Mind the Gap: O que o agrupamento semântico significa para o seu atendimento ao cliente

À medida que o ritmo dos negócios acelera, atender às expectativas dos clientes e, ao mesmo tempo, fornecer informações precisas e oportunas pode ser um desafio. O agrupamento semântico, uma tecnologia patenteada de aprendizado de máquina oferecida pela Inbenta, permite que as empresas identifiquem lacunas de conteúdo e enriqueçam a experiência do cliente. 

Aqui está algo óbvio, mas que vale a pena repetir: os clientes não gostam quando não conseguem encontrar algo no seu site.  

Na verdade, 88% dos usuários da Internet são menos propensos a retornar a um site após uma experiência negativa.  

Como saber se sua pesquisa falhou? Eles podem optar por não clicar nas informações fornecidas, podem sair da página completamente ou podem entrar em contato para obter mais ajuda. Essas respostas indicam que seu site está com falta de informações cruciais — ou que as informações que você tem não estão chegando às pessoas que precisam delas. Você tem uma lacuna de conhecimento. Felizmente, sabemos como preenchê-la.  

Agrupamento semântico

A tecnologia patenteada de agrupamento semântico da Inbenta utiliza algoritmos de aprendizado de máquina para mapear esses sinais negativos, identificando grupos de consultas semelhantes ao seu site que não recebem respostas satisfatórias. Esses dados são um recurso valioso, alertando sua empresa sobre novos conteúdos cruciais que você precisa criar se quiser responder às perguntas mais urgentes dos seus clientes.

Então, como funciona?

Identificando lacunas de conteúdo

Imagine encontrar uma peça de quebra-cabeça no meio da rua, sem saber de qual imagem ela faz parte. Esse pode ser o desafio para uma empresa que administra um site e precisa responder às diversas necessidades dos clientes.  

O agrupamento semântico ajuda seu site a localizar e reunir consultas semelhantes sem resposta, criando um quadro completo que permite preencher lacunas de conhecimento com eficiência.  

Caso de uso: “Quando os portões fecham?”

Por exemplo, digamos que você seja uma companhia aérea que recebe uma série de perguntas sem resposta sobre quando os portões de embarque fecham. Os clientes podem formular suas perguntas de maneiras diferentes: “A que horas devo chegar?” ou “Quando os portões fecham?”. O agrupamento semântico compreende a intenção dessas perguntas e reconhece que elas pertencem ao mesmo grupo ou cluster — essencialmente, quando os passageiros devem chegar ao aeroporto para o seu voo.  

Se a resposta já estiver no seu site, isso elimina a confusão e permite que você forneça a resposta de forma consistente e precisa. Se não estiver, essa análise de lacunas de conhecimento mostrará rapidamente as áreas que precisam de respostas e informações adicionais.  

Ao abordar essas lacunas de forma proativa, as empresas podem garantir que seus clientes encontrem as informações de que precisam com rapidez e facilidade, sem precisar recorrer a tickets de suporte. 

Em resumo:

• Os clientes que não clicam nas informações, saem da sua página ou procuram ajuda indicam uma falha na pesquisa e lacunas de conhecimento.

• O agrupamento semântico da Inbenta utiliza o aprendizado de máquina para identificar grupos de consultas semelhantes e sem resposta.

• O agrupamento semântico ajuda as empresas a preencher lacunas de conteúdo de forma eficiente, compreendendo a intenção das consultas dos clientes.

• Essa abordagem proativa garante que os clientes encontrem informações rapidamente, reduzindo o número de tickets de suporte.