La IA en el sector de los seguros: precisión y verificabilidad en la gestión de siniestros, pólizas y servicios

Nueve de cada diez aseguradoras están evaluando o implantando la IA en 2026. La tasa de adopción es elevada. La tasa de producción, en cambio, no lo es. El motivo es casi siempre el mismo: la IA que funciona bien en las demostraciones no supera la revisión de cumplimiento normativo, y la IA que sí la supera tarda demasiado en implantarse y resulta demasiado costosa.

La IA para el sector de los seguros que se utiliza en entorno de producción debe subsanar ambas carencias al mismo tiempo: una precisión que sea inherente a la arquitectura, no el resultado de un ajuste, y una implementación que se mida en días, no en trimestres.

Puntos clave

• La inteligencia artificial aplicada al sector de los seguros requiere una precisión superior al 95 % para garantizar una automatización fiable de la tramitación de siniestros y un registro de auditoría trazable que cumpla con los requisitos de las inspecciones reguladoras estatales.
• La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, extrae información a partir de intenciones reguladas en lugar de generarla a partir de datos sin procesar, lo que ofrece una precisión superior al 98 % y una trazabilidad completa en cada interacción.
• De la importación a la producción en cuestión de horas: importación de contenidos en 30-60 minutos, más de 850 integraciones preconfiguradas, sin necesidad de un gran equipo de servicios profesionales.

El reto de la experiencia del cliente en el sector de los seguros

El servicio de atención al cliente en el sector de los seguros se encuentra en la encrucijada entre un gran volumen de trabajo, mucho en juego y un estricto control regulatorio. Hay tres presiones concretas que están determinando la forma en que las aseguradoras abordan la inteligencia artificial en 2026.

Expectativas en la tramitación de siniestros. Las aseguradoras que utilizan inteligencia artificial (IA) avanzada registran una aceleración de hasta el 75 % en la tramitación y reducciones significativas en los costes administrativos. Los clientes esperan cada vez más recibir información en tiempo real y que sus consultas sobre siniestros se resuelvan en el primer contacto. Una IA que deriva todas las consultas sobre el estado de los siniestros a un agente humano no está a la altura de esas expectativas.

Requisitos de precisión. Para que la automatización de las reclamaciones sea fiable, la precisión debe ser superior al 95 %. Una respuesta errónea en una consulta sobre la cobertura o en una actualización del estado de una reclamación no es un error de la interfaz de usuario, sino que puede constituir una información engañosa para el asegurado, con las consiguientes consecuencias normativas y legales.

Plazos de implantación. Las aseguradoras que han pasado por proyectos piloto fallidos de IA conocen bien el patrón: meses de servicios profesionales, una demostración que parece prometedora, una revisión de cumplimiento que pone de manifiesto los problemas y un plazo de implantación que se alarga de semanas a trimestres.

Cómo lo resuelve Encore

La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, procesa el contenido original de las aseguradoras —documentos de pólizas, procedimientos de reclamación, condiciones de cobertura, información reglamentaria— y lo transforma en «intenciones» reguladas antes de su implementación. Cada intención está vinculada a la fuente, se revisa y se aprueba. La IA recupera la información de esa capa regulada en tiempo de ejecución; no la genera.

Para los equipos de experiencia del cliente (CX) del sector de los seguros:

• +98 % de precisión con un índice de alucinaciones prácticamente nulo
• Un 35 % más de resolución en el primer contacto
• Reducción del 50 % en los gastos generales
• Registro de auditoría completo de cada interacción
• Ingesta de contenido en un plazo de 30 a 60 minutos para la aplicación de los criterios de gestión en tiempo real
• Más de 850 integraciones preconfiguradas

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Por qué el sector de los seguros necesita una gobernanza

Las autoridades reguladoras estatales del sector de los seguros están analizando minuciosamente las comunicaciones generadas por la IA, tanto en lo que respecta a las pólizas como a las reclamaciones. Encore registra cada paso del razonamiento: qué intención se ha identificado, de qué fuente procede, qué ha dicho la IA y por qué. Para los equipos de cumplimiento normativo de las aseguradoras, esa documentación hace que la implantación de la IA sea defendible en caso de inspección.

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Preguntas frecuentes

¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el sector de los seguros?

La IA aplicada al sector de los seguros gestiona la recepción y el estado de las reclamaciones, las consultas sobre la cobertura de las pólizas, las consultas sobre renovaciones, la tramitación de pagos y las solicitudes de documentación —a través de canales de voz, chat y digitales—, resolviendo las interacciones en el primer contacto sin necesidad de que intervenga un agente humano en el caso de las consultas de nivel 1 y nivel 2.

¿Qué nivel de precisión debe tener la IA para las reclamaciones de seguros?

Para que la automatización de reclamaciones sea fiable, la precisión debe ser superior al 95 %. Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarla a partir de datos no estructurados, lo que elimina las «alucinaciones» a nivel arquitectónico.

¿Cómo cumple la IA con los requisitos normativos del sector de los seguros?

Encore genera un registro de auditoría completo de cada interacción. Cada respuesta se remonta a una intención de origen regulada y a su contenido subyacente, lo que la hace defendible ante una inspección de las autoridades reguladoras estatales de seguros y ante una revisión interna de cumplimiento.

¿Cuánto tiempo se tarda en implementar la inteligencia artificial en el sector de los seguros?

Los documentos normativos, los procedimientos de reclamación y las preguntas frecuentes sobre la cobertura se convierten en «intents» regulados y listos para su uso en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los valores de referencia del sector.

¿Qué ocurre cuando cambia el contenido de una póliza de seguro?

El motor de actualización automatizada de Encore señala las intenciones afectadas cuando cambia el contenido de origen, pone de manifiesto las lagunas de conocimiento para su revisión y mantiene actualizada la capa de conocimiento sin necesidad de trabajo manual adicional.

¿Puede la IA integrarse con la tecnología de seguros ya existente?

Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de seguros, sistemas CRM, sistemas de gestión de siniestros y tecnología de centros de atención al cliente ya existentes. No es necesario sustituir la plataforma por completo.