A plataforma unificada de experiência do cliente para empresas
A plataforma unificada de experiência do cliente para empresas
A plataforma unificada de experiência do cliente para empresas
Ferramentas de experiência do cliente (CX) fragmentadas representam um custo oculto para os contact centers corporativos. O Inbenta Encore unifica voz, chat, pesquisa e assistência de agente ao vivo em uma única experiência padronizada, de modo que todos os canais respondam com base no mesmo conhecimento verificado e cada interação seja auditável de ponta a ponta.
O que é IA conversacional omnicanal?
O que é IA conversacional omnicanal?
O que é IA conversacional omnicanal?
Uma experiência unificada do cliente consiste em um conjunto consistente e interligado de interações em todos os canais e pontos de contato, alimentado por uma única camada de conhecimento centralizada. A mesma resposta é fornecida ao cliente, independentemente de ele ter feito a pergunta por voz, chat, pesquisa ou por meio de um agente humano, e cada resposta pode ser rastreada até sua origem.
O Inbenta Encore consegue isso por meio da Inteligência Programada e de sua camada de Engenharia do Conhecimento, de modo que a consistência da experiência do cliente é uma característica da arquitetura, e não um fardo de manutenção para a equipe de CX.
A maioria das pilhas de CX corporativas foi acumulando seus canais, uma ferramenta de cada vez. Uma plataforma de voz de um fornecedor, um widget de chat de outro, uma pesquisa de perguntas frequentes adicionada à toa e os desktops dos agentes integrados a uma base de conhecimento que foi atualizada no último trimestre.
O custo não aparece em nenhuma linha específica. Ele se manifesta nos padrões que sua equipe de operações já monitora.
O índice de satisfação do cliente (CSAT) cai quando um cliente recebe uma resposta no chat e, dez minutos depois, uma resposta diferente do agente. O número de contatos repetidos aumenta porque a primeira interação não resolveu o problema e o segundo canal não tem o contexto da primeira. Os agentes gastam tempo tentando conciliar informações conflitantes entre três ferramentas internas.
A exposição a riscos de conformidade agrava ainda mais a situação. Quando as respostas geradas por IA não podem ser atribuídas a uma fonte regulamentada, cada resposta inadequada representa um risco potencial de divulgação de informações. Nos setores de serviços financeiros, viagens, jogos de azar e jogos online, bem como em SaaS B2B com clientes sujeitos a regulamentação, esse risco passa de uma métrica de experiência do cliente (CX) para uma métrica do conselho administrativo.
O aumento repentino no volume de consultas em todos os canais, a fragmentação dos dados em sistemas isolados e a pressão sobre as despesas operacionais tornaram o modelo fragmentado insustentável. Uma plataforma unificada de experiência do cliente não é mais apenas uma opção sofisticada. É o único modelo operacional viável em escala empresarial.
.avif)
O Inbenta Encore assenta em três pilares que funcionam como um único sistema.
A orquestração de IA transforma seu conhecimento em uma única fonte controlada de conhecimento corporativo, da qual todos os canais se abastecem simultaneamente. O conteúdo é estruturado, controlado e torna-se acessível de uma única vez, sem precisar ser reescrito para cada ferramenta.
O Kit de Ferramentas de Experiência do Cliente (CX) com tecnologia de IA oferece serviços de voz, chat, pesquisa e demonstrações interativas a partir dessa mesma camada centralizada. Quando o conhecimento é atualizado uma vez, todos os canais refletem a mudança instantaneamente. Sem ciclos de republicação, sem divergências de versão, sem canais exibindo o conteúdo do mês anterior.
O Live Agent Assist garante que os agentes humanos trabalhem a partir da mesma camada de Engenharia do Conhecimento em tempo real. Quando é necessário escalar o caso, o agente herda todo o contexto da interação do cliente até aquele momento e utiliza o mesmo conteúdo verificado que os canais de IA utilizaram. O cliente nunca precisa repetir o que já disse.
O Encore vem com mais de 850 integrações empresariais, incluindo ambientes de contact center da Genesys, Salesforce e IBM. Não é necessário substituir o sistema atual. A plataforma unifica a experiência do cliente sobre a infraestrutura que a empresa já utiliza.
