La IA en el sector hotelero: resolución de las consultas de los huéspedes en todos los canales
Un huésped que modifica una reserva, un viajero que realiza el check-in en un vuelo retrasado, un miembro de un programa de fidelización que consulta su saldo de puntos… Las marcas del sector hotelero gestionan estas interacciones constantemente, a través de distintos canales y en docenas de idiomas, con la expectativa de una resolución inmediata que no se ve afectada por las limitaciones de personal.
La IA para el sector hotelero, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, resuelve estas interacciones desde el primer contacto, de forma coherente en todos los canales que pueda utilizar un huésped.
Puntos clave
- La IA aplicada al sector hotelero debe resolver interacciones con los huéspedes —reservas, programas de fidelización, incidencias, solicitudes de servicio— que abarcan múltiples temas y se producen en gran volumen, todo ello en una sola sesión y sin respuestas predefinidas.
- Encore ofrece una gran precisión en todo tipo de interacciones con los huéspedes, con más de 35 idiomas compatibles de forma nativa para viajeros y huéspedes internacionales.
- GOL Airlines gestiona más de 10 millones de consultas de clientes al año con Inbenta. TravelClub gestiona uno de los principales ecosistemas de fidelización de viajes de LATAM a través de Inbenta.
El reto de la experiencia del cliente en el sector hotelero
El servicio de atención al cliente en el sector hotelero gestiona algunas de las interacciones más urgentes de cualquier sector. Un huésped que se enfrenta a un vuelo cancelado o a un error en la reserva necesita una respuesta inmediata y precisa, no un número de ticket y una respuesta tardía. Un miembro del programa de fidelización que consulta su saldo necesita la respuesta correcta a la primera.
El reto que plantea el volumen es real a gran escala: las aerolíneas gestionan más de 10 millones de consultas al año, las cadenas hoteleras gestionan reservas en múltiples establecimientos y los programas de fidelización atienden a millones de socios. La IA que desvía las consultas en lugar de resolverlas no reduce esa carga —como se explica en detalle en «Agentes de IA para el sector hotelero »—, sino que simplemente la redistribuye a una cola.
Los huéspedes internacionales hablan docenas de idiomas. Una IA que solo ofrece respuestas precisas en inglés no es adecuada para el sector hotelero global: los más de 35 idiomas nativos de Encore aplican la misma capa de conocimiento regulada y la misma precisión en todos los idiomas de los huéspedes.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido original del sector hotelero —procedimientos de reserva, condiciones de los programas de fidelización, protocolos ante incidencias, políticas de servicio e información sobre los establecimientos— en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La IA extrae información de esa capa en tiempo de ejecución, gestionando de principio a fin las interacciones de varios pasos con los huéspedes a través de la web, la voz, los dispositivos móviles y las redes sociales.
- Alta precisión en todos los tipos de interacción con los huéspedes
- Mejor resolución en el primer contacto para consultas sobre reservas, programas de fidelización y atención al cliente
- Más de 35 idiomas nativos, más de 90 disponibles
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas PMS, CRM y de centros de atención al cliente del sector hotelero
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector turístico.
Por qué el sector hotelero necesita una gobernanza
Una IA aplicada al sector hotelero que genere respuestas incoherentes o inexactas en los distintos canales socava la confianza en la marca más rápidamente que la ausencia total de IA. La arquitectura de Encore, centrada en el conocimiento, garantiza que todos los canales ofrezcan la misma respuesta estandarizada —la misma precisión, el mismo tono y el mismo resultado—, independientemente de si el huésped utiliza la web, el servicio de voz o el móvil.
Descubre cómo Customer Agent de Inbenta gestiona la resolución de incidencias de los huéspedes en distintos entornos del sector hotelero.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el sector hotelero?
La IA aplicada al sector hotelero gestiona los cambios en las reservas, las cancelaciones, las consultas sobre programas de fidelización, la gestión de incidencias, la información sobre los establecimientos y las solicitudes de servicio, tanto a través de la web como de canales de voz y digitales.
¿Puede la IA encargarse de la gestión de las interrupciones en las aerolíneas y los hoteles?
Sí. El marco de Encore gestiona interacciones de interrupción de varios pasos —cambio de reserva de vuelos, búsqueda de alternativas de alojamiento, consultas sobre compensaciones por programas de fidelización— en una única sesión regulada.
¿Qué idiomas admite la IA para los huéspedes del sector hotelero?
Más de 35 idiomas de forma nativa, con más de 90 disponibles a través del sistema de respuesta inteligente, lo que garantiza respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los huéspedes para las marcas hoteleras internacionales.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en las interacciones con los huéspedes del sector hotelero?
Encore recupera respuestas a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar, lo que evita las «alucinaciones» a nivel arquitectónico.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en el sector hotelero?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de gestión hotelera (PMS), CRM y tecnología de centros de atención al cliente, la mayoría de las implementaciones están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Cómo gestiona la IA las consultas relacionadas con los programas de fidelización?
Las condiciones del programa de fidelización, los saldos de puntos, las normas de canje y las políticas de caducidad se procesan en «intents» regulados antes de su implementación. La IA ofrece respuestas precisas y coherentes sin necesidad de que intervenga un agente en directo, y deriva los casos de canje complejos con todo el contexto.
Puntos clave
- La IA aplicada al sector hotelero debe resolver interacciones con los huéspedes —reservas, programas de fidelización, incidencias, solicitudes de servicio— que abarcan múltiples temas y se producen en gran volumen, todo ello en una sola sesión y sin respuestas predefinidas.
- Encore ofrece una gran precisión en todo tipo de interacciones con los huéspedes, con más de 35 idiomas compatibles de forma nativa para viajeros y huéspedes internacionales.
- GOL Airlines gestiona más de 10 millones de consultas de clientes al año con Inbenta. TravelClub gestiona uno de los principales ecosistemas de fidelización de viajes de LATAM a través de Inbenta.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el sector hotelero?
La IA aplicada al sector hotelero gestiona los cambios en las reservas, las cancelaciones, las consultas sobre programas de fidelización, la gestión de incidencias, la información sobre los establecimientos y las solicitudes de servicio, tanto a través de la web como de canales de voz y digitales.
¿Puede la IA encargarse de la gestión de las interrupciones en las aerolíneas y los hoteles?
Sí. El marco de Encore gestiona interacciones de interrupción de varios pasos —cambio de reserva de vuelos, búsqueda de alternativas de alojamiento, consultas sobre compensaciones por programas de fidelización— en una única sesión regulada.
¿Qué idiomas admite la IA para los huéspedes del sector hotelero?
Más de 35 idiomas de forma nativa, con más de 90 disponibles a través del sistema de respuesta inteligente, lo que garantiza respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los huéspedes para las marcas hoteleras internacionales.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en las interacciones con los huéspedes del sector hotelero?
Encore recupera respuestas a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar, lo que evita las «alucinaciones» a nivel arquitectónico.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en el sector hotelero?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de gestión hotelera (PMS), CRM y tecnología de centros de atención al cliente, la mayoría de las implementaciones están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿Cómo gestiona la IA las consultas relacionadas con los programas de fidelización?
Las condiciones del programa de fidelización, los saldos de puntos, las normas de canje y las políticas de caducidad se procesan en «intents» regulados antes de su implementación. La IA ofrece respuestas precisas y coherentes sin necesidad de que intervenga un agente en directo, y deriva los casos de canje complejos con todo el contexto.