IA agentiva para pagos: resolución de consultas sobre transacciones con registros de auditoría completos

Una interacción relacionada con una disputa de pago rara vez se limita a un solo tema. El cliente que llama por un cargo no reconocido quizá también necesite saber cuál es el plazo para recibir el abono provisional, qué documentación se requiere y cuándo puede esperar una resolución definitiva. Los bots con guiones predefinidos responden a la primera pregunta, pero no a la segunda. El cliente eleva la incidencia. El plazo reglamentario sigue corriendo.

La IA agentiva para pagos se encarga de todo el proceso. Recibe el objetivo del cliente —resolver este problema relacionado con la transacción— y determina el camino a seguir a partir de una capa de cumplimiento normativo, registrando cada paso para las inspecciones de la Regulación E, la CFPB y la OCC.

Puntos clave

• Las interacciones relacionadas con disputas de pago constan de varios pasos y están sujetas a estrictas normas de cumplimiento; la IA con capacidad de decisión gestiona todo el proceso, mientras que los bots programados con guiones derivan el caso al segundo paso.
• Encore evita confusiones sobre el Reglamento E y las consultas relativas a los procedimientos de pago, recurriendo a modelos de cumplimiento regulados y prevalidados.
• El registro completo de todas las interacciones cumple con los requisitos de inspección de la CFPB y la OCC.

El reto de la experiencia del cliente en los pagos

El servicio de atención al cliente en materia de pagos se caracteriza por un elevado volumen de operaciones, un alto nivel de riesgo y una gran sensibilidad en cuanto al cumplimiento normativo. Las interacciones más importantes —reclamaciones, consultas sobre transacciones no autorizadas, plazos de abono provisional— conllevan obligaciones derivadas del Reglamento E que exigen la divulgación de información específica en momentos concretos de la interacción, independientemente de cómo se desarrolle la conversación.

La IA agentiva para pagos gestiona la versión no lineal de ese requisito. La información se muestra en el momento adecuado, independientemente del orden en que el cliente formule sus preguntas. El proceso de resolución se adapta a la conversación. Las obligaciones de cumplimiento normativo se respetan en cada paso.

El requisito relativo al registro de auditoría se deriva directamente de la Regulación E y de las obligaciones de la CFPB. Tal y como se explica en los artículos «Agentes de IA para pagos» e «IA para pagos», toda comunicación relativa a una disputa de pago generada por IA debe poder rastrearse hasta una fuente regulada cuando así se solicite.

Cómo lo resuelve Encore

El marco de agentes de Encore procesa el contenido de la fuente de pago —procedimientos de reclamación, información obligatoria según el Reglamento E, plazos de abono provisional, protocolos de pagos fallidos— y lo transforma en intenciones reguladas antes de su implementación. La IA determina su propia vía de resolución a partir de esa capa, mostrando la información obligatoria en el momento adecuado, independientemente del orden de las interacciones.

• Alta precisión en las consultas sobre disputas de pago y transacciones
• Determinación de la vía de resolución basada en los agentes para interacciones de resolución de conflictos en varias etapas
• La información que debía facilitarse se mostró en el punto de interacción adecuado
• Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos del Reglamento E, la CFPB y la OCC
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago y tecnología para centros de atención al cliente

Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para entidades bancarias y financieras.

Por qué el sector de los pagos necesita una gobernanza

Las interacciones relacionadas con litigios en el marco de la Regulación E están sujetas a inspección por parte de la CFPB y la OCC. La arquitectura «glass-box» de Encore registra cada interacción a nivel de intención, generando la documentación que requieren dichas inspecciones como resultado natural del funcionamiento normal del sistema.

Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona las interacciones con los clientes relacionadas con los pagos.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la IA agentiva aplicada a los pagos?

La IA autónoma aplicada a los pagos se refiere a los sistemas de inteligencia artificial que reciben el objetivo de pago de un cliente y determinan su propia vía de resolución a lo largo de interacciones relacionadas con transacciones y reclamaciones que constan de varios pasos, mostrando la información que exige la Regulación E en el momento adecuado, independientemente del orden de las interacciones.

¿Cómo gestiona la IA agentiva las disputas de pago relacionadas con la Regulación E?

Encore obtiene respuestas que cumplen con el Reglamento E a partir de los objetivos regulados, muestra la información que debe divulgarse en el punto de interacción adecuado y registra cada paso para las inspecciones de la CFPB y la OCC.

¿Cómo evita la IA agentiva las alucinaciones en las consultas sobre pagos?

Encore obtiene las respuestas relativas a pagos y reclamaciones a partir de «intents» de cumplimiento regulados y prevalidados, en lugar de generarlas de forma probabilística.

¿Puede una IA con capacidad de acción gestionar de principio a fin la tramitación de reclamaciones?

Sí. El marco de trabajo de Encore gestiona la tramitación de reclamaciones en varias etapas —recogiendo los detalles de la transacción, confirmando la reclamación, mostrando la información que se debe facilitar y derivando el caso cuando sea necesario— en una única sesión regulada.

¿En cuánto tiempo se puede implementar una IA autónoma para los pagos?

Los procedimientos de pago, los guiones para la resolución de disputas y el contenido informativo se convierten en «intents» regulados y listos para su implementación en un plazo de entre 30 y 60 minutos.

¿Qué integraciones admite Encore para los pagos?

Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago, sistemas de gestión de reclamaciones, CRM y tecnología para centros de atención al cliente.