.avif)
Os benefícios de uma plataforma unificada de experiência do cliente
A unificação da experiência do cliente no Inbenta Encore amplia as possibilidades operacionais e o escopo das informações que podem ser apresentadas ao conselho.
Mais de 850 integrações: não é necessário substituir o sistema atual
Com mais de 850 integrações empresariais, a experiência unificada é incorporada à infraestrutura existente. A Genesys, a Salesforce, a IBM e as principais plataformas CCaaS são compatíveis de forma nativa, de modo que a plataforma funciona com a pilha de tecnologias já instalada.
.avif)
Resultados que nossos clientes observam
A Inbenta mostra como é uma experiência unificada do cliente em ambiente de produção.
Para quem atua nos setores de serviços financeiros, viagens, jogos de azar e jogos online, e SaaS B2B com clientes sujeitos a regulamentação, esses resultados são importantes porque cada um deles foi implementado dentro de um âmbito de governança.
“Auditável” significa que você pode comprovar a um órgão regulador, ou ao seu próprio CISO, CRO ou responsável pela conformidade com poder de veto sobre a implantação de IA, o que o assistente disse, por que disse isso e de onde vieram os dados.
Agende uma demonstração para ver o Encore em ação no seu caso de uso.
.avif)
Como o sistema prioriza o conhecimento e o uso de LLM é opcional, o risco de respostas inventadas é significativamente menor do que em plataformas que priorizam o LLM, nas quais cada resposta é gerada a partir do zero.
A Inbenta Encore ganhou o prêmio TSIA Star Award na categoria “Inovador do Ano em Sucesso Digital do Cliente ” justamente por esse diferencial.
.avif)
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes sobre a Experiência Unificada do Cliente.
Quatro etapas. Centralize sua camada de Engenharia do Conhecimento para que todos os canais utilizem a mesma fonte regulamentada. Conecte atendimento por voz, chat, pesquisa e assistência ao agente a essa camada por meio da orquestração de IA. Automatize a resolução, em vez de apenas redirecionar as consultas, com agentes de IA. Forneça aos agentes humanos o mesmo conhecimento regulamentado em tempo real por meio do Live Agent Assist. O Encore gerencia todas as quatro etapas em uma única plataforma.
A gestão unificada da experiência do cliente é o processo contínuo de garantir a consistência da experiência do cliente em todos os canais e pontos de contato. O Encore torna isso viável em escala empresarial por meio de sua camada de manutenção autônoma. Lacunas de conteúdo são identificadas automaticamente, oportunidades de otimização são sinalizadas a partir de interações reais dos usuários e a camada de conhecimento permanece precisa sem a necessidade de intervenções manuais.
Cinco critérios. Uma única camada de Engenharia do Conhecimento centralizada, da qual todos os canais se alimentam. Cobertura omnicanal abrangendo voz, chat, pesquisa e assistência de agentes. Precisão de mais de 98% com prevenção de erros de geração de conteúdo incorporada ao design. Mais de 850 integrações corporativas sem a necessidade de substituir sistemas existentes. Uma trilha de auditoria completa que resiste a análises regulatórias. A Encore oferece todos esses cinco critérios em uma única plataforma.
O Encore está otimizado para mais de 90 idiomas em grande escala, com mais de 35 idiomas treinados nativamente. Consistência significa a mesma precisão e o mesmo padrão de governança em todos os idiomas, e não apenas a mesma cobertura de canais. O sistema de resposta inteligente do Encore recupera informações a partir de uma única camada de Engenharia do Conhecimento regulamentada, abrangendo todos os idiomas suportados.
O Encore utiliza uma arquitetura que prioriza a determinação. O conteúdo de origem é pré-processado e armazenado como intenções controladas e auditáveis, em vez de ser gerado probabilisticamente em tempo de execução. Cada resposta é rastreável até sua origem, de modo que as alucinações são eliminadas do sistema por padrão. Caixa de vidro, não caixa preta. +98% de precisão em produção.
A estrutura agentica monitora continuamente as interações reais dos usuários, identifica lacunas de conteúdo, detecta intenções não atendidas e recomenda atualizações que os administradores aprovam com um clique. Sem ciclos de manutenção manual, sem perda de qualidade após o lançamento e sem a necessidade de uma equipe dedicada de operações de conteúdo para manter a precisão em alto nível.
Para empresas que moldam a experiência do cliente.
