IA para las telecomunicaciones: gestión de consultas sobre facturación, cuestiones técnicas y servicios sin necesidad de escalarlas
El servicio de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones gestiona uno de los mayores volúmenes de consultas de cualquier sector. Disputas sobre facturación, consultas sobre la red, cambios de plan, resolución de problemas con los dispositivos, tarifas de itinerancia… El volumen es incesante, la complejidad es real y el riesgo de pérdida de clientes es inmediato. Una disputa sobre facturación sin resolver es uno de los indicadores más significativos de pérdida de clientes en el sector de las telecomunicaciones.
La IA para telecomunicaciones, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, gestiona todo ese ámbito sin escalar el problema. Sin desviarlo. Sin derivarlo a una cola. Resolviendo el problema.
Puntos clave
- La IA aplicada a las telecomunicaciones debe gestionar con precisión y desde el primer contacto las consultas complejas y sobre múltiples temas de los abonados —facturación, condiciones del plan y itinerancia en una misma llamada—, resolviéndolas sin la intervención de un agente humano.
- Encore evita confusiones en las consultas sobre facturación y la duración de los planes al recurrir a intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generar respuestas.
- Compatibilidad nativa con más de 35 idiomas, algo fundamental para los operadores multinacionales que prestan servicio a una población de abonados muy diversa.
El reto de la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones
La complejidad del servicio de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones se debe a la combinación de un elevado volumen de consultas y de temas muy variados. Un abonado que consulta una factura rara vez se limita a una sola partida. La conversación pasa rápidamente a abordar créditos promocionales, cargos por exceso de datos, políticas de itinerancia y condiciones de rescisión anticipada, a veces todo ello en una misma llamada. Una IA que resuelve la primera pregunta pero falla en la segunda aumenta la tasa de escalación, lo que mantiene elevados los gastos operativos (OPEX).
La necesidad de ofrecer servicios multilingües cobra importancia a gran escala. Las operadoras multinacionales que prestan servicio a abonados en distintos mercados no pueden implementar sistemas de IA distintos para cada idioma. Ofrecer respuestas coherentes y reguladas en más de 35 idiomas —a partir de la misma base de conocimientos— es la única forma de garantizar un servicio coherente a los abonados en todo el mundo.
Los requisitos de la FCC y de las comisiones estatales de servicios públicos (PUC) imponen obligaciones de rendición de cuentas en las comunicaciones de los abonados, especialmente en las relacionadas con la facturación; el contexto normativo que se aborda en «Agentes de IA para las telecomunicaciones » y «IA para las telecomunicaciones» se aplica igualmente a todo el sector de las telecomunicaciones.
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido original de las telecomunicaciones —procedimientos de facturación, condiciones de los planes, normas sobre créditos promocionales, guías de resolución de problemas con dispositivos, protocolos en caso de cortes de servicio y políticas de itinerancia— en «intentos» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La IA extrae información de esa capa y gestiona de principio a fin las interacciones de varios pasos con los abonados a través de canales de voz, chat y digitales.
- Alta precisión en las interacciones relacionadas con la facturación, los aspectos técnicos y la gestión de cuentas
- Mejor resolución en el primer contacto, lo que reduce las tasas de escalado
- Más de 35 idiomas nativos, más de 90 disponibles
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con infraestructuras de telecomunicaciones heredadas
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para el sector de las telecomunicaciones.
Por qué el sector de las telecomunicaciones necesita una gobernanza
Los requisitos de la FCC y de las comisiones estatales de servicios públicos (PUC) imponen obligaciones específicas de rendición de cuentas en las comunicaciones relacionadas con la facturación a los abonados. La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, garantiza que todos los canales ofrezcan la misma respuesta regulada y que cada interacción genere un registro de auditoría para su revisión por parte de las autoridades reguladoras.
Descubre cómo el Customer Agent de Inbenta gestiona la resolución de incidencias de los abonados en entornos de telecomunicaciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones?
La IA aplicada a las telecomunicaciones gestiona las reclamaciones de facturación, las solicitudes de cambio de plan, la resolución de problemas con los dispositivos, las consultas sobre cortes de servicio, las tarifas de itinerancia, las consultas sobre rescisión anticipada y la gestión de cuentas, tanto a través de la voz como del chat y los canales digitales.
¿Cómo gestiona la IA las llamadas complejas de los abonados que abordan varios temas?
El marco de Encore gestiona interacciones no lineales y sobre múltiples temas con los abonados —consultas sobre facturación, revisión de créditos promocionales, comparación de planes alternativos— en una única sesión regulada, sin necesidad de programar previamente cada paso.
¿Puede la IA dar soporte a los abonados multilingües de los operadores multinacionales?
Sí. Encore admite de forma nativa más de 35 idiomas, con más de 90 disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los suscriptores a partir de una misma capa de conocimientos regulada.
¿Cómo evita la IA las «alucinaciones» en las consultas sobre facturación?
Encore obtiene las respuestas de facturación a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar. Cada respuesta de facturación se puede rastrear hasta el contenido de origen aprobado.
¿Puede la IA integrarse con la infraestructura de telecomunicaciones existente?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas heredadas de Genesys, IBM, Avaya y otras plataformas de centros de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones. No es necesaria una migración completa.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en el sector de las telecomunicaciones?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La mayoría de las implementaciones de telecomunicaciones empresariales están listas para su uso en producción en cuestión de días.
Puntos clave
- La IA aplicada a las telecomunicaciones debe gestionar con precisión y desde el primer contacto las consultas complejas y sobre múltiples temas de los abonados —facturación, condiciones del plan y itinerancia en una misma llamada—, resolviéndolas sin la intervención de un agente humano.
- Encore evita confusiones en las consultas sobre facturación y la duración de los planes al recurrir a intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generar respuestas.
- Compatibilidad nativa con más de 35 idiomas, algo fundamental para los operadores multinacionales que prestan servicio a una población de abonados muy diversa.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la inteligencia artificial al servicio de atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones?
La IA aplicada a las telecomunicaciones gestiona las reclamaciones de facturación, las solicitudes de cambio de plan, la resolución de problemas con los dispositivos, las consultas sobre cortes de servicio, las tarifas de itinerancia, las consultas sobre rescisión anticipada y la gestión de cuentas, tanto a través de la voz como del chat y los canales digitales.
¿Cómo gestiona la IA las llamadas complejas de los abonados que abordan varios temas?
El marco de Encore gestiona interacciones no lineales y sobre múltiples temas con los abonados —consultas sobre facturación, revisión de créditos promocionales, comparación de planes alternativos— en una única sesión regulada, sin necesidad de programar previamente cada paso.
¿Puede la IA dar soporte a los abonados multilingües de los operadores multinacionales?
Sí. Encore admite de forma nativa más de 35 idiomas, con más de 90 disponibles, lo que permite ofrecer respuestas coherentes y precisas en todos los idiomas de los suscriptores a partir de una misma capa de conocimientos regulada.
¿Cómo evita la IA las «alucinaciones» en las consultas sobre facturación?
Encore obtiene las respuestas de facturación a partir de intenciones reguladas y prevalidadas, en lugar de generarlas a partir de datos sin procesar. Cada respuesta de facturación se puede rastrear hasta el contenido de origen aprobado.
¿Puede la IA integrarse con la infraestructura de telecomunicaciones existente?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas heredadas de Genesys, IBM, Avaya y otras plataformas de centros de atención al cliente del sector de las telecomunicaciones. No es necesaria una migración completa.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en el sector de las telecomunicaciones?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La mayoría de las implementaciones de telecomunicaciones empresariales están listas para su uso en producción en cuestión de días.