La IA en los centros de atención al cliente: del sustituto del IVR a la resolución completa por parte de los agentes
El centro de atención al cliente es el lugar donde se ponen a prueba las promesas de la IA. Todas las empresas cuentan con un proveedor que les prometió una reducción de costes, una prueba piloto que arrojó buenos resultados en las métricas de demostración y una implantación en producción que se estancó en algún punto entre la integración y la aprobación de cumplimiento normativo.
La IA para centros de atención telefónica que llega a la fase de producción hace tres cosas que las demás no hacen: resuelve en lugar de desviar las llamadas, se integra con los sistemas ya existentes en lugar de exigir una sustitución completa, y genera registros de auditoría en lugar de resultados opacos.
Puntos clave
- La inteligencia artificial aplicada a los centros de atención al cliente debe ir más allá de la sustitución del IVR: el objetivo es resolver el problema en el primer contacto, tanto en los canales de voz como en los digitales, y no derivar al cliente a una página de autoservicio.
- El marco de trabajo de agentes de Encore gestiona de principio a fin interacciones complejas y de varios pasos en centros de atención telefónica, recurriendo a conocimientos regulados en lugar de generarlos a partir de datos sin procesar.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con infraestructuras de centros de llamadas existentes —incluidas Genesys e IBM— sin necesidad de migrar de plataforma.
El reto del centro de atención al cliente CX
En 2026, los centros de atención telefónica se enfrentan a tres presiones que se entrecruzan. El volumen de llamadas está aumentando. Los costes no están disminuyendo a pesar de la inversión en inteligencia artificial. Y los directivos se preguntan por qué el programa de inteligencia artificial que se suponía que iba a resolver ambos problemas no ha dado ningún resultado.
Según un informe de McKinsey, la implantación de la IA reduce el número total de interacciones entre un 40 % y un 50 %, y se prevé que la IA reduzca en 80 mil millones de dólares los costes laborales de los centros de atención al cliente para 2026. Esas cifras son alcanzables, pero solo si la IA resuelve los problemas, en lugar de desviarlos.
El problema de integración es específico de los centros de atención al cliente con infraestructura heredada. Las plataformas que requieren sustituir Genesys o IBM antes de su implantación son plataformas que no llegan a implantarse. El programa de IA se convierte en un proyecto de migración, y los proyectos de migración no tienen un buen historial en los centros de contacto empresariales.
Cómo lo resuelve Encore
Encore se integra en la infraestructura existente del centro de llamadas sin necesidad de realizar una migración. Más de 850 integraciones preconfiguradas abarcan los sistemas CRM, las plataformas CCaaS y los sistemas de centros de contacto ya implantados. La capa de IA se superpone a la infraestructura existente, no la sustituye.
El marco «agentic» pasa de las respuestas evasivas propias de los sistemas IVR a una resolución auténtica. Las llamadas complejas y con múltiples temas, que antes requerían la intervención de un agente en directo, son gestionadas de principio a fin por Encore, que se basa en una capa de conocimientos regulada y creada a partir del contenido propio del centro de llamadas.
- Un 35 % más de resolución en el primer contacto
- Reducción del 50 % en los gastos generales
- +98 % de precisión con un índice de alucinaciones prácticamente nulo
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con la infraestructura heredada de los centros de atención telefónica
- Incorporación de contenidos a los «intents» regulados en tiempo real en un plazo de 30 a 60 minutos
Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de incidencias en los centros de atención telefónica empresariales.
Por qué los centros de atención telefónica necesitan una gestión adecuada
Una IA para centros de atención al cliente que funcione sin un registro de auditoría rastreable no puede implantarse en sectores regulados. Cada interacción que gestione la IA debe poder explicarse ante los equipos de cumplimiento normativo, los organismos reguladores y los responsables ejecutivos que pregunten por qué un cliente ha recibido una respuesta concreta.
Encore registra cada interacción a nivel de intención. Cada respuesta se remonta a su origen controlado. Para los responsables de centros de atención al cliente en los sectores de servicios financieros, seguros o servicios públicos, esa trazabilidad marca la diferencia entre un programa de IA que pueden ampliar y otro que deben aislar.
Descubre cómo Inbenta gestiona la automatización de la experiencia del cliente en los centros de atención al cliente y los canales digitales.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA a los centros de atención telefónica?
