La IA aplicada a los préstamos: resolución de las consultas de los prestatarios a lo largo de todo el ciclo de vida del préstamo

El servicio de atención al cliente en materia de préstamos abarca un ciclo de vida prolongado y regulado, desde el estado de la solicitud hasta la concesión, la gestión y la liquidación del préstamo. Cada fase genera consultas por parte de los prestatarios que conllevan requisitos normativos específicos. Una respuesta errónea sobre las condiciones del préstamo, los procedimientos de pago o los cálculos de liquidación no es un fallo en la experiencia del cliente. Se trata de una posible infracción de la RESPA o la TILA.

La IA para la concesión de préstamos, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, gestiona con precisión todo el ciclo de vida, y cada comunicación con el prestatario puede rastrearse hasta su fuente de cumplimiento normativo correspondiente.

Puntos clave

• La IA aplicada a los préstamos debe cumplir los requisitos de la RESPA, la TILA y la CFPB en todas las fases del ciclo de vida del préstamo: concesión, gestión y liquidación.
• Encore evita confusiones sobre las condiciones del préstamo y las consultas de pago al recurrir a «intentos» de cumplimiento regulados y prevalidados, en lugar de generar respuestas.
• El registro completo de todas las interacciones con los prestatarios cumple con los requisitos de inspección de la CFPB y la OCC.

El reto de la experiencia del cliente en el sector crediticio

El servicio de atención al cliente en el ámbito crediticio genera una amplia variedad de consultas por parte de los prestatarios a lo largo de un ciclo de vida que puede abarcar décadas en el caso de los productos hipotecarios y años en el de los préstamos al consumo. El estado de la solicitud, las consultas sobre la fijación de tipos de interés, las dudas sobre los gastos de formalización, las fechas de vencimiento de los pagos, los cálculos de la cuenta de garantía bloqueada o las solicitudes de liquidación anticipada: cada interacción conlleva unos requisitos normativos específicos.

La ley RESPA regula la información que debe facilitarse sobre la gestión de préstamos y la resolución de errores. La ley TILA impone requisitos específicos sobre la información relativa a los costes de los préstamos y a los pagos. La supervisión de la CFPB se aplica a todas las etapas de la comunicación con los clientes en el ámbito crediticio. Una respuesta errónea sobre cualquiera de estos aspectos —generada de forma probabilística por una IA que no sabe lo que no sabe— supone un riesgo de incumplimiento normativo a nivel de interacción.

Los requisitos de gestión específicos de las hipotecas se tratan en detalle en nuestro artículo sobre la inteligencia artificial aplicada a las hipotecas. La categoría más amplia de préstamos —préstamos al consumo, préstamos para la compra de vehículos y crédito personal— se rige por el mismo marco normativo de la RESPA, la TILA y la CFPB, con variaciones específicas para cada producto.

Cómo lo resuelve Encore

Encore transforma el contenido original de los préstamos —condiciones del préstamo, procedimientos de pago, requisitos de información, procedimientos de cálculo de la liquidación y condiciones del programa de ayuda en casos de dificultades económicas— en «intentos» regulados antes de su implementación. La IA recurre a esa capa en cada etapa del ciclo de vida de la interacción con el prestatario.

• Alta precisión en consultas sobre la duración del préstamo, los pagos y la gestión del mismo
• Registro de auditoría completo que cumple con los requisitos de inspección de la RESPA, la TILA y la CFPB
• Visualización automática de la información que debe facilitarse en el punto de interacción adecuado
• Más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de concesión de préstamos, plataformas de gestión de carteras y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos

Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para entidades bancarias y financieras.

Por qué la concesión de préstamos requiere una gobernanza

Las leyes RESPA, TILA y la CFPB imponen requisitos específicos y detallados sobre las comunicaciones con los clientes en materia de préstamos a lo largo de todo el ciclo de vida del préstamo. La arquitectura «glass-box» de Encore registra cada interacción a nivel de intención, generando la documentación que exigen esas inspecciones sin necesidad de herramientas específicas.

Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de incidencias con los requisitos de cumplimiento normativo en entornos de crédito.

Preguntas frecuentes

¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el ámbito de los préstamos?

La inteligencia artificial aplicada a los préstamos gestiona consultas sobre el estado de las solicitudes, consultas sobre la fijación de tipos de interés, preguntas sobre los gastos de formalización, procedimientos de pago, cálculos de la cuenta de garantía bloqueada, solicitudes de liquidación anticipada y consultas sobre programas de ayuda en casos de dificultades económicas, a lo largo de todo el ciclo de vida del préstamo.

¿Cómo cumple la IA con los requisitos de la RESPA en materia de concesión de préstamos?

Encore extrae la información de los modelos regulados que cumplen con la RESPA, mostrando la información obligatoria sobre la gestión de la hipoteca en el momento adecuado de la interacción. Cada comunicación con el prestatario genera un registro de auditoría completo.

¿Cómo evita la IA las «alucinaciones» en las consultas sobre plazos de los préstamos?

Encore obtiene las respuestas sobre las condiciones de los préstamos a partir de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas de forma probabilística: cada respuesta se puede rastrear hasta el contenido aprobado sobre préstamos.

¿Puede la IA gestionar todo el ciclo de vida de un préstamo, desde su concesión hasta su liquidación?

Sí. Encore procesa el contenido de origen a lo largo de todo el ciclo de vida de los préstamos para convertirlo en «intentos» regulados, gestionando consultas sobre el estado de la concesión, interacciones de gestión y solicitudes de liquidación desde la misma capa de conocimiento.

¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en el ámbito de los préstamos?

Los procedimientos de concesión de préstamos, el contenido de la información que se debe facilitar y la documentación relativa a las condiciones del préstamo se convierten en plantillas reguladas y listas para su uso en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los estándares del sector.

¿Qué integraciones admite Encore para la concesión de préstamos?

Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con sistemas de concesión de préstamos, plataformas de gestión de préstamos, procesadores de pagos, sistemas CRM y tecnología para centros de atención al cliente.