IA aplicada a los pagos: resolución de consultas sobre transacciones con registros de auditoría completos
Las reclamaciones sobre pagos tienen plazos estrictos. La Regulación E otorga a los consumidores derechos y plazos específicos. Un cliente que impugne un cargo necesita una respuesta precisa sobre el abono provisional, los requisitos de documentación y los plazos de resolución —de forma inmediata y de manera que la entidad pueda justificarlo ante una inspección de la CFPB—.
La IA aplicada a los pagos, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, ofrece tanto rapidez como solidez jurídica. Cada respuesta se extrae de contenidos regulados y conformes con la normativa. Cada interacción queda registrada para las inspecciones de la Reg E, la CFPB y la OCC.
Puntos clave
- La IA aplicada a los pagos debe cumplir con los requisitos del Reglamento E y de la CFPB: cada interacción relacionada con una reclamación debe poder rastrearse hasta una fuente de cumplimiento regulada, con la información obligatoria mostrada en el momento adecuado.
- Encore gestiona de principio a fin la recepción de reclamaciones, las consultas sobre el estado de los pagos y las explicaciones sobre las transacciones rechazadas, con un registro de auditoría completo de cada interacción.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago y tecnología de centros de atención al cliente, sin necesidad de sustituir la plataforma por completo.
El reto de la experiencia del cliente en los pagos
El servicio de atención al cliente en materia de pagos genera algunas de las interacciones más sensibles en cuanto a plazos y cumplimiento normativo dentro del sector de los servicios financieros. La Regulación E establece derechos específicos, plazos y requisitos de información en relación con las disputas sobre transacciones. Una respuesta errónea sobre el plazo de crédito provisional o la documentación necesaria supone un riesgo normativo, no un defecto de la experiencia de usuario.
El volumen agrava el problema. Las disputas sobre pagos, las consultas sobre el estado de las operaciones, las explicaciones sobre transacciones rechazadas y las notificaciones de pagos fallidos generan un volumen de consultas cuya gestión manual resulta costosa y cuya generación probabilística entraña riesgos. La IA que desvía estas interacciones a una cola de tickets no resuelve el problema del coste, sino que lo pospone.
El requisito del registro de auditoría se deriva directamente de las obligaciones establecidas en la Regulación E y por la CFPB. Tal y como se explica en nuestro artículo sobre los agentes de IA para pagos, toda comunicación generada por IA en relación con una disputa de pago está potencialmente sujeta a revisión regulatoria. La respuesta debe poder rastrearse hasta su origen regulado cuando se solicite, y no reconstruirse a posteriori.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido de origen de los pagos —procedimientos de reclamación, información sobre los derechos según la Regulación E, plazos de abono provisional, protocolos de estado de los pagos y procedimientos en caso de pago fallido— en «intentos» regulados antes de su implementación. La IA recurre a esa capa en cada paso. La información se muestra correctamente. La gestión de las reclamaciones se lleva a cabo de principio a fin sin la intervención de un agente en las interacciones de nivel 1.
- Alta precisión en las interacciones con los clientes relacionadas con los pagos
- Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos de inspección establecidos en el Reglamento E, la CFPB y la OCC
- Gestión integral de la recepción de reclamaciones sin intervención de un agente en directo para las interacciones de nivel 1
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago y tecnología para centros de atención al cliente
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para entidades bancarias y financieras.
Por qué el sector de los pagos necesita una gobernanza
Las interacciones relacionadas con litigios en el marco de la Regulación E están sujetas a inspección por parte de la CFPB y la OCC. La arquitectura «glass-box» de Encore registra cada interacción a nivel de intención, generando la documentación que requieren dichas inspecciones. Esa trazabilidad convierte la implantación de la IA de un riesgo de cumplimiento en un activo de cumplimiento para los equipos de operaciones de pago.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona las interacciones con los clientes relacionadas con los pagos.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA al servicio de atención al cliente en el ámbito de los pagos?
