Automação de call centers sem comprometer a precisão ou o controle
Automação de call centers sem comprometer a precisão ou o controle
Automação de call centers sem comprometer a precisão ou o controle
A automação de call centers só funciona se houver precisão. O ponto fraco geralmente está na segunda métrica: os clientes são mal interpretados, os agentes recebem mais chamadas encaminhadas e o custo por atendimento aumenta. O Inbenta Encore resolve chamadas de nível 0 e nível 1 com mais de 98% de precisão e total rastreabilidade.
Em conformidade com as normas, auditável e desenvolvido para setores regulamentados.
Para compradores nos setores de serviços financeiros, viagens, jogos de azar e jogos online, e SaaS B2B com clientes sujeitos a regulamentação, a governança é imprescindível. “Seguro” significa que a IA não causará danos. “Auditável” significa que você pode comprovar a um órgão regulador, ou ao seu próprio CISO, CRO ou responsável pela conformidade com poder de veto sobre a implantação da IA, o que o assistente de voz disse, por que disse isso e de onde vieram os dados.
A arquitetura de caixa de vidro significa que todas as respostas são explicáveis
Integra-se à sua infraestrutura existente sem a necessidade de substituir tudo
O Encore continua melhorando após o lançamento
Todo líder de experiência do cliente (CX) em uma empresa regulamentada já passou pela mesma análise operacional. O tempo de espera aumenta em todas as filas. Os ciclos de transferência fazem com que os usuários passem por três atendentes apenas para redefinir uma senha. As chamadas repetidas se acumulam.
Os atendentes ficam exaustos respondendo a perguntas que o menu do IVR deveria ter resolvido há uma década. A gerência questiona por que o custo por atendimento continua aumentando.
A resposta é de natureza estrutural. O IVR foi desenvolvido para encaminhar chamadas, não para resolvê-las. Incorporar um LLM à camada de encaminhamento gera resultados piores, e não melhores: os usuários agora recebem respostas erradas mais rapidamente.
Em setores regulamentados, os projetos-piloto de IA de voz costumam esbarrar exatamente nesse problema. A precisão parece satisfatória em uma demonstração controlada, mas se deteriora na produção real, diante da diversidade dos usuários, dos sotaques e da ambiguidade de intenções.
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O sistema de resposta inteligente do Inbenta Encore processa a intenção do usuário em tempo real. A Inteligência Programada, impulsionada pela arquitetura dual-LLM do Encore, lida com a compreensão da conversa natural: tom, contexto, expressões coloquiais e perguntas complementares.
Cada resposta é obtida a partir de uma fonte de conhecimento controlada, em vez de ser gerada probabilisticamente durante a execução.
A base arquitetônica é a Engenharia do Conhecimento. O conteúdo corporativo é estruturado, gerenciado e indexado uma única vez, de modo que todas as interações por voz se baseiam na mesma fonte verificada.
Não é necessário treinar cada agente. Não é preciso criar regras para cada intenção. O conteúdo é importado e a compreensão da intenção está disponível desde o primeiro dia.
Quando a solicitação de um cliente pode ser resolvida de ponta a ponta, o Encore faz isso de forma autônoma por meio da orquestração com o SmartOps para operações administrativas: verificação de conta, consulta de saldo, status de ticket, pesquisa de apólice, início de reembolso e agendamento de consultas.
Quando é necessário encaminhar a chamada, o Encore a direciona para um atendente humano, acompanhada de todo o contexto da interação: quem é o cliente, o que foi solicitado e o que já foi feito. Não há necessidade de repetir a mesma informação.
Resultados em implantações corporativas: aumento de 98% na precisão, aumento de 35% na resolução no primeiro contato e redução de 50% nos custos indiretos.
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As taxas de contenção parecem boas no papel. Em setores regulamentados, elas não significam nada sem precisão. Uma divulgação incorreta, uma apólice citada de forma errada, um saldo incorreto representam um risco de não conformidade e um evento que abala a confiança do cliente.