La IA para centros de atención al cliente gestiona las consultas entrantes de los clientes a través de canales de voz y digitales, resolviendo las interacciones de nivel 1 y muchas de nivel 2 sin necesidad de que intervenga un agente en directo. Más allá del desvío básico, la IA basada en una arquitectura «agentic» gestiona interacciones complejas de varios pasos, combinando consultas sobre cuentas, preguntas sobre productos, facturación y lógica de escalado en una única sesión.
¿En qué se diferencia la IA para centros de atención telefónica del IVR?
El IVR guía a los clientes a través de menús predefinidos. La IA para centros de atención telefónica —basada en una arquitectura «agente»- recibe el objetivo del cliente y determina su propia vía de resolución a partir de una capa de conocimientos regulada. El IVR desvía las llamadas. La IA las resuelve.
¿Puede la IA integrarse con la infraestructura existente de un centro de atención telefónica?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas heredadas de Genesys, Avaya, IBM y otros centros de atención al cliente. No es necesaria una migración completa.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en los centros de atención telefónica?
Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generar respuestas a partir de datos sin procesar. De este modo, se elimina de forma estructural el riesgo de «alucinaciones».
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en un centro de atención telefónica?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas, la mayoría de las implementaciones de centros de atención telefónica empresariales están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿La inteligencia artificial en los centros de atención telefónica sustituye a los operadores humanos?
No. Encore resuelve las interacciones que debería gestionar la IA y deriva las llamadas complejas o delicadas a agentes humanos, proporcionándoles todo el contexto. El resultado es un menor número de escalaciones, unos gastos operativos (OPEX) más bajos y una mayor satisfacción del cliente (CSAT), no la eliminación de agentes.
Puntos clave
- La inteligencia artificial aplicada a los centros de atención al cliente debe ir más allá de la sustitución del IVR: el objetivo es resolver el problema en el primer contacto, tanto en los canales de voz como en los digitales, y no derivar al cliente a una página de autoservicio.
- El marco de trabajo de agentes de Encore gestiona de principio a fin interacciones complejas y de varios pasos en centros de atención telefónica, recurriendo a conocimientos regulados en lugar de generarlos a partir de datos sin procesar.
- Más de 850 integraciones preconfiguradas con infraestructuras de centros de llamadas existentes —incluidas Genesys e IBM— sin necesidad de migrar de plataforma.
Preguntas frecuentes
¿Qué puede aportar la IA a los centros de atención telefónica?
La IA para centros de atención al cliente gestiona las consultas entrantes de los clientes a través de canales de voz y digitales, resolviendo las interacciones de nivel 1 y muchas de nivel 2 sin necesidad de que intervenga un agente en directo. Más allá del desvío básico, la IA basada en una arquitectura «agentic» gestiona interacciones complejas de varios pasos, combinando consultas sobre cuentas, preguntas sobre productos, facturación y lógica de escalado en una única sesión.
¿En qué se diferencia la IA para centros de atención telefónica del IVR?
El IVR guía a los clientes a través de menús predefinidos. La IA para centros de atención telefónica —basada en una arquitectura «agente»- recibe el objetivo del cliente y determina su propia vía de resolución a partir de una capa de conocimientos regulada. El IVR desvía las llamadas. La IA las resuelve.
¿Puede la IA integrarse con la infraestructura existente de un centro de atención telefónica?
Sí. Encore ofrece más de 850 integraciones preconfiguradas con plataformas heredadas de Genesys, Avaya, IBM y otros centros de atención al cliente. No es necesaria una migración completa.
¿Qué grado de precisión tiene la IA en los centros de atención telefónica?
Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información de intenciones reguladas y prevalidadadas, en lugar de generar respuestas a partir de datos sin procesar. De este modo, se elimina de forma estructural el riesgo de «alucinaciones».
¿En cuánto tiempo se puede implementar la IA en un centro de atención telefónica?
El contenido de origen se convierte en intenciones reguladas y listas para su uso en producción en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Gracias a las más de 850 integraciones preconfiguradas, la mayoría de las implementaciones de centros de atención telefónica empresariales están listas para su uso en producción en cuestión de días.
¿La inteligencia artificial en los centros de atención telefónica sustituye a los operadores humanos?
No. Encore resuelve las interacciones que debería gestionar la IA y deriva las llamadas complejas o delicadas a agentes humanos, proporcionándoles todo el contexto. El resultado es un menor número de escalaciones, unos gastos operativos (OPEX) más bajos y una mayor satisfacción del cliente (CSAT), no la eliminación de agentes.