Agentes de IA para pagos: resolución de consultas sobre transacciones con registros de auditoría completos

Las consultas de los clientes relacionadas con los pagos se encuentran entre las interacciones más urgentes y sensibles en materia de cumplimiento normativo en el sector de los servicios financieros. Un cliente que impugna un cargo, consulta el estado de un pago o denuncia una transacción no autorizada necesita una respuesta precisa de inmediato, y la entidad necesita un registro justificable de lo que dijo la IA y por qué.

Los agentes de IA para pagos, basados en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, ofrecen ambas cosas. Cada respuesta se obtiene de una fuente regulada y previamente validada. Cada interacción queda registrada para las inspecciones de la CFPB, la OCC y la Reg E.

Puntos clave

• Los agentes de IA dedicados a los pagos deben cumplir los requisitos del Reglamento E, la CFPB y la OCC: cada interacción relacionada con una reclamación y cada comunicación sobre pagos debe poder rastrearse hasta una fuente de cumplimiento regulada.
• Encore ofrece una precisión superior al 98 % en las interacciones con los clientes relacionadas con los pagos, con un registro de auditoría completo, y se encarga de la recepción de reclamaciones, las consultas sobre el estado de las mismas y los requisitos de información que, en la actualidad, gestionan manualmente los agentes.
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago, sistemas CRM y tecnología para centros de atención al cliente, sin necesidad de sustituir la plataforma por completo.

El reto de la experiencia del cliente en los pagos

El servicio de atención al cliente en materia de pagos da lugar a algunas de las interacciones de mayor importancia en el sector de los servicios financieros. Un cliente que impugne una transacción en virtud del Reglamento E tiene derechos y plazos específicos. Una respuesta errónea sobre el plazo para presentar la impugnación, el plazo para el abono provisional o la documentación necesaria constituye una infracción normativa.

El problema del volumen es considerable. Las disputas sobre pagos, las consultas sobre el estado de las transacciones, las consultas sobre transacciones rechazadas y las notificaciones de pagos fallidos generan un elevado volumen de consultas, cuya gestión manual resulta costosa. La inteligencia artificial que desvía estas interacciones a una cola de tickets no reduce el coste, sino que lo redistribuye.

El requisito de mantener un registro de auditoría se deriva directamente de las obligaciones establecidas en la Reg E y por la CFPB. Al igual que ocurre con los agentes de IA para la detección de fraudes, toda comunicación generada por IA en relación con una reclamación de pago puede ser objeto de escrutinio regulatorio. La respuesta debe poder rastrearse hasta su origen regulado siempre que se solicite.

Cómo lo resuelve Encore

Encore transforma el contenido de las fuentes de pago —procedimientos de reclamación, información sobre los derechos recogidos en la Regulación E, plazos de abono provisional, protocolos de estado de los pagos y procedimientos en caso de pago fallido— en «intentos» regulados antes de su implementación. La IA recurre a esa capa en cada paso. La información se muestra correctamente. La tramitación de las reclamaciones se gestiona de principio a fin.

• +98 % de precisión en las interacciones con los clientes relacionadas con los pagos
• Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos de inspección establecidos en el Reglamento E, la CFPB y la OCC
• Gestión integral de la recepción de reclamaciones sin intervención de un agente en directo para las interacciones de nivel 1
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago y tecnología para centros de atención al cliente
• Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos

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Por qué el sector de los pagos necesita una gobernanza

Las interacciones relacionadas con litigios en el marco de la Regulación E están sujetas a inspección por parte de la CFPB y la OCC. La arquitectura «glass-box» de Encore registra cada interacción a nivel de intención, generando la documentación que requieren dichas inspecciones. Para los equipos de operaciones de pago, esa trazabilidad convierte la implantación de la IA de un riesgo de cumplimiento normativo en un activo de cumplimiento normativo.

Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona las interacciones con los clientes relacionadas con los pagos.

Preguntas frecuentes

¿Qué pueden aportar los agentes de IA al servicio de atención al cliente en el ámbito de los pagos?

Los agentes de IA para pagos se encargan de la gestión de reclamaciones sobre transacciones, las consultas sobre el estado de los pagos, las explicaciones sobre transacciones rechazadas, las notificaciones de pagos fallidos, la información sobre los derechos en virtud de la Regulación E y el estado de los créditos provisionales, sin que sea necesaria la intervención de un agente humano en la mayoría de las interacciones de nivel 1 y nivel 2.

¿Cómo cumplen los agentes de IA los requisitos del Reglamento E en materia de disputas de pago?

Encore extrae la información de fuentes reguladas que cumplen con el Reglamento E. La información sobre los derechos de reclamación se muestra en el punto de interacción adecuado. Cada interacción relacionada con una reclamación genera un registro de auditoría completo que permite rastrear su origen regulado.

¿Qué grado de precisión tienen los agentes de IA en las interacciones relacionadas con los pagos?

Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información de intenciones reguladas y prevalidadas. Las respuestas a las consultas sobre reclamaciones y pagos nunca se generan de forma probabilística, sino que se extraen de contenido homologado que cumple con la normativa.

¿Pueden los agentes de IA gestionar el proceso completo de tramitación de reclamaciones?

Sí. El marco de trabajo de agentes de Encore gestiona la tramitación de reclamaciones en varias etapas —recogiendo los detalles de la transacción, confirmando la reclamación, mostrando la información que debe facilitarse y derivando el caso a un agente humano cuando la interacción lo requiera— en una única sesión regulada.

¿En cuánto tiempo se pueden poner en marcha los agentes de IA para pagos?

Los procedimientos de pago, los guiones para la resolución de disputas y el contenido informativo se convierten en «intents» regulados y listos para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los estándares del sector.

¿Qué integraciones admite Encore para los pagos?

Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de pago, sistemas de gestión de reclamaciones, CRM y tecnología para centros de atención al cliente, lo que permite conectar el módulo de resolución de reclamaciones de clientes regulado con la infraestructura de pago existente.