O Encore oferece uma precisão de mais de 98% porque sua arquitetura prioriza a determinismo. Cada resposta remete a uma fonte controlada, em vez de resultar de uma distribuição de probabilidade.
A Inteligência Programada, impulsionada pela arquitetura dual-LLM da Encore, é combinada com um mecanismo de recuperação proprietário da camada de Engenharia do Conhecimento. É essa combinação que torna a precisão previsível em grande escala. A jusante, as equipes observam uma melhoria de mais de 30% na satisfação do cliente (CSAT), pois as interações são resolvidas corretamente logo no primeiro contato, em vez de serem encaminhadas a um especialista.
Resultados de empresas que deixaram de fazer testes-piloto e passaram a automatizar
Três implementações em produção mostram como são as soluções de experiência do cliente (CX) da Inbenta em escala empresarial.
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Agende uma demonstração para ver a automação de voz do Encore em ação no seu caso de uso.
Pronto para produção em poucos dias, não em meses
O conteúdo de origem é importado e convertido em intenções regulamentadas e prontas para uso em tempo real em 30 a 60 minutos. O Encore oferece uma configuração e implantação 75% mais rápidas do que as alternativas, além de uma velocidade de entrada no mercado de 8 a 10 vezes maior.
A Inteligência Programada e a Engenharia do Conhecimento compreendem a intenção desde o primeiro dia, sem a necessidade de ciclos de treinamento. Os prazos de produção variam de dias a semanas, e não os 12 meses de purgatório de projetos-piloto que as plataformas legadas impõem.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes sobre IA de voz para centrais de atendimento.
A automação de call centers utiliza IA para resolver as solicitações dos clientes de ponta a ponta, em vez de encaminhá-las para filas atendidas por humanos. A Encore proporciona uma redução de mais de 50% nos custos indiretos ao lidar de forma autônoma com chamadas de nível 0 e nível 1 com mais de 98% de precisão, liberando os agentes para interações de maior valor.
O IVR direciona as chamadas por meio de árvores de menu. A automação do contact center as resolve. O sistema de resposta inteligente da Encore compreende a intenção do chamador em linguagem natural, recupera respostas de uma fonte de conhecimento controlada e executa tarefas com várias etapas ou encaminha a chamada com todo o contexto. Não é necessária a navegação por menus.
O Encore não gera respostas de forma probabilística. A Inteligência Programada recupera todas as respostas da camada de Engenharia do Conhecimento, de modo que as respostas provêm de conteúdo verificado. A arquitetura de caixa de vidro torna cada interação de voz rastreável e auditável de ponta a ponta.
Sim. O Encore vem com mais de 850 integrações pré-configuradas, incluindo Genesys, Salesforce, IBM e as principais plataformas de CCaaS. Não é necessário substituir o sistema atual. O Encore se integra à sua infraestrutura de telefonia existente e adiciona automação de voz regulamentada como uma camada de resolução.
A ingestão de conteúdo e a conversão de intenções são concluídas em 30 a 60 minutos. O Encore é implantado 75% mais rápido do que as alternativas e chega ao mercado de 8 a 10 vezes mais rápido. Pronto para produção em questão de dias ou semanas, e não nos 12 meses de testes-piloto exigidos pelas plataformas tradicionais. A Inteligência Programada compreende a intenção desde o primeiro dia.
O Encore é um serviço baseado no consumo, sem compromisso de fidelidade. O preço é calculado com base no volume de chamadas atendidas, e não no número de usuários. A maioria das implantações do Encore apresenta uma redução de mais de 50% nos custos indiretos em comparação com os modelos tradicionais de IVR combinados com pessoal. A definição do escopo é feita durante o processo de demonstração, com base no seu volume específico de chamadas.
Cada interação de voz do Encore gera um registro de auditoria completo, rastreável até sua fonte regulamentada. Controles de acesso baseados em funções, observabilidade total e explicabilidade são recursos padrão. Os compradores do Encore, liderados por CISO, CRO e equipes de conformidade, utilizam esse registro de auditoria para aprovar a implantação em contas sujeitas a regulamentação.
Para empresas que moldam a experiência do cliente.
