotel para modificar una reserva, un viajero que realiza el check-in en un vuelo con retrasos, un miembro del programa de fidelización que consulta la caducidad de sus puntos… Estas son las interacciones que las marcas del sector hotelero gestionan a gran escala cada día. El volumen es elevado, la complejidad es real y se espera una resolución inmediata.
Los agentes de IA para el sector hotelero, basados en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, resuelven estas interacciones desde el primer contacto. Todas las respuestas son precisas. Todos los canales ofrecen una experiencia coherente. No es necesario escalar las consultas de nivel 1 ni la mayoría de las de nivel 2.
Puntos clave
- Los agentes de IA del sector hotelero deben gestionar un gran volumen de interacciones con los huéspedes sobre diversos temas —cambios en las reservas, consultas sobre programas de fidelización, gestión de incidencias y solicitudes de servicio— en una sola sesión, sin recurrir a respuestas predefinidas.
- Encore ofrece una precisión superior al 98 % en todos los tipos de interacción con los huéspedes y admite más de 90 idiomas para los viajeros y huéspedes internacionales.
- GOL Airlines gestiona más de 10 millones de consultas de clientes al año con Inbenta. TravelClub gestiona uno de los principales ecosistemas de fidelización de viajes de LATAM a través de Inbenta.
El reto de la experiencia del cliente en el sector hotelero
El servicio de atención al cliente en el sector hotelero gestiona algunas de las interacciones más urgentes de cualquier sector. Un huésped cuyo vuelo haya sufrido alguna interrupción necesita una respuesta inmediata y precisa, no un número de ticket y un plazo de respuesta de 48 horas. Un miembro del programa de fidelización que consulte su saldo de puntos necesita la respuesta correcta a la primera, no que le pasen con un especialista.
El problema del volumen es considerable. Las aerolíneas que gestionan más de 10 millones de consultas al año, las cadenas hoteleras que gestionan reservas en múltiples establecimientos, los programas de fidelización que atienden a millones de socios… La carga de consultas no permite una resolución manual a gran escala. La IA que desvía las consultas en lugar de resolverlas no reduce la carga, sino que la redistribuye.
La necesidad de ofrecer un servicio multilingüe es acuciante. Los viajeros y huéspedes internacionales llegan hablando docenas de idiomas. Una IA que ofrezca respuestas precisas y coherentes únicamente en inglés no resulta adecuada para el sector hotelero global. Encore admite más de 90 idiomas —la misma capa de conocimiento regulada y la misma precisión en todos los idiomas—, lo cual resulta tan relevante para la IA en contextos de viajes como para el sector hotelero.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido de origen del sector hotelero —procedimientos de reserva, condiciones de los programas de fidelización, protocolos ante incidencias, políticas de servicio e información sobre los establecimientos— en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La IA extrae información de esa capa en tiempo de ejecución, gestionando de principio a fin las interacciones con los huéspedes que constan de varios pasos sin necesidad de programar previamente cada uno de ellos.
Un huésped puede pasar de un cambio en la reserva a una consulta sobre el programa de fidelización y, a continuación, a una solicitud de servicio en una sola sesión, y todas las respuestas serán coherentes y precisas en todos los canales: web, teléfono, móvil y redes sociales.
- +98 % de precisión en todos los tipos de interacción con los huéspedes
- Un 35 % más de resolución en el primer contacto
- Compatible con más de 90 idiomas
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas PMS, CRM y de centros de atención al cliente del sector hotelero
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector turístico.
Por qué el sector hotelero necesita una gobernanza
Una IA aplicada al sector hotelero que genere respuestas incoherentes o inexactas en los distintos canales socava la confianza en la marca más rápidamente que la ausencia total de IA. La arquitectura de Encore, centrada en el conocimiento, garantiza que todos los canales ofrezcan la misma respuesta estandarizada —la misma precisión, el mismo tono y el mismo resultado—, independientemente de si el huésped utiliza la web, el servicio de voz o el móvil.
Descubre cómo Customer Agent de Inbenta gestiona la resolución de incidencias de los huéspedes en distintos entornos del sector hotelero.
Preguntas frecuentes
¿Qué pueden aportar los agentes de IA al servicio de atención al cliente en el sector hotelero?
Los agentes de IA para el sector hotelero gestionan cambios en las reservas, cancelaciones, consultas sobre programas de fidelización, gestión de incidencias, información sobre los establecimientos, solicitudes de servicio y consultas sobre el check-in y el check-out —a través de la web, los canales de voz y los canales digitales—, resolviendo las interacciones en el primer contacto sin necesidad de que intervenga un agente humano en la mayoría de las consultas de nivel 1 y nivel 2.
