La IA aplicada al servicio de campo: resolución de las consultas de los técnicos y los clientes en tiempo real
Las organizaciones de servicio de campo gestionan dos tipos de consultas simultáneas: por un lado, los clientes preguntan cuándo llegará el técnico y en qué consistirá la visita; por otro, los técnicos sobre el terreno necesitan acceso preciso y en tiempo real a los procedimientos de trabajo, la disponibilidad de piezas y los procedimientos de escalado. Ambos necesitan respuestas rápidas y precisas. Ninguno de los dos puede permitirse esperar en una cola.
La IA para el servicio de campo, basada en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, beneficia a ambas partes al mismo tiempo, ya que la misma capa de conocimiento regulada ofrece respuestas coherentes tanto a los clientes como a los equipos de campo.
Puntos clave
- La IA aplicada al servicio de campo debe atender simultáneamente a dos públicos —los clientes que necesitan conocer el estado de las visitas y los técnicos que necesitan que los procedimientos de trabajo sean precisos— a partir de la misma capa de conocimientos regulada.
- Encore ofrece una gran precisión tanto en las consultas de los clientes como en las de los técnicos, con acceso en tiempo real a los procedimientos de trabajo, la información sobre piezas y los procesos de escalado.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de gestión de servicios de campo, sistemas CRM y sistemas de centros de atención al cliente.
El reto de la experiencia del cliente en el servicio de campo
Las empresas de servicios de campo se enfrentan a un problema específico relacionado con la inteligencia artificial: el cliente y el técnico suelen necesitar respuestas sobre el mismo trabajo, pero desde perspectivas diferentes. El cliente quiere saber cuándo llegará el técnico, en qué consistirá la visita y cuánto costará. El técnico quiere conocer el historial del trabajo, el procedimiento correcto para el modelo específico del equipo y a quién llamar si la reparación requiere piezas que no lleva en la furgoneta.
La mayor parte de la IA está diseñada para uno de estos públicos, no para ambos. La IA dirigida al cliente no tiene acceso a la documentación sobre procedimientos técnicos. Las herramientas dirigidas a los técnicos no están conectadas con la capa de servicio dirigida al cliente. El resultado son dos sistemas independientes que generan incoherencias y dejan a ambos públicos sin la atención adecuada.
El requisito de gobernanza se aplica específicamente al ámbito de atención al cliente, sobre todo en sectores regulados como los servicios públicos y las telecomunicaciones, donde las comunicaciones de los servicios de campo están sujetas a las mismas normas de rendición de cuentas de la PUC y la FCC que se tratan en «IA para servicios públicos» y «IA para telecomunicaciones».
Cómo lo resuelve Encore
Encore transforma el contenido de origen del servicio de campo —procedimientos de trabajo, manuales de equipos, preguntas frecuentes sobre la disponibilidad de piezas, procedimientos de programación de visitas, plantillas de comunicación con los clientes— en «intents» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La IA recurre a esa capa tanto para las consultas de los clientes como para las de los técnicos.
- Alta precisión tanto en las consultas de los clientes como en las de los técnicos
- Acceso en tiempo real a los procedimientos de trabajo y a la información sobre piezas para los equipos de campo
- Comunicación constante con los clientes en lo relativo a la programación de citas, el estado de las mismas y las consultas posteriores a la visita
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de gestión de servicios de campo y sistemas CRM
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
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Por qué el servicio de campo necesita una estructura de gobernanza
La IA para servicios de campo que genera respuestas incoherentes entre las capas orientadas al cliente y al técnico provoca fallos en el servicio que resultan difíciles de rastrear. La arquitectura de Encore, basada en el conocimiento, garantiza que ambas capas obtengan la información de la misma fuente regulada, lo que proporciona coherencia y un registro de auditoría completo para cumplir con los requisitos de los sectores regulados.
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de incidencias de servicio de campo en entornos empresariales.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA a los servicios de campo?