La IA aplicada a los pagos se encarga de la gestión de reclamaciones sobre transacciones, las consultas sobre el estado de los pagos, las explicaciones sobre transacciones rechazadas, las notificaciones de pagos fallidos, la información exigida por la Regulación E y el estado de crédito provisional, sin que sea necesaria la intervención de un agente en la mayoría de las interacciones de nivel 1 y nivel 2.
¿Cómo cumple la IA con los requisitos del Reglamento E?
Encore extrae la información de fuentes reguladas que cumplen con el Reglamento E. La información sobre los derechos de reclamación se muestra en el punto de interacción adecuado. Cada reclamación genera un registro de auditoría completo que permite rastrear su origen regulado.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en la gestión de las disputas de pago?
Encore obtiene las respuestas a partir de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas de forma probabilística: cada respuesta a una reclamación o consulta sobre un pago se puede rastrear hasta un contenido de cumplimiento normativo aprobado.
¿Puede la IA gestionar todo el proceso de tramitación de reclamaciones, de principio a fin?
Sí. Encore gestiona la tramitación de reclamaciones en varias etapas —recogiendo los detalles de la transacción, confirmando la reclamación, mostrando la información que se debe facilitar y derivando el caso a un agente humano cuando la interacción lo requiera— en una única sesión regulada.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA para los pagos?
Los procedimientos de pago, los guiones para la resolución de disputas y el contenido informativo se convierten en «intents» regulados y listos para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los estándares del sector.
¿Qué integraciones admite Encore para los pagos?
Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago, sistemas de gestión de reclamaciones, CRM y tecnología para centros de atención al cliente.
Puntos clave
- La IA aplicada a los pagos debe cumplir con los requisitos del Reglamento E y de la CFPB: cada interacción relacionada con una reclamación debe poder rastrearse hasta una fuente de cumplimiento regulada, con la información obligatoria mostrada en el momento adecuado.
- Encore gestiona de principio a fin la recepción de reclamaciones, las consultas sobre el estado de los pagos y las explicaciones sobre las transacciones rechazadas, con un registro de auditoría completo de cada interacción.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago y tecnología de centros de atención al cliente, sin necesidad de sustituir la plataforma por completo.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA al servicio de atención al cliente en el ámbito de los pagos?
La IA aplicada a los pagos se encarga de la gestión de reclamaciones sobre transacciones, las consultas sobre el estado de los pagos, las explicaciones sobre transacciones rechazadas, las notificaciones de pagos fallidos, la información exigida por la Regulación E y el estado de crédito provisional, sin que sea necesaria la intervención de un agente en la mayoría de las interacciones de nivel 1 y nivel 2.
¿Cómo cumple la IA con los requisitos del Reglamento E?
Encore extrae la información de fuentes reguladas que cumplen con el Reglamento E. La información sobre los derechos de reclamación se muestra en el punto de interacción adecuado. Cada reclamación genera un registro de auditoría completo que permite rastrear su origen regulado.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en la gestión de las disputas de pago?
Encore obtiene las respuestas a partir de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas de forma probabilística: cada respuesta a una reclamación o consulta sobre un pago se puede rastrear hasta un contenido de cumplimiento normativo aprobado.
¿Puede la IA gestionar todo el proceso de tramitación de reclamaciones, de principio a fin?
Sí. Encore gestiona la tramitación de reclamaciones en varias etapas —recogiendo los detalles de la transacción, confirmando la reclamación, mostrando la información que se debe facilitar y derivando el caso a un agente humano cuando la interacción lo requiera— en una única sesión regulada.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA para los pagos?
Los procedimientos de pago, los guiones para la resolución de disputas y el contenido informativo se convierten en «intents» regulados y listos para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los estándares del sector.
¿Qué integraciones admite Encore para los pagos?
Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago, sistemas de gestión de reclamaciones, CRM y tecnología para centros de atención al cliente.