Agentes de IA para el sector de los seguros: precisión y verificabilidad en la gestión de siniestros y consultas sobre pólizas

Más del 82 % de las compañías de seguros utilizan actualmente la inteligencia artificial en la tramitación de siniestros. La mayoría de las aseguradoras se encuentran atascadas en la brecha que existe entre el uso de la inteligencia artificial y la confianza en ella. Una plataforma que tramita los siniestros con rapidez, pero que no puede explicar su razonamiento a un organismo regulador, no es un activo, sino un pasivo que funciona más rápido.

Los agentes de IA para el sector de los seguros, basados en una arquitectura que da prioridad al conocimiento, cubren esa carencia. Cada respuesta se extrae de una intención regulada y vinculada a una fuente. Cada decisión es trazable. La resolución se produce en el primer contacto.

Puntos clave

• Los agentes de IA para el sector de los seguros deben ofrecer algo más que rapidez: cada interacción debe poder rastrearse hasta una fuente regulada para cumplir con los requisitos de los organismos reguladores estatales de seguros y con los requisitos internos de cumplimiento normativo.
• Encore resuelve las consultas sobre reclamaciones, pólizas y gestión de servicios desde el primer contacto, con una precisión superior al 98 % y un registro completo de todas las interacciones.
• Listo para la producción en cuestión de días: importación de datos en 30-60 minutos a «intents» regulados en tiempo real, más de 850 integraciones preconfiguradas con la infraestructura de seguros existente.

El reto de la experiencia del cliente en el sector de los seguros

El servicio de atención al cliente de las aseguradoras opera en uno de los entornos en los que más está en juego la precisión de la IA. Una respuesta errónea en una interacción relacionada con una reclamación no es un defecto del producto, sino que podría constituir una tergiversación de la cobertura. Una interpretación errónea de las condiciones de la póliza podría dar lugar a una denuncia ante las autoridades reguladoras.

Según el análisis de AllAboutAI, las aseguradoras afirman que, gracias a los sistemas avanzados de IA, la velocidad de tramitación se ha incrementado hasta un 75 % y la precisión en las evaluaciones de riesgo alcanza el 99 %. Esas cifras son alcanzables, pero solo cuando la IA extrae información de un conjunto de conocimientos regulado, y no cuando la genera a partir de datos sin procesar.

Hay tres retos concretos que definen el entorno de la experiencia del cliente (CX) en el sector de los seguros. La complejidad de las reclamaciones: las interacciones que comienzan con una simple consulta sobre el estado de una reclamación pronto plantean dudas sobre la cobertura, los procedimientos de escalado y los requisitos de documentación. La auditabilidad normativa: los organismos reguladores estatales del sector de los seguros tienen expectativas claras sobre cómo se generan las comunicaciones generadas por IA. Y el problema del volumen: una tasa de error del 1 % supone cientos de reclamaciones mal dirigidas o extractos de pólizas incorrectos al día a escala empresarial.

Cómo lo resuelve Encore

Encore transforma el contenido original de las aseguradoras —documentos de pólizas, procedimientos de reclamación, preguntas frecuentes sobre coberturas, información reglamentaria— en «intents» regulados en un plazo de entre 30 y 60 minutos. Cada «intent» se vincula a su fuente original, se revisa y se aprueba antes de su implementación. En el momento de la ejecución, la IA recupera la información de esa capa regulada. No la genera.

El marco de trabajo basado en agentes gestiona de principio a fin las interacciones con las aseguradoras que constan de varios pasos. Un cliente que presente una primera notificación de siniestro, compruebe el estado de una reclamación, consulte las condiciones de la cobertura o solicite documentación puede completar toda la interacción en una sola sesión, y cada respuesta es rastreable hasta su fuente de origen.

• +98 % de precisión con un índice de alucinaciones prácticamente nulo
• Un 35 % más de resolución en el primer contacto
• Reducción del 50 % en los gastos generales
• Registro de auditoría completo de cada interacción
• Más de 850 integraciones preconfiguradas

Descubre la plataforma de inteligencia artificial de Inbenta para compañías de seguros.

Por qué el sector de los seguros necesita una gobernanza

Las autoridades reguladoras estatales del sector de los seguros están analizando minuciosamente las comunicaciones generadas por la IA tanto a nivel de reclamaciones como de pólizas. La arquitectura de «caja de cristal» de Encore registra cada paso del razonamiento: qué intención se ha identificado, de qué fuente procede y qué flujo de trabajo se ha activado. Para los equipos de cumplimiento normativo de las aseguradoras, esa trazabilidad constituye la documentación de auditoría que hace que la implantación de la IA sea justificable.

Descubre cómo el agente de atención al cliente de Inbenta gestiona la resolución de incidencias con los requisitos de cumplimiento normativo propios del sector de los seguros.

Preguntas frecuentes

¿Qué pueden hacer los agentes de IA en la atención al cliente del sector de los seguros?

Los agentes de IA para el sector de los seguros se encargan de la recepción de la primera notificación de siniestro, las consultas sobre el estado de las reclamaciones, las dudas sobre la cobertura de las pólizas, las consultas sobre renovaciones, las consultas sobre la tramitación de pagos y las solicitudes de documentación —a través de canales de voz, chat y digitales— sin necesidad de que intervenga un agente humano en la mayoría de las interacciones de nivel 1 y nivel 2.

¿Cómo cumplen los agentes de IA los requisitos de cumplimiento normativo en materia de seguros?

Encore genera un registro de auditoría completo de cada interacción. Cada respuesta se remonta a una intención específica regulada y a su contenido de origen, lo que la hace defendible ante una inspección de las autoridades reguladoras estatales de seguros y ante una revisión interna de cumplimiento.

¿Pueden los agentes de IA gestionar interacciones complejas relacionadas con las reclamaciones de seguros?

Sí. El marco de trabajo de Encore gestiona las interacciones de varios pasos de principio a fin. Un cliente puede pasar de la notificación inicial de siniestro al estado de la reclamación y a la consulta sobre la cobertura en una sola sesión, y cada paso está controlado y es trazable.

¿Qué grado de precisión tienen los agentes de IA en el sector de los seguros?

Encore ofrece una precisión superior al 98 % al extraer información de intenciones reguladas y prevalidadadas. Las alucinaciones se eliminan de forma estructural: cada respuesta es rastreable hasta su fuente regulada, y no se genera de forma probabilística.

¿En cuánto tiempo se pueden implementar los agentes de IA en el sector de los seguros?

El contenido original —documentos normativos, procedimientos de reclamación, preguntas frecuentes sobre la cobertura— se convierte en «intents» regulados y listos para su uso en un plazo de entre 30 y 60 minutos. La implementación completa es considerablemente más rápida que los valores de referencia del sector.

¿Qué ocurre cuando cambia el contenido de una póliza de seguro?

El motor de actualización automatizada de Encore señala las intenciones afectadas cuando cambia el contenido de origen y pone de manifiesto las lagunas de conocimiento para su revisión. La capa de conocimiento se mantiene actualizada sin necesidad de realizar modificaciones manuales.