Agentes de IA para la detección de fraudes: cómo los agentes basados en el conocimiento identifican y resuelven anomalías

La inteligencia artificial para la detección del fraude ha madurado rápidamente. Los análisis de comportamiento basados en IA predicen ahora el fraude con una tasa de acierto del 92 %. El problema no está en la detección, sino en la resolución. Cuando una señal de fraude desencadena una interacción con el cliente, la mayoría de las entidades siguen recurriendo a agentes en directo o a guiones basados en reglas. Ninguna de estas opciones gestiona adecuadamente la realidad no lineal de una conversación sobre fraude.

Los agentes de IA para la detección de fraudes cubren esa laguna. Gestionan la interacción con el cliente desde la detección del caso hasta su resolución: cada paso es trazable, cada información se revela en el momento adecuado y cada decisión queda registrada para su revisión por parte de las autoridades reguladoras.

Puntos clave

• Los agentes de IA destinados a la detección de fraudes deben gestionar la interacción con el cliente que se produce tras una alerta, y no solo la propia alerta. Una respuesta incorrecta en una interacción relacionada con el fraude supone una responsabilidad normativa directa.
• La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, extrae información de intenciones controladas y previamente validadas, lo que ofrece una precisión superior al 98 % y un registro de auditoría completo de cada interacción relacionada con el fraude.
• Más de 850 integraciones preconfiguradas conectan la capa de resolución regulada de Encore con la infraestructura de detección de fraudes ya existente sin necesidad de sustituir la plataforma.

El reto de la experiencia del cliente en la detección del fraude

Los equipos de detección de fraudes están resolviendo solo la mitad del problema. El sistema de detección es cada vez más sólido. La fase de resolución de cara al cliente —lo que ocurre cuando un cliente llama para informar de una transacción marcada como sospechosa— es donde la mayoría de las entidades están más expuestas.

Los equipos de cumplimiento dedican hasta un 42 % de sus presupuestos a gestionar los falsos positivos. Muchos de esos falsos positivos generan interacciones con los clientes que los agentes humanos gestionan manualmente, a un coste de 13,50 dólares por contacto, frente a los 1-3 dólares que cuestan las interacciones resueltas por la IA. A gran escala, esa diferencia es significativa.

Un cliente que impugna una transacción marcada no sigue un guion. Necesita que le expliquen el procedimiento, que se le asigne un estado de retención temporal, que se registre su reclamación y que se le indique un plazo —en el orden en que lo solicite—. Los guiones basados en reglas fallan en la segunda pregunta. La IA generativa ofrece respuestas fluidas que pueden ser erróneas. Ninguna de las dos opciones es aceptable cuando la interacción puede estar sujeta al escrutinio de la CFPB o la OCC.

Cómo lo resuelve Encore

El marco de trabajo «agentic» de Encore gestiona de principio a fin las interacciones con los clientes relacionadas con el fraude. Los procedimientos contra el fraude, los guiones de cumplimiento normativo, los requisitos de información y las vías de escalado se procesan en «intentos» regulados antes de su implementación. La IA recurre a esa capa en cada paso; no genera respuestas a las consultas sobre fraude de forma probabilística.

Cuando un cliente se pone en contacto con la entidad en relación con una transacción marcada como sospechosa, Encore recupera el procedimiento contra el fraude correspondiente, atiende las preguntas del cliente en el orden en que se plantean, muestra la información que debe facilitarse en el momento adecuado y deriva el caso, con todo el contexto, a un agente humano cuando la interacción lo requiere. Se registra cada paso.

• +98 % de precisión en las interacciones con clientes relacionadas con el fraude
• Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos de inspección de la CFPB, la OCC y la FDIC
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de detección de fraudes, CRM y plataformas de gestión de casos
• Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos

Véase también: «IA para la detección del fraude » e «IA agentiva para la detección del fraude »: enfoques relacionados con la resolución controlada del fraude.

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Por qué la detección del fraude requiere una gobernanza

Cada comunicación generada por IA en una interacción con un cliente relacionada con el fraude puede ser objeto de escrutinio regulatorio. La arquitectura de «caja de cristal» de Encore registra cada paso del razonamiento. Para los equipos de cumplimiento normativo que preparan documentación para la CFPB, la OCC o la FDIC, ese registro convierte la implementación de la IA de un riesgo regulatorio en un activo para el cumplimiento normativo.

Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona las interacciones de alto riesgo relacionadas con el fraude.

Preguntas frecuentes

¿Qué función desempeñan los agentes de IA en la detección del fraude?

Los agentes de IA para la detección de fraudes se encargan de la interacción con el cliente que se activa tras una señal de fraude —explicando la situación, registrando la reclamación, mostrando la información relevante y derivando el caso cuando es necesario— a lo largo de un flujo de trabajo de varios pasos y no lineal, sin respuestas predefinidas en cada paso.

¿Cómo cumplen los agentes de IA los requisitos normativos en lo que respecta a las interacciones relacionadas con el fraude?

Encore genera un registro de auditoría completo de cada interacción. Cada paso se remonta a una intención de origen regulada, lo que hace que todas las comunicaciones generadas por IA sean defendibles ante las inspecciones de la CFPB, la OCC y la FDIC.

¿Pueden los agentes de IA reducir los costes derivados de la gestión de los falsos positivos?

Sí. Encore resuelve de forma autónoma las consultas relacionadas con el fraude de nivel 1 y nivel 2, lo que reduce el volumen de trabajo que los equipos de cumplimiento normativo deben gestionar manualmente. Las entidades que destinan hasta un 42 % de sus presupuestos de cumplimiento normativo a la gestión de falsos positivos experimentan reducciones significativas en ese coste.

¿Qué grado de precisión tienen los agentes de IA en la detección de fraudes?

Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información de intenciones reguladas y previamente validadas. Las respuestas a las consultas sobre fraude nunca se generan de forma probabilística, sino que se extraen de guiones de cumplimiento normativo aprobados y de contenido informativo.

¿En cuánto tiempo se pueden poner en marcha los agentes de IA para la detección de fraudes?

Los procedimientos contra el fraude, los guiones de cumplimiento normativo y los contenidos de divulgación se convierten en «intents» regulados y listos para su uso en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los valores de referencia del sector.

¿Qué integraciones admite Encore para la detección de fraudes?

Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de detección de fraude, CRM, plataformas de gestión de casos y tecnología de centros de atención al cliente ya existentes, lo que permite conectar la capa de resolución de incidencias de clientes regulada con la infraestructura de lucha contra el fraude existente sin necesidad de sustituir la plataforma.