La IA para el servicio de campo gestiona las consultas sobre el estado de las visitas a los clientes, las consultas sobre la programación y las explicaciones sobre el servicio por parte del cliente, así como el acceso a los procedimientos de trabajo, la disponibilidad de piezas y el enrutamiento de las escalaciones por parte del técnico, todo ello desde una misma capa de conocimientos regulada.
¿Cómo puede la IA ayudar tanto a los clientes como a los técnicos al mismo tiempo?
Encore integra tanto la documentación dirigida al cliente como la técnica en una misma capa de conocimiento regulada. Tanto las consultas de los clientes sobre el estado de las visitas como las de los técnicos sobre los procedimientos de trabajo se basan en contenido de origen regulado y preciso.
¿Qué grado de precisión tiene la IA a la hora de responder a consultas técnicas relacionadas con el servicio de campo?
Encore obtiene las respuestas a partir de intenciones técnicas reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas a partir de documentación general, lo que garantiza que las respuestas sobre procedimientos y piezas se ajusten con precisión al modelo específico del equipo y al tipo de trabajo.
¿Se puede integrar la IA con las plataformas de gestión de servicios de campo?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de gestión de servicios de campo, sistemas de programación, CRM y tecnología para centros de atención al cliente.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA para el servicio de campo?
El contenido de origen se convierte en «intents» regulados y listos para producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La mayoría de las implementaciones están listas para producción en cuestión de días.
¿Cómo gestiona la IA las actualizaciones en tiempo real durante las operaciones de servicio sobre el terreno?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los procedimientos de trabajo o la disponibilidad de piezas, y pone de manifiesto las deficiencias para su revisión, lo que permite mantener actualizada la capa de conocimiento para las operaciones de campo en curso.
Puntos clave
- La IA aplicada al servicio de campo debe atender simultáneamente a dos públicos —los clientes que necesitan conocer el estado de las visitas y los técnicos que necesitan que los procedimientos de trabajo sean precisos— a partir de la misma capa de conocimientos regulada.
- Encore ofrece una gran precisión tanto en las consultas de los clientes como en las de los técnicos, con acceso en tiempo real a los procedimientos de trabajo, la información sobre piezas y los procesos de escalado.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de gestión de servicios de campo, sistemas CRM y sistemas de centros de atención al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA a los servicios de campo?
La IA para el servicio de campo gestiona las consultas sobre el estado de las visitas a los clientes, las consultas sobre la programación y las explicaciones sobre el servicio por parte del cliente, así como el acceso a los procedimientos de trabajo, la disponibilidad de piezas y el enrutamiento de las escalaciones por parte del técnico, todo ello desde una misma capa de conocimientos regulada.
¿Cómo puede la IA ayudar tanto a los clientes como a los técnicos al mismo tiempo?
Encore integra tanto la documentación dirigida al cliente como la técnica en una misma capa de conocimiento regulada. Tanto las consultas de los clientes sobre el estado de las visitas como las de los técnicos sobre los procedimientos de trabajo se basan en contenido de origen regulado y preciso.
¿Qué grado de precisión tiene la IA a la hora de responder a consultas técnicas relacionadas con el servicio de campo?
Encore obtiene las respuestas a partir de intenciones técnicas reguladas y prevalidadadas, en lugar de generarlas a partir de documentación general, lo que garantiza que las respuestas sobre procedimientos y piezas se ajusten con precisión al modelo específico del equipo y al tipo de trabajo.
¿Se puede integrar la IA con las plataformas de gestión de servicios de campo?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas de gestión de servicios de campo, sistemas de programación, CRM y tecnología para centros de atención al cliente.
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA para el servicio de campo?
El contenido de origen se convierte en «intents» regulados y listos para producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La mayoría de las implementaciones están listas para producción en cuestión de días.
¿Cómo gestiona la IA las actualizaciones en tiempo real durante las operaciones de servicio sobre el terreno?
El motor de actualización automatizada de Encore supervisa el contenido de origen, señala las intenciones afectadas cuando cambian los procedimientos de trabajo o la disponibilidad de piezas, y pone de manifiesto las deficiencias para su revisión, lo que permite mantener actualizada la capa de conocimiento para las operaciones de campo en curso.