La IA para las compañías aéreas: resolución en tiempo real de incidencias, cambios de reserva y consultas sobre el servicio
Las compañías aéreas gestionan algunas de las interacciones de atención al cliente más cargadas de emotividad de cualquier sector. Un vuelo cancelado, una conexión perdida, un equipaje extraviado… No se trata de consultas rutinarias. Son los momentos que determinan si un pasajero sigue siendo fiel a la compañía o reserva su próximo viaje con la competencia.
La IA para compañías aéreas, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, resuelve estas interacciones en tiempo real —con precisión, en el idioma del pasajero y con actualizaciones de información en tiempo real a medida que evolucionan las incidencias—.
Puntos clave
- La IA de las compañías aéreas debe resolver los problemas relacionados con las perturbaciones en tiempo real: una cola durante un episodio de cancelaciones masivas agrava la frustración de los pasajeros y provoca su pérdida.
- Encore evita confusiones a la hora de gestionar las consultas sobre cambios de reserva y compensaciones, ya que recurre a intenciones reguladas y prevalidadadas, con actualizaciones en tiempo real a medida que cambian los protocolos de gestión de incidencias durante el evento.
- GOL Airlines gestionó más de 10 millones de consultas de pasajeros al año gracias a Inbenta.
El reto de la experiencia del cliente en las aerolíneas
El servicio de atención al cliente de las aerolíneas se caracteriza por una combinación de gran volumen, alta complejidad y una fuerte carga emocional que pocos otros sectores pueden igualar. Un pasajero afectado por una interrupción del servicio se encuentra estresado, a menudo varado, y necesita de inmediato información precisa sobre la nueva reserva, la compensación y la logística, y no en un plazo de 48 horas a través de un ticket de asistencia.
El problema del volumen se agudiza durante las situaciones de interrupción del servicio. Una cancelación masiva puede generar miles de intentos de contacto simultáneos. Una IA que no sea capaz de absorber ese pico —o que derive a los pasajeros a una cola desbordada— convierte una interrupción del servicio en una crisis de marca.
El requisito multilingüe es innegociable para las compañías aéreas internacionales. Un pasajero que se ve afectado por una interrupción en un aeropuerto extranjero habla su propio idioma. Una IA que ofrece opciones precisas de cambio de reserva únicamente en inglés pierde la interacción justo en el momento más importante; la misma capacidad multilingüe que se aplica a los agentes de IA para viajes resulta igualmente esencial en este caso.
Cómo lo resuelve Encore
Encore procesa el contenido original de las aerolíneas —protocolos de incidencias, procedimientos de cambio de reserva, políticas de compensación, normas sobre equipaje, condiciones de acceso a las salas VIP y preguntas frecuentes sobre los programas de fidelización— y lo convierte en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. El motor de actualización automatizado mantiene al día los protocolos de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos, en tiempo real.
- Alta precisión en todos los tipos de interacción con los pasajeros
- Actualizaciones de información en tiempo real durante situaciones de interrupción del servicio
- Más de 35 idiomas nativos, más de 90 disponibles
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas GDS, PSS, CRM y de centros de atención al cliente
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector turístico.
Por qué las compañías aéreas necesitan un sistema de gobernanza
Las comunicaciones relativas a las indemnizaciones y a la reprogramación de vuelos están sujetas a los requisitos normativos del Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT) y del Reglamento (CE) n.º 261/2004. La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, garantiza que todos los canales ofrezcan la misma respuesta estandarizada durante una situación de interrupción del servicio, y que cada interacción genere un registro de auditoría para su revisión normativa y contractual.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de incidencias en tiempo real para las compañías aéreas.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente de las aerolíneas?
La IA para compañías aéreas gestiona consultas sobre el estado de los vuelos, cambios de reserva por incidencias, solicitudes de indemnización, reclamaciones de equipaje, cambios a una clase superior, consultas sobre programas de fidelización y dudas sobre la facturación, tanto a través de canales de voz como de chat y digitales.
¿Cómo gestiona la IA los incidentes que provocan perturbaciones a gran escala en las compañías aéreas?
El motor de actualización automatizado de Encore actualiza los protocolos de gestión de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos. Durante una cancelación masiva, la inteligencia artificial ofrece opciones precisas de cambio de reserva y procedimientos de compensación, absorbiendo el pico de llamadas sin derivar a los pasajeros a una cola desbordada.
¿Qué idiomas admite la IA para los pasajeros de las aerolíneas?
Más de 90 idiomas disponibles: ofrecemos respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los pasajeros para las compañías aéreas internacionales.
¿Cómo cumple la IA con los requisitos de indemnización del DOT y del Reglamento (UE) n.º 261?
Los procedimientos de indemnización y de cambio de reserva se tramitan mediante procesos automatizados que cumplen con los requisitos del Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT) y del Reglamento (CE) n.º 261/2004. Cada gestión relacionada con una indemnización genera un registro de auditoría completo.
¿En cuánto tiempo se puede implantar la IA en las compañías aéreas?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas GDS y PSS, la mayoría de las implementaciones están listas para producción en cuestión de días.
¿Cómo se mantiene al día la IA ante situaciones de disrupción que evolucionan rápidamente?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los protocolos de gestión de incidencias y actualiza la capa de conocimiento en tiempo real, lo cual resulta fundamental para las compañías aéreas que deben gestionar incidencias que evolucionan rápidamente.
Puntos clave
- La IA de las compañías aéreas debe resolver los problemas relacionados con las perturbaciones en tiempo real: una cola durante un episodio de cancelaciones masivas agrava la frustración de los pasajeros y provoca su pérdida.
- Encore evita confusiones a la hora de gestionar las consultas sobre cambios de reserva y compensaciones, ya que recurre a intenciones reguladas y prevalidadadas, con actualizaciones en tiempo real a medida que cambian los protocolos de gestión de incidencias durante el evento.
- GOL Airlines gestionó más de 10 millones de consultas de pasajeros al año gracias a Inbenta.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente de las aerolíneas?
La IA para compañías aéreas gestiona consultas sobre el estado de los vuelos, cambios de reserva por incidencias, solicitudes de indemnización, reclamaciones de equipaje, cambios a una clase superior, consultas sobre programas de fidelización y dudas sobre la facturación, tanto a través de canales de voz como de chat y digitales.
¿Cómo gestiona la IA los incidentes que provocan perturbaciones a gran escala en las compañías aéreas?
El motor de actualización automatizado de Encore actualiza los protocolos de gestión de incidencias a medida que evolucionan los acontecimientos. Durante una cancelación masiva, la inteligencia artificial ofrece opciones precisas de cambio de reserva y procedimientos de compensación, absorbiendo el pico de llamadas sin derivar a los pasajeros a una cola desbordada.
¿Qué idiomas admite la IA para los pasajeros de las aerolíneas?
Más de 90 idiomas disponibles: ofrecemos respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los pasajeros para las compañías aéreas internacionales.
¿Cómo cumple la IA con los requisitos de indemnización del DOT y del Reglamento (UE) n.º 261?
Los procedimientos de indemnización y de cambio de reserva se tramitan mediante procesos automatizados que cumplen con los requisitos del Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT) y del Reglamento (CE) n.º 261/2004. Cada gestión relacionada con una indemnización genera un registro de auditoría completo.
¿En cuánto tiempo se puede implantar la IA en las compañías aéreas?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas GDS y PSS, la mayoría de las implementaciones están listas para producción en cuestión de días.
¿Cómo se mantiene al día la IA ante situaciones de disrupción que evolucionan rápidamente?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los protocolos de gestión de incidencias y actualiza la capa de conocimiento en tiempo real, lo cual resulta fundamental para las compañías aéreas que deben gestionar incidencias que evolucionan rápidamente.