La IA en el sector turístico: cómo gestionan los agentes de IA los cambios en las reservas, las incidencias y las consultas
El éxito o el fracaso de las marcas de viajes depende de lo que ocurra en los momentos más importantes: un contratiempo, un error en la reserva o un cambio de última hora. No se trata de consultas rutinarias, sino de interacciones en las que el cliente decide si merece la pena seguir siendo fiel a la marca.
La IA aplicada al sector turístico, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, resuelve estas interacciones con precisión y rapidez, en todos los canales que pueda utilizar el viajero y en el idioma que este hable.
Puntos clave
- La IA aplicada al sector de los viajes debe resolver en tiempo real los problemas relacionados con las interrupciones, las reservas y la fidelización; derivar una solicitud a una cola en caso de cancelación es un factor que provoca la pérdida de clientes, no una solución.
- Encore ofrece una gran precisión en todo tipo de interacciones relacionadas con los viajes, con actualizaciones de información en tiempo real durante situaciones de interrupción del servicio y compatibilidad nativa con más de 35 idiomas.
- GOL Airlines gestionó más de 10 millones de consultas de clientes al año gracias a Inbenta. TravelClub alcanza una tasa de autoservicio del 50,4 % con Inbenta.
El reto de la experiencia del cliente en los viajes
El servicio de atención al cliente en el sector de los viajes funciona en dos vías distintas. La primera corresponde a las consultas rutinarias de gran volumen: confirmaciones de reserva, cambios de clase, franquicias de equipaje y consultas sobre programas de fidelización. La segunda se refiere a las incidencias urgentes: cancelaciones de vuelos, solicitudes de cambio de reserva, alternativas de hotel y consultas sobre indemnizaciones. La inteligencia artificial debe gestionar ambas vías con precisión y rapidez: las interacciones rutinarias a gran escala y las relacionadas con incidencias sin ningún tipo de demora.
La necesidad de ofrecer un servicio multilingüe es fundamental para las marcas de viajes internacionales. Un viajero en apuros que llama desde un aeropuerto extranjero habla su propio idioma, que no tiene por qué ser el idioma operativo de la marca. Una IA que no sea capaz de responder con precisión en el idioma del viajero pierde la oportunidad de interactuar con él en el momento más crítico.
En nuestro artículo anterior sobre los agentes de IA para el sector turístico se analiza en profundidad el marco «agentic». Este artículo se centra en el conjunto más amplio de capacidades de IA para las marcas turísticas que gestionan un elevado volumen de contactos a lo largo de todo el recorrido del cliente, y no solo en la gestión de incidencias.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido de las fuentes de información sobre viajes —procedimientos de reserva, políticas de cancelación y cambio de reserva, protocolos ante incidencias, condiciones de los programas de fidelización, normas sobre equipaje y procedimientos de compensación— en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. El motor de actualización automatizado mantiene al día los protocolos ante incidencias a medida que los acontecimientos se desarrollan en tiempo real.
- Alta precisión en todos los tipos de interacción de viaje
- Mejor resolución en el primer contacto en lo que respecta a las consultas sobre reservas, programas de fidelización y atención al cliente
- Actualizaciones de información en tiempo real durante situaciones de interrupción del servicio
- Más de 35 idiomas nativos, más de 90 disponibles
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas GDS, PMS, CRM y de centros de atención al cliente
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector turístico.
Por qué el sector turístico necesita una gobernanza
Una IA aplicada a los viajes que genere respuestas incoherentes en materia de cambios de reserva o indemnizaciones durante una situación de interrupción del servicio conlleva riesgos legales, además de un perjuicio para la reputación. La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, garantiza que todos los canales ofrezcan la misma respuesta regulada y que cada interacción genere un registro de auditoría para su revisión normativa y contractual.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de incidencias relacionadas con los viajes en tiempo real a través de todos los canales.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el sector turístico?
La IA aplicada al sector turístico gestiona los cambios en las reservas, las cancelaciones, las solicitudes de nueva reserva, la gestión de incidencias, las consultas sobre programas de fidelización, las dudas sobre el equipaje y las solicitudes de indemnización, tanto a través de canales de voz como de chat y digitales.
¿Cómo gestiona la IA las alteraciones en los vuelos en tiempo real?
El motor de actualización automatizado de Encore actualiza los protocolos de gestión de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos. Durante una incidencia, la inteligencia artificial ofrece opciones precisas de cambio de reserva, información actualizada sobre los retrasos y procedimientos de compensación sin que los viajeros tengan que esperar en una cola.
¿Qué idiomas admite la IA para los viajes?
Más de 35 idiomas de forma nativa, con más de 90 disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los viajeros para marcas de viajes internacionales.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en las interacciones relacionadas con los viajes?
Encore obtiene respuestas a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar, lo que evita «alucinaciones» en consultas relacionadas con reservas, programas de fidelización y interrupciones del servicio.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en el sector turístico?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones con sistemas GDS, PMS y CRM, la mayoría de las implementaciones están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Puede la IA gestionar las consultas sobre programas de fidelización de las marcas de viajes?
Sí. Las consultas sobre condiciones de fidelización, saldos de puntos, normas de canje y nivel de miembro se procesan en forma de «intents» regulados antes de su implementación, lo que permite resolver las consultas de los miembros en el primer contacto.
Puntos clave
- La IA aplicada al sector de los viajes debe resolver en tiempo real los problemas relacionados con las interrupciones, las reservas y la fidelización; derivar una solicitud a una cola en caso de cancelación es un factor que provoca la pérdida de clientes, no una solución.
- Encore ofrece una gran precisión en todo tipo de interacciones relacionadas con los viajes, con actualizaciones de información en tiempo real durante situaciones de interrupción del servicio y compatibilidad nativa con más de 35 idiomas.
- GOL Airlines gestionó más de 10 millones de consultas de clientes al año gracias a Inbenta. TravelClub alcanza una tasa de autoservicio del 50,4 % con Inbenta.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el sector turístico?
La IA aplicada al sector turístico gestiona los cambios en las reservas, las cancelaciones, las solicitudes de nueva reserva, la gestión de incidencias, las consultas sobre programas de fidelización, las dudas sobre el equipaje y las solicitudes de indemnización, tanto a través de canales de voz como de chat y digitales.
¿Cómo gestiona la IA las alteraciones en los vuelos en tiempo real?
El motor de actualización automatizado de Encore actualiza los protocolos de gestión de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos. Durante una incidencia, la inteligencia artificial ofrece opciones precisas de cambio de reserva, información actualizada sobre los retrasos y procedimientos de compensación sin que los viajeros tengan que esperar en una cola.
¿Qué idiomas admite la IA para los viajes?
Más de 35 idiomas de forma nativa, con más de 90 disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los viajeros para marcas de viajes internacionales.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en las interacciones relacionadas con los viajes?
Encore obtiene respuestas a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar, lo que evita «alucinaciones» en consultas relacionadas con reservas, programas de fidelización y interrupciones del servicio.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en el sector turístico?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones con sistemas GDS, PMS y CRM, la mayoría de las implementaciones están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Puede la IA gestionar las consultas sobre programas de fidelización de las marcas de viajes?
Sí. Las consultas sobre condiciones de fidelización, saldos de puntos, normas de canje y nivel de miembro se procesan en forma de «intents» regulados antes de su implementación, lo que permite resolver las consultas de los miembros en el primer contacto.