¿Pueden los agentes de IA encargarse de la gestión de incidencias en las aerolíneas y los hoteles?
Sí. El marco de trabajo «agentic» de Encore gestiona interacciones con interrupciones de varios pasos —cambio de reserva de vuelos, búsqueda de alternativas de alojamiento, consultas sobre compensaciones por programas de fidelización— en una única sesión regulada, sin necesidad de programar previamente cada paso.
¿Qué idiomas admiten los agentes de IA de Inbenta para el sector hotelero?
El sistema de respuesta inteligente admite más de 90 idiomas. Para las cadenas hoteleras internacionales que atienden a huéspedes de todo el mundo, esto se traduce en respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los huéspedes, sin necesidad de implementaciones específicas para cada mercado.
¿Qué grado de precisión tienen los agentes de IA en el sector hotelero?
Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarla a partir de datos sin procesar. De este modo, se elimina de forma estructural el riesgo de «alucinaciones».
¿En cuánto tiempo se pueden poner en marcha los agentes de IA para el sector hotelero?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de gestión hotelera (PMS), CRM y tecnología de centros de atención al cliente, la mayoría de las implementaciones están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Cómo gestionan los agentes de IA las consultas relacionadas con los programas de fidelización?
Las condiciones del programa de fidelización, los saldos de puntos, las normas de canje y las políticas de caducidad se procesan en «intents» regulados antes de su implementación. La IA ofrece respuestas precisas y coherentes a las consultas sobre el programa de fidelización sin necesidad de que intervenga un agente en directo, y deriva los casos complejos de canje con todo el contexto.
Puntos clave
- Los agentes de IA del sector hotelero deben gestionar un gran volumen de interacciones con los huéspedes sobre diversos temas —cambios en las reservas, consultas sobre programas de fidelización, gestión de incidencias y solicitudes de servicio— en una sola sesión, sin recurrir a respuestas predefinidas.
- Encore ofrece una precisión superior al 98 % en todos los tipos de interacción con los huéspedes y admite más de 90 idiomas para los viajeros y huéspedes internacionales.
- GOL Airlines gestiona más de 10 millones de consultas de clientes al año con Inbenta. TravelClub gestiona uno de los principales ecosistemas de fidelización de viajes de LATAM a través de Inbenta.
Preguntas frecuentes
¿Qué pueden aportar los agentes de IA al servicio de atención al cliente en el sector hotelero?
Los agentes de IA para el sector hotelero gestionan cambios en las reservas, cancelaciones, consultas sobre programas de fidelización, gestión de incidencias, información sobre los establecimientos, solicitudes de servicio y consultas sobre el check-in y el check-out —a través de la web, los canales de voz y los canales digitales—, resolviendo las interacciones en el primer contacto sin necesidad de que intervenga un agente humano en la mayoría de las consultas de nivel 1 y nivel 2.
¿Pueden los agentes de IA encargarse de la gestión de incidencias en las aerolíneas y los hoteles?
Sí. El marco de trabajo «agentic» de Encore gestiona interacciones con interrupciones de varios pasos —cambio de reserva de vuelos, búsqueda de alternativas de alojamiento, consultas sobre compensaciones por programas de fidelización— en una única sesión regulada, sin necesidad de programar previamente cada paso.
¿Qué idiomas admiten los agentes de IA de Inbenta para el sector hotelero?
El sistema de respuesta inteligente admite más de 90 idiomas. Para las cadenas hoteleras internacionales que atienden a huéspedes de todo el mundo, esto se traduce en respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los huéspedes, sin necesidad de implementaciones específicas para cada mercado.
¿Qué grado de precisión tienen los agentes de IA en el sector hotelero?
Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarla a partir de datos sin procesar. De este modo, se elimina de forma estructural el riesgo de «alucinaciones».
¿En cuánto tiempo se pueden poner en marcha los agentes de IA para el sector hotelero?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de gestión hotelera (PMS), CRM y tecnología de centros de atención al cliente, la mayoría de las implementaciones están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Cómo gestionan los agentes de IA las consultas relacionadas con los programas de fidelización?
Las condiciones del programa de fidelización, los saldos de puntos, las normas de canje y las políticas de caducidad se procesan en «intents» regulados antes de su implementación. La IA ofrece respuestas precisas y coherentes a las consultas sobre el programa de fidelización sin necesidad de que intervenga un agente en directo, y deriva los casos complejos de canje con todo el contexto.