La IA en los seguros de automóvil: tramitación más rápida de las reclamaciones, menos escalaciones y una mejor experiencia para los asegurados
El servicio de atención al cliente de los seguros de automóvil gestiona un gran volumen de interacciones en las que el tiempo es un factor clave: notificaciones de accidentes, actualizaciones sobre el estado de las reclamaciones, dudas sobre la cobertura, consultas sobre asistencia en carretera y preguntas sobre renovaciones. El cliente que llama tras un accidente no está de humor para esperar. La rapidez y la precisión son igual de importantes.
La IA para los seguros de automóvil, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, resuelve estas interacciones desde el primer contacto —con precisión, coherencia y la rapidez necesaria para dar respuesta al momento—.
Puntos clave
- La IA aplicada a los seguros de automóvil debe gestionar con precisión y rapidez las interacciones provocadas por un accidente: una respuesta errónea sobre la cobertura o el procedimiento de reclamación en el momento más crucial supone un riesgo para la fidelización de los clientes, no solo un problema de experiencia de usuario.
- Encore extrae información de políticas reguladas y prevalidadas, así como de intenciones de reclamaciones, en lugar de generar respuestas, lo que evita «alucinaciones» en las consultas sobre coberturas y procedimientos.
- El registro completo de todas las interacciones cumple con los requisitos de inspección de las autoridades reguladoras estatales en materia de seguros.
El reto de la experiencia del cliente en los seguros de automóvil
El seguro de automóvil genera algunas de las interacciones de atención al cliente más cargadas de emotividad del sector asegurador. Un asegurado que llama tras un accidente está estresado, a menudo confundido, y necesita información precisa de inmediato. Las aclaraciones sobre la cobertura, las indicaciones sobre el procedimiento de reclamación y las instrucciones de asistencia en carretera deben ser correctas desde el primer momento: no hay margen para una respuesta errónea que se corrija en la segunda llamada.
El reto del volumen se agrava en los mercados urbanos. La elevada frecuencia de siniestros, la multiplicidad de canales, la diversidad lingüística de los asegurados y los requisitos normativos, que varían según el estado, crean un perfil de complejidad con el que la mayoría de las plataformas de inteligencia artificial tienen dificultades.
Las autoridades reguladoras estatales de seguros examinan minuciosamente, en concreto, las comunicaciones relacionadas con las reclamaciones de seguros de automóviles; los mismos requisitos normativos que se aplican a la IA en el sector de los seguros en general se aplican también en este caso, con algunas variaciones específicas de cada estado.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido original de los seguros de automóvil —términos de las pólizas, procedimientos de reclamación, explicaciones sobre la cobertura, protocolos de asistencia en carretera y avisos específicos de cada estado— en «intenciones» reguladas antes de su implementación. La IA recurre a esa capa en cada paso, gestionando de principio a fin las interacciones relacionadas con las reclamaciones que constan de varios pasos.
- Alta precisión en las reclamaciones, la cobertura y las interacciones de atención al cliente
- Mejor resolución en el primer contacto, lo que reduce las tasas de escalado
- Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos normativos estatales en materia de seguros
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de administración de pólizas y de gestión de siniestros
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para compañías de seguros.
Por qué el seguro de automóvil necesita una gestión adecuada
Las autoridades reguladoras estatales en materia de seguros tienen unas expectativas claras sobre cómo deben elaborarse las comunicaciones relativas a las reclamaciones y las coberturas generadas por la IA. La arquitectura de «caja de cristal» de Encore registra cada paso del razonamiento, lo que genera la documentación necesaria para que la gestión de los seguros de automóvil asistida por IA sea defendible en caso de inspección.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona las reclamaciones y la resolución de coberturas en los seguros de automóvil.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA al servicio de atención al cliente de los seguros de automóvil?
La inteligencia artificial aplicada a los seguros de automóvil se encarga de la recepción de notificaciones de accidentes, las consultas sobre el estado de las reclamaciones, las aclaraciones sobre la cobertura, las solicitudes de asistencia en carretera, las consultas sobre renovaciones y las consultas sobre pagos, a través de canales de voz, chat y digitales.
¿Cómo gestiona la IA las interacciones relacionadas con las reclamaciones provocadas por accidentes?
El marco de Encore gestiona el proceso de recepción de la primera notificación de siniestro, que consta de varios pasos —recopilar los detalles del accidente, explicar el procedimiento de reclamación, confirmar los pasos siguientes y derivar el caso a un perito con toda la información necesaria cuando sea preciso— en una única sesión regulada.
¿Cómo cumple la IA con los requisitos normativos estatales en materia de seguros para las reclamaciones de siniestros de automóviles?
Encore genera un registro de auditoría completo de cada interacción. Cada respuesta se remonta a una intención de origen regulada, lo que la hace defendible ante una inspección de las autoridades reguladoras estatales de seguros.
¿Cómo evita la IA las alucinaciones en las consultas de cobertura?
Encore obtiene respuestas sobre la cobertura a partir de intenciones normativas reguladas y previamente validadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar. Cada respuesta sobre la cobertura puede rastrearse hasta el contenido normativo aprobado.
¿En cuánto tiempo se puede implantar la IA en los seguros de automóvil?
Los documentos normativos, los procedimientos de reclamación y la información específica de cada estado se convierten en documentos reglamentarios y listos para su uso en un plazo de entre 30 y 60 minutos.
¿Qué ocurre cuando cambian las condiciones de la póliza o los requisitos estatales?
El motor de actualización automatizada de Encore señala las intenciones afectadas cuando cambia el contenido de origen y pone de manifiesto las lagunas para su revisión, lo que mantiene actualizada la capa de conocimiento en todas las variaciones específicas de cada estado.
Puntos clave
- La IA aplicada a los seguros de automóvil debe gestionar con precisión y rapidez las interacciones provocadas por un accidente: una respuesta errónea sobre la cobertura o el procedimiento de reclamación en el momento más crucial supone un riesgo para la fidelización de los clientes, no solo un problema de experiencia de usuario.
- Encore extrae información de políticas reguladas y prevalidadas, así como de intenciones de reclamaciones, en lugar de generar respuestas, lo que evita «alucinaciones» en las consultas sobre coberturas y procedimientos.
- El registro completo de todas las interacciones cumple con los requisitos de inspección de las autoridades reguladoras estatales en materia de seguros.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA al servicio de atención al cliente de los seguros de automóvil?
La inteligencia artificial aplicada a los seguros de automóvil se encarga de la recepción de notificaciones de accidentes, las consultas sobre el estado de las reclamaciones, las aclaraciones sobre la cobertura, las solicitudes de asistencia en carretera, las consultas sobre renovaciones y las consultas sobre pagos, a través de canales de voz, chat y digitales.
¿Cómo gestiona la IA las interacciones relacionadas con las reclamaciones provocadas por accidentes?
El marco de Encore gestiona el proceso de recepción de la primera notificación de siniestro, que consta de varios pasos —recopilar los detalles del accidente, explicar el procedimiento de reclamación, confirmar los pasos siguientes y derivar el caso a un perito con toda la información necesaria cuando sea preciso— en una única sesión regulada.
¿Cómo cumple la IA con los requisitos normativos estatales en materia de seguros para las reclamaciones de siniestros de automóviles?
Encore genera un registro de auditoría completo de cada interacción. Cada respuesta se remonta a una intención de origen regulada, lo que la hace defendible ante una inspección de las autoridades reguladoras estatales de seguros.
¿Cómo evita la IA las alucinaciones en las consultas de cobertura?
Encore obtiene respuestas sobre la cobertura a partir de intenciones normativas reguladas y previamente validadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar. Cada respuesta sobre la cobertura puede rastrearse hasta el contenido normativo aprobado.
¿En cuánto tiempo se puede implantar la IA en los seguros de automóvil?
Los documentos normativos, los procedimientos de reclamación y la información específica de cada estado se convierten en documentos reglamentarios y listos para su uso en un plazo de entre 30 y 60 minutos.
¿Qué ocurre cuando cambian las condiciones de la póliza o los requisitos estatales?
El motor de actualización automatizada de Encore señala las intenciones afectadas cuando cambia el contenido de origen y pone de manifiesto las lagunas para su revisión, lo que mantiene actualizada la capa de conocimiento en todas las variaciones específicas de cada estado.