IA agentiva para la concesión de préstamos: resolución de las consultas de los prestatarios a lo largo de todo el ciclo de vida del préstamo

El servicio de atención al cliente en el ámbito crediticio abarca un ciclo de vida prolongado y una amplia variedad de tipos de interacción. El estado de la solicitud, las consultas sobre la fijación de tipos de interés, las dudas sobre los gastos de formalización, los procedimientos de pago, las consultas sobre la cuenta de depósito en garantía, las solicitudes por dificultades económicas… Cada fase genera preguntas por parte de los prestatarios que conllevan requisitos normativos específicos. Una IA que gestione bien una fase pero falle en otra no es adecuada para un entorno crediticio.

La IA agentiva para préstamos gestiona todo el ciclo de vida. Recibe el objetivo del prestatario y determina la vía de resolución a partir de un nivel de cumplimiento normativo, independientemente de la fase de la relación crediticia en la que se produzca la interacción.

Puntos clave

• Las interacciones crediticias abarcan un ciclo de vida prolongado: la IA autónoma gestiona todo el proceso, desde la concesión del crédito hasta su gestión y liquidación, a partir de la misma capa de conocimiento regulada.
• Encore evita confusiones en las consultas sobre plazos de los préstamos y la divulgación de información, al extraer datos de fuentes reguladas y previamente validadas que cumplen con las normas RESPA y TILA.
• El registro completo de todas las interacciones con los prestatarios cumple con los requisitos de inspección de la CFPB y la OCC.

El reto de la experiencia del cliente en el sector crediticio

El servicio de atención al cliente en el ámbito crediticio genera una amplia variedad de consultas por parte de los prestatarios a lo largo de un ciclo de vida que, en el caso de los productos hipotecarios, puede prolongarse durante décadas. Las obligaciones de cumplimiento de la RESPA y la TILA se aplican a las interacciones en todas las fases: información previa a la concesión, comunicaciones relacionadas con la gestión de la deuda, condiciones de los programas de ayuda en caso de dificultades económicas y procedimientos de cálculo de la liquidación total de la deuda.

La dimensión agencial es importante porque las llamadas relacionadas con los préstamos no siguen una única fase. La llamada de un prestatario para consultar su pago puede dar lugar a una consulta sobre la cuenta de garantía bloqueada, lo que a su vez puede dar lugar a una consulta sobre dificultades económicas. La IA debe seguir ese hilo con precisión y cumpliendo con la normativa, independientemente de las fases que abarque la conversación.

La estructura de cumplimiento de la RESPA y la TILA que se aborda en «IA para préstamos» y «IA para hipotecas» se aplica igualmente en este caso: la dimensión agencial añade la capacidad de seguir las interacciones no lineales con los prestatarios sin perder el rastro del cumplimiento normativo.

Cómo lo resuelve Encore

El marco de agencia de Encore procesa el contenido de origen de los préstamos —condiciones del préstamo, procedimientos de pago, requisitos de información, condiciones de los programas de ayuda en caso de dificultades económicas y procedimientos de liquidación— y lo transforma en «intenciones reguladas» antes de su implementación. A partir de esa capa regulada, la IA determina su propia vía de resolución para las interacciones con los prestatarios que constan de varios pasos.

• Alta precisión en las consultas sobre la duración del préstamo, los pagos y la gestión a lo largo de todo el ciclo de vida
• Determinación de la ruta de resolución basada en agentes para interacciones con prestatarios en varias fases
• La información que debía facilitarse se mostró en el punto de interacción adecuado
• Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos de la RESPA, la TILA y la CFPB
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de concesión y gestión de préstamos

Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para entidades bancarias y financieras.

Por qué la concesión de préstamos requiere una gobernanza

Las leyes RESPA, TILA y la CFPB imponen requisitos específicos y detallados sobre las comunicaciones con los clientes en materia de préstamos a lo largo de todo el ciclo de vida del préstamo. La arquitectura «glass-box» de Encore registra cada interacción a nivel de intención, generando la documentación que exigen esas inspecciones sin necesidad de herramientas específicas.

Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de incidencias con los requisitos de cumplimiento normativo en entornos de crédito.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la IA agentiva aplicada a los préstamos?

La IA agentiva aplicada a los préstamos se refiere a los sistemas de inteligencia artificial que reciben el objetivo de un prestatario y determinan su propia vía de resolución a través de interacciones de varios pasos que abarcan la concesión, la gestión y la liquidación del préstamo, sin respuestas preestablecidas en cada fase.

¿Cómo gestiona la IA agentiva las interacciones crediticias en varias fases?

El marco de agencia de Encore recibe el objetivo del prestatario y determina la vía de resolución a partir de una capa de conocimiento regulada —siguiendo consultas de pago que dan lugar a cuestiones relacionadas con la cuenta de garantía bloqueada, las cuales a su vez dan lugar a consultas sobre programas de ayuda en caso de dificultades económicas—, todo ello en una única sesión regulada.

¿Cómo cumple la IA agentiva con los requisitos de la RESPA en materia de concesión de préstamos?

Encore extrae la información de plantillas reguladas que cumplen con la normativa RESPA, mostrando la información que debe divulgarse en el momento adecuado de la interacción. Cada comunicación con el prestatario genera un registro de auditoría completo.

¿Cómo evita la IA agentiva las «alucinaciones» en las consultas sobre plazos de los préstamos?

Encore recupera respuestas a partir de propuestas de préstamo reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas de forma probabilística. Cada respuesta sobre las condiciones del préstamo se puede rastrear hasta el contenido aprobado.

¿En cuánto tiempo se puede poner en marcha una IA autónoma para la concesión de préstamos?

Los procedimientos de concesión de préstamos, el contenido de la información que se debe facilitar y la documentación relativa a las condiciones del préstamo se convierten en plantillas reguladas y listas para su uso en un plazo de entre 30 y 60 minutos.

¿Qué integraciones admite Encore para la concesión de préstamos?

Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de concesión de préstamos, plataformas de gestión de préstamos, procesadores de pagos, sistemas CRM y tecnología para centros de atención al